Trong kỷ nguyên 4.0, thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào việc thấu hiểu và xây dựng Customer Journey chính xác.
Điều này xảy ra khi trọng tâm kinh doanh dần chuyển từ "sản phẩm" sang "khách hàng". Vậy làm thế nào để hiểu được khách hàng và đáp ứng mục tiêu trọng tâm của công ty? Đọc bài viết sau đây cùng Terus!
I. Tìm hiểu về Customer Journey
Hành trình trải nghiệm của khách hàng với một thương hiệu theo thời gian được gọi là Customer Journey.
Nó chính là chuỗi tương tác của khách hàng với doanh nghiệp hoặc thương hiệu trong suốt vòng đời của khách hàng. Trong quá trình khách hàng tương tác với công ty, Customer Journey bao gồm các điểm tiếp xúc. Hành trình này bao gồm ba bước:
- Giai đoạn 1: Trước mua hàng
- Giai đoạn 2: Mua hàng
- Giai đoạn 3: Sau mua hàng
Tìm hiều nhiều hơn về Định nghĩa của customer journey tại: Customer Journey Là Gì?
II. Cách xây dựng Customer Journey trong thời đại số
Ngày nay, những tiến bộ công nghệ có thể khiến khách hàng thường xuyên thay đổi hành vi và sở thích của họ.
Để bắt kịp những thay đổi đó, thương hiệu cũng cần phải hành động theo cách phù hợp. Các công ty phải thường xuyên xây dựng và tối ưu hóa Customer Journey.
| Chiến lược | Chăm sóc khách hàng truyền thống | Trải nghiệm khách hàng trong thời đại số |
| Mục đích | Giiari quyết vấn đề khách hàng gặp phải | Tạo ra trải nghiệm liền mạch, tiện lợi trong cả hành trình khách hàng |
| Chú trọng | Vấn đề khách hàng gặp phải | Cảm xúc của khách hàng |
| Thời gian thực hiện | Vấn đề khách hàng gặp phải | Cảm xúc của khách hàng |
| Đảm nhận bởi | Bộ phận chăm sóc khách hàng đơn lẻ | Toàn bộ bộ phận |
| Thành quả mang lại | Duy trì khách hàng | Tạo nên giá trị trong long khách hàng, định vị nhãn hàng mạnh mẽ, mang nhiều cảm xúc hơn với khách hàng |
| Nền tảng hoạt động | Công cụ liên lạc (điện thoại, email…) và giải quyết vấn đề khách hàng tại chính cửa hàng | Tập trung vào nền tảng công nghệ kỹ thuật kết nối với nhau liền mạch, tiện lợi, hỗ trợ cả hành trình khách hàng để mang lại trải nghiệm liền mạch |
Customer Journey hay hành trình khách hàng thay đổi hoàn toàn trong thời đại số khi mọi người chủ yếu giao tiếp thông qua thiết bị thông minh.
Thước đo đánh giá trải nghiệm khách hàng không còn dựa trên việc nhân viên đón tiếp khách ở cửa hàng truyền thống nữa; thay vào đó, nó dựa trên dịch vụ trực tuyến có nhanh, tiện dụng và có tạo ra một trải nghiệm liền mạch với khách hàng.
Bước đầu tiên trong chiến lược trải nghiệm khách hàng thời đại số là chuyển đổi từ offline sang online để duy trì mối liên hệ, gắn kết với khách hàng và tích hợp các quy trình xử lý yêu cầu từ khách hàng trực tuyến.
Khách hàng cũng chủ động hơn trong việc tìm kiếm và chia sẻ thông tin nhờ sự bùng nổ của mạng xã hội. Khách hàng thường tin vào thông điệp từ khách hàng khác hơn là thương hiệu.
Ngoài việc tìm kiếm trên Google, việc hỏi trong các diễn đàn, hội nhóm và đặc biệt là đọc Reviews (đánh giá) là một hành vi rất phổ biến trong giai đoạn Consider – Cân nhắc.
Đây là một phương tiện có tác động mạnh mẽ đến quyết định mua hàng và là một lợi thế cạnh tranh của các thương hiệu vì nó cung cấp cho khách hàng biết được trải nghiệm của họ.
Ngoài ra, để đảm bảo sự bền vững trong tương lai, các doanh nghiệp cũng cần duy trì sự tương tác với khách hàng và gắn kết họ trở thành khách hàng trung thành bằng cách sử dụng công nghệ, chẳng hạn như phân tích dữ liệu, để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.
III. Ví dụ về Customer Journey
Vì sự thân mật của khách hàng, Starbucks sử dụng bản đồ Customer Journey để kiểm soát trải nghiệm của họ. Tính toán Customer Journey bắt đầu từ thời điểm họ bước vào cửa.
Hãy tưởng tượng đi đến quán Starbucks gần đó của bạn. Bạn có thể ngửi thấy mùi hạt cà phê rang khi bước vào bên trong.
Bạn sẽ được người pha chế ở phía sau quầy chào đón bằng một nụ cười. Bạn sẽ cảm thấy ấm áp khi cuộc trò chuyện biến mất trong nền nhạc yên tĩnh.
Bạn sẽ thấy tên của mình được viết tay bởi một trong những nhân viên pha chế thân thiện khi nhận cà phê; đó là một khoảnh khắc được ghi lại rõ ràng trên bản đồ Customer Journey.
Nếu bạn là khách quen, nhân viên sẽ biết tên bạn và có thể gọi món cho bạn theo trí nhớ.
Starbucks không chỉ bán một sản phẩm. Trải nghiệm, thứ mà mọi người dễ nhớ nhất, là thứ mà nó bán. Bằng cách cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm khó quên khi mua hàng, công ty giữ chân khách hàng trung thành.
Ngoài ra, họ có khả năng tính phí gấp mười lần so với đối thủ cạnh tranh của họ. Starbucks áp dụng trải nghiệm khách hàng vào chiến lược kinh doanh cốt lõi.
Mặc dù họ đã thể hiện nỗi đau và vấn đề của mình, nhưng điều này chỉ giúp họ nhận thức được vấn đề. Nếu bạn không giải quyết vấn đề bằng sản phẩm của mình, họ có thể tìm kiếm các lựa chọn khác, bao gồm cả từ đối thủ cạnh tranh của bạn.
Ở bước này, bạn nên khiến họ khó chịu và "ngứa ngáy" khi vấn đề không được giải quyết. Có một số lời khuyên nhỏ có thể hữu ích khi bạn tạo nội dung trong phần này:
- Chỉ ra mức độ mà vấn đề của họ có thể trở nên tồi tệ.
- Cảm thông với họ khi có biểu hiện của vấn đề, đặc biệt trong tình huống hàng ngày.
- Chỉ ra rằng họ không thể bỏ qua vấn đề này và hy vọng rằng nó sẽ tự khắc phục hay biến mất. Hãy vẽ ra những thay đổi mà cuộc sống của họ sẽ trải qua nếu vấn đề này được giải quyết.
- Chỉ ra rằng có nhiều cách khác nhau để giải quyết vấn đề, nhưng việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ mới của bạn là cách tiết kiệm, hiệu quả và nhanh chóng nhất.
- Tạo ra sự "nguy cấp" đòi hỏi họ phải giải quyết vấn đề ngay lập tức.
Bạn có thể kích thích cảm xúc của người đọc nếu bạn sử dụng những phương pháp này một cách xuất sắc.
Họ sẽ muốn tìm tới giải pháp của bạn nhiều hơn vì vấn đề gây ra những cảm giác khó chịu, tức giận và đau đớn.
Họ sẽ phản ứng với những kích thích này bằng cảm xúc thực sự và sâu sắc, chẳng hạn như sợ hãi, tham lam hoặc thậm chí là khao khát có được sản phẩm.
IV. Xoa dịu “nỗi đau”, trị dứt điểm “vết thương” (Solve – Giải quyết vấn đề)
Sau khi thông báo cho khách hàng về các cung bậc cảm xúc tiêu cực mà nỗi đau gây ra, bạn cần cung cấp cho họ các giải pháp có thể giải quyết dứt điểm nỗi đau của họ.
Điều quan trọng là phải xác định rõ cách sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp sẽ giúp khách hàng giải quyết các vấn đề.
Thay vì tập trung vào các đặc điểm của sản phẩm, hãy tập trung vào những lợi ích mà sản phẩm mang lại cho khách hàng.
Sau đây là định hướng xây dựng nội dung trong giai đoạn này:
- Đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ của bạn giải quyết tất cả các vấn đề của họ.
- Tạo giải pháp phù hợp với từng nhóm khách hàng với nỗi đau riêng.
- Xây dựng uy tín của thương hiệu bằng sự hỗ trợ của khách hàng.
V. Tổng kết
Terus hy vọng nội dung chia sẻ của Terus sẽ giúp bạn tìm ra Giải pháp tốt nhất để quản lý và phát triển công ty của mình. Cảm ơn bạn đã đọc hết bài viết của Terus.
Nếu bạn có bất cứ yêu cầu gì về Terus có thể liên hệ tại đây nhé!
Theo dõi Terus tại:
