Bán hàng đa kênh hiện đang là xu hướng của thời đại thời đại 4.0. Người bán có thể phát triển dịch vụ/sản phẩm của mình đa dạng trên các kênh thông tin, mạng xã hội, website… Người mua cũng có trải nghiệm phong phú và nhiều cơ hội để tìm hiểu sản phẩm/dịch vụ. Họ có thể mua ở bất cứ đâu vào bất cứ thời điểm nào mà họ muốn. Vậy bán hàng đa kênh là gì? Lợi ích của loại hình này và bí quyết bán hàng hiệu quả như thế nào? Tất cả sẽ được giải đáp trong bài viết này.

I. Bán hàng đa kênh là gì?
Bán hàng đa kênh (Multi-channel) là một chiếc lược bán hàng mà trong đó công ty tạo ra nhiêu kênh bán hàng khác nhau như cửa hàng truyền thống, website, apps, mạng xã hội, email, điện thoại… và tận dụng toàn bộ tiềm năng của các kênh này để khách hàng có thể tiếp cận đến sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp, thông qua nhiều phương tiện và phương pháp khác nhau.
Trong mô hình bán hàng đa kênh (Multi-channel), doanh nghiệp sử dụng các kênh khác nhau như các cửa hàng trực tiếp, website, mạng xã hội, email, quảng cáo, để tiếp cận và tương tác với khách hàng. Mỗi kênh hoạt động độc lập và có thể có các thông điệp và chiến dịch tiếp thị riêng biệt.
So sánh bán hàng đa kênh (multichannel) và bán hàng hợp kênh (omnichannel)
Cùng phân biệt omnichannel (bán lẻ hợp kênh) và multichannel (bán lẻ đa kênh) một cách tổng quan nhất qua bảng sau:
Multi-channel (bán hàng đa kênh) | Omni-channel (bán hàng hợp kênh) | |
Định nghĩa | Sử dụng nhiều kênh khác nhau để tương tác với khách hàng | Tích hợp và đồng bộ hóa nhiều kênh khác nhau để tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch và đồng bộ |
Mục tiêu | Tập trung vào sản phẩm, tăng sự tiếp cận về sản phẩm với khách hàng qua các kênh bán | Tập trung vào trải nghiệm khách hàng liền mạch và đồng bộ giữa các kênh bán hàng |
Tính nhất quán | Không đảm bảo tính nhất quán giữa các kênh | Tích hợp và đồng bộ hóa hoàn toàn các kênh bán hàng |
Tương tác | Không đồng bộ, các kênh không liên kết với nhau | Trải nghiệm khách hàng liền mạch, các kênh được đồng bộ hoàn toàn |
II. Ưu và nhược điểm của bán hàng đa kênh là gì?
Mô hình bán hàng đa kênh (multi-channel) mang lại nhiều ưu điểm cho doanh nghiệp, bao gồm:
- Tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng: Phần mềm giúp doanh nghiệp mở rộng sự hiện diện trên nhiều nền tảng khác nhau, bao gồm cửa hàng truyền thống, trang thương mại điện tử, mạng xã hội và ứng dụng di động. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tiếp cận và thu hút một loạt đối tượng khách hàng đa dạng.
- Cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn: Mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau giúp họ dễ dàng tìm thấy sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích của mình. Khách hàng có thể đặt hàng ở Facebook, website hoặc Shopee…
- Tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận: doanh nghiệp có thể bán sản phẩm qua nhiều nền tảng khác nhau như cửa hàng truyền thống, trang web và mạng xã hội. Điều này giúp tối ưu hóa doanh thu từ mỗi kênh. Khi doanh số tăng, lợi nhuận cũng sẽ cải thiện, giúp doanh nghiệp mở rộng quy mô và nâng cao dịch vụ khách hàng.
- Tăng cường khả năng cạnh tranh: Bằng việc sử dụng nhiều kênh, doanh nghiệp có thể tiếp cận và giữ chân khách hàng tốt hơn so với các đối thủ chỉ hoạt động trên một hoặc hai kênh.
Bên cạnh những ưu điểm trên, mô hình bán hàng đa kênh vẫn còn tồn tại một số nhược điểm:
- Không hiệu quả cho việc quản lý hàng hóa và quản lý kho: Mô hình bán hàng đa kênh có thể không hiệu quả trong việc quản lý hàng hóa và kho nếu không được thực hiện đồng bộ. Khi các kênh bán hàng không liên kết chặt chẽ, doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong việc theo dõi số lượng hàng hóa và cập nhật thông tin tồn kho, dẫn đến tình trạng thiếu hụt hoặc thừa hàng.
- Gây ra sự cạnh tranh giữa các kênh bán hàng: khi doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh bán hàng khác nhau, có thể xảy ra xung đột về lợi ích giữa các kênh đó. Khi các kênh cạnh tranh lẫn nhau để thu hút khách hàng, điều này có thể dẫn đến sự giảm sút doanh thu cho một số kênh.
- Sự không đồng nhất trong trải nghiệm khách hàng: Khi doanh nghiệp sử dụng bán hàng đa kênh mà không có sự phối hợp chặt chẽ, điều này có thể dẫn đến sự không đồng nhất trong trải nghiệm khách hàng. Khách hàng có thể gặp phải những khác biệt về giá cả, chính sách hoàn trả hoặc dịch vụ hỗ trợ giữa các kênh, gây ra sự nhầm lẫn và không hài lòng. Tình trạng này không chỉ làm giảm lòng tin mà còn ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Để giải quyết các vấn đề còn hạn chế, doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm quản lý bán hàng đa kênh. Phần mềm này giúp đồng bộ hóa thông tin và quy trình trên tất cả các kênh bán hàng, đảm bảo khách hàng có được trải nghiệm mua sắm nhất quán. Ngoài ra, chúng còn cung cấp công cụ phân tích để theo dõi hiệu suất từng kênh, giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược kịp thời và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
III. Quy trình bán hàng đa kênh cho mọi doanh nghiệp tại Việt Nam

Bước 1: Lựa chọn phân khúc khách hàng
Bạn có thể chia khách hàng của mình thành nhiều nhóm khác nhau, và điều quan trọng là chọn cách nào phù hợp nhất với doanh nghiệp của bạn. Phân khúc khách hàng giúp bạn nhận diện những nhóm cụ thể trong tệp khách hàng để cá nhân hóa sản phẩm cũng như dịch vụ. Phân khúc khách hàng cũng giúp doanh nghiệp của bạn xây dựng chiến lược tiếp cận tốt hơn cho từng nhóm, thay vì áp dụng một cách tiếp cận chung cho tất cả.
Một số yếu tố bạn có thể xem xét khi phân khúc khách hàng bao gồm:
- Thu nhập
- Vị trí địa lý
- Độ tuổi
- Nghề nghiệp
- Thói quen, hành vi mua sắm
Khi đã xác định rõ các nhóm này, bạn có thể tối ưu hóa cách tiếp cận của mình cho từng phân khúc.
Bước 2: Xác định kênh mà mỗi phân khúc khách hàng sử dụng
Đối với bất kỳ sản phẩm và phân khúc khách hàng nào, điều quan trọng là bạn phải hiểu cách họ hành động. Để tiếp cận họ ở đúng nơi và đúng thời điểm, bạn cần biết họ thường tìm kiếm thông tin ở đâu, nơi họ mua sắm, và điều gì thúc đẩy quyết định mua hàng của họ.
Hãy dùng phân tích để tìm ra kênh nào của bạn kiếm được nhiều tiền nhất, hiệu quả nhất, hoặc thu hút nhiều khách hàng mới nhất. Sau đó, tập trung vào việc mang lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất trên các kênh đó và đảm bảo chúng hoạt động mượt mà với nhau.
Ví dụ: khách hàng muốn mua một chiếc xe máy. Có nhiều nơi để họ tìm kiếm thông tin, tùy vào loại xe họ muốn.
- Còn nếu họ đang tìm một chiếc mô tô phân khối lớn, họ có thể đến showroom chính hãng hoặc tham gia các sự kiện offline để trải nghiệm trực tiếp.
- Nếu họ muốn một chiếc xe giá rẻ, tiết kiệm xăng để đi lại hàng ngày, họ có thể tìm trên Facebook Marketplace hoặc các hội nhóm xe cũ trên Zalo.
- Nếu họ quan tâm đến các mẫu xe tay ga thời trang, họ có thể xem review trên YouTube hoặc lướt Instagram, TikTok để cập nhật các mẫu hot.
Bước 3: Tạo nội dung và chiến lược bán hàng
Đây là bước quan trọng trong việc phát triển mô hình bán hàng đa kênh, giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng. Nội dung cần phải nhất quán và phù hợp với từng kênh bán hàng, từ quảng cáo trên mạng xã hội đến mô tả sản phẩm trên website.
Doanh nghiệp nên xây dựng một chiến lược rõ ràng, xác định mục tiêu, đối tượng và thông điệp cần truyền tải để tăng cường nhận diện thương hiệu. Việc tối ưu hóa nội dung cho SEO bằng AI cũng giúp tăng cường khả năng hiển thị trên các công cụ tìm kiếm, thu hút nhiều khách hàng hơn.
Bước 4: Theo dõi và tối ưu hóa hiệu suất
Việc theo dõi và tối ưu hóa hiệu suất bao gồm việc thu thập và phân tích dữ liệu từ các nguồn như doanh số, lượng truy cập trang web, tỷ lệ chuyển đổi, và phản hồi của khách hàng. Dựa trên các dữ liệu này, doanh nghiệp có thể xác định những điểm mạnh và yếu của từng kênh, từ đó tối ưu hóa các yếu tố như giá bán, quảng cáo, và quy trình vận hành. Điều này không chỉ giúp cải thiện hiệu suất bán hàng đa kênh mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường tính cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
Bước 5: Phản hồi và cải tiến
"Phản hồi và cải tiến" là quá trình lắng nghe ý kiến khách hàng để làm cho sản phẩm và dịch vụ tốt hơn. Doanh nghiệp thu thập phản hồi về trải nghiệm mua sắm, từ đó điều chỉnh và cải thiện những điểm chưa tốt. Điều này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn và tăng sự hài lòng của họ. Liên tục cải tiến dựa trên phản hồi giúp doanh nghiệp phát triển bền vững bán hàng đa kênh và giữ chân khách hàng.
IV. Cách bán hàng đa kênh đạt hiệu quả tốt

Bán hàng đa kênh dựa trên rất nhiều tiêu chí. Cách bán hàng đa kênh đạt hiệu quả cần có chiến lược khoa học, nghiên cứu tốt tâm lý của khách hàng và thay đổi kịp với thị hiếu. Để có một chiến lược bán hàng đa kênh hiệu quả bạn nên chú trọng đến các vấn đề này:
1. Khách hàng là trung tâm
Bán hàng đa kênh hay bất cứ hình thức phục vụ khách hàng nào cũng phải lấy khách hàng làm trọng tâm. Bạn phải hướng dịch vụ của mình đến sự hài lòng của khách hàng. Trải nghiệm của khách hàng là điều quan trọng nhất quyết định sự thành công.
Người bán hàng phải hiểu rõ khách hàng của mình cần gì, mong muốn điều gì ở sản phẩm/dịch vụ. Từ đó cung cấp và cải tiến, nâng cấp sản phẩm/dịch vụ tốt hơn. Với bán hàng đa kênh bạn sẽ có lợi thế trong việc phân tích hành vi của khách hàng, nắm rõ những thao tác tìm kiếm của khách hàng nên việc tìm hiểu sở thích và nhu cầu của khách hàng sẽ đơn giản hơn.
2. Sử dụng các nền tảng công nghệ
Công nghệ chính là nền tảng để phát triển bán hàng đa kênh. Thông qua những công nghệ, phần mềm bán hàng đa kênh bạn sẽ tiết kiệm được chi phí marketing, phân tích dữ liệu đơn giản. Việc bán hàng cũng sẽ dễ dàng quản lý hơn. Tất cả các kênh bán hàng sẽ quy về một mối để trả lời, phân tích, bán hàng và chăm sóc khách hàng tốt hơn.
3. Phân tích các phân khúc khách hàng
Mỗi độ tuổi khách hàng, tính cách, thu nhập, địa vị xã hội sẽ cần đến những mặt hàng khác nhau. Bạn nên dùng tháp nhu cầu Maslow hoặc các phần mềm phân tích phân khúc khách hàng để chia các nguồn khách hàng của mình thành những đối tượng khác nhau. Bạn sẽ có những quảng cáo, câu từ và chọn các kênh bán hàng phù hợp hơn.
4. Cá nhân hoá
Tập trung vào đúng đối tượng khách hàng khi bán hàng đa kênh. Chẳng có khách hàng nào thích sự chung chung cả. Họ luôn tìm đúng mặt hàng mà mình cần thiết. Khách hàng của bạn thường sử dụng kênh nào, mặt hàng mà họ muốn là gì, họ hoạt động online vào thời điểm nào nhiều nhất. Xác định được những vấn đề này sẽ giúp bạn cá nhân hóa tốt hơn khi bán hàng đa kênh.
5. Đừng quá cầu toàn
Đừng quá cầu toàn và phủ sóng hết mọi kênh bán hàng online của bạn. Hãy chọn những kênh thích hợp với mặt hàng của bạn để quảng cáo trước.
6. Điều chỉnh chiến lược bán hàng phù hợp với từng thời điểm
Mỗi thời điểm, mỗi sự kiện, xu hướng phát triển xã hội sẽ cần đến những mặt hàng khác nhau. Bạn phải nắm bắt được sự nhạy bén này và đưa ra những mặt hàng phù hợp. Khi thời cơ đến chúng sẽ quyết định sự thành công cao hơn.
7. Không nên ôm đồm quá nhiều
Ôm đồm quá nhiều mặt hàng, bán ở quá nhiều kênh, hoạt động rộng và mong muốn phủ sóng thương hiệu trong thời gian ngắn… Đây là một sai lầm của nhiều người. Hãy phát triển quy mô bán hàng đa kênh dựa trên những thành công bạn đã đạt được.