Customer Journey – Hành trình khách hàng là gì? Hành trình của khách hàng bao gồm những bước nào? Đặc điểm cụ thể của từng giai đoạn? Làm thế nào một công ty có thể phân tích hành trình của khách hàng trong lĩnh vực của họ? Chi tiết được cung cấp trong nội dung của Terus dưới đây.
I. Customer Journey - Hành trình khách hàng là gì?
Customer Journey hay hành trình khách hàng là một chuỗi các giai đoạn bắt đầu từ “Nhận thức” và kết thúc với “Khách hàng trung thành“.
Các doanh nghiệp hiện đang sử dụng hành trình khách hàng để nghiên cứu trải nghiệm khách hàng. với mục tiêu đạt được trải nghiệm tốt nhất ở mọi điểm chạm. Hành trình khách hàng tối ưu chưa bao giờ quan trọng hơn thế!
Các bước trong Customer Journey hoàn toàn khác với hành trình của khách hàng. Hành trình mua đi theo trải nghiệm của khách hàng bao gồm quá trình từ nhận thức ban đầu của khách hàng về thương hiệu đến việc mua sản phẩm.
Ngoài ra, hành trình mua sắm của người tiêu dùng không chỉ dừng lại ở việc mua mà còn trở thành một quá trình theo dõi bao gồm cách họ tương tác với sản phẩm và chia sẻ nó với những người xung quanh.
II. Các giai đoạn trong Customer Journey
Mỗi người mua tiềm năng phải trải qua nhiều giai đoạn trước khi trở thành khách hàng trung thành. Khả năng khách hàng tiềm năng ở lại sẽ tăng lên với trải nghiệm tốt ở từng giai đoạn.
Đảm bảo rằng các quy trình tiếp thị, kinh doanh và dịch vụ khách hàng đã tối ưu hóa giai đoạn của hành trình khách hàng:
- Awareness (Nhận thức)
- Consideration (Cân nhắc)
- Purchase (Chuyển đổi, mua hàng)
- Retention (Giữ chân)
- Advocacy (Trung thành)
1. Awareness (Nhận thức)
Giai đoạn này tập trung vào việc liên lạc với đối tượng mục tiêu. Người tiêu dùng thường tìm kiếm thông tin về sản phẩm và thương hiệu họ quan tâm trong giai đoạn nhận thức.
Người tiêu dùng thường tìm kiếm thông tin trên nền tảng họ có thể truy cập. Các doanh nghiệp có thể cung cấp nội dung giáo dục và giải pháp cho thị trường để điều hướng khách hàng, chứ không phải khuyến khích mua hàng. Do đó, thông tin này vô cùng quan trọng trong thời điểm hiện tại.
2. Consideration (Cân nhắc)
Khách hàng đã nhận ra rằng họ cần một sản phẩm hoặc dịch vụ vào thời điểm này. Do đó, họ sẽ bắt đầu so sánh các thương hiệu và sản phẩm mà họ đã tìm kiếm trước đó. Nói cách khác, họ đang tìm kiếm các lựa chọn để thay thế cho những lựa chọn mua mà họ đã có trước đó.
Tại thời điểm này, thương hiệu nên tập trung vào quảng cáo. Hãy thuyết phục khách hàng tiềm năng xem xét thương hiệu.
3. Purchase (Chuyển đổi, mua hàng)
Việc thực hiện hành động cụ thể của khách hàng được nhấn mạnh ở giai đoạn này. Lời kêu gọi hành động (CTA) khuyến khích mua hàng. Đây là thời điểm mà bạn quyết định bỏ cuộc. Khách hàng tiềm năng sẽ đưa ra quyết định mua khi họ hài lòng với kết quả cân nhắc cuối cùng.
Đến thời điểm này, thương hiệu nên tạo ra một quy trình mua nhanh chóng và đơn giản nhất có thể.
4. Retention (Giữ chân)
Khách hàng chọn công ty bạn thay vì chuyển sang nhà cung cấp khác trong giai đoạn giữ chân. Các thương hiệu phải cung cấp dịch vụ khách hàng tốt và dịch vụ khách hàng liên tục để đảm bảo rằng khách hàng sẽ ở lại với họ.
Khách hàng bắt đầu thanh toán đơn hàng sau khi nhận được hàng hóa và dịch vụ. Nếu họ hoàn thành giai đoạn này, công ty sẽ nhận được sự yêu thích của khách hàng. Trung thành với thương hiệu là bước tiếp theo.
5. Advocacy (Trung thành)
Khách hàng trung thành không chỉ chọn ở lại mà còn giới thiệu những người thân quen của họ. Các thương hiệu nên tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm tốt nhất từ đầu đến cuối cho khách hàng. Khi sản phẩm hoạt động đúng hoặc vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ trở nên trung thành. Họ có thể sẽ giới thiệu thương hiệu cho nhiều người hơn nếu nó được sử dụng hiệu quả.
III. Lợi ích của Customer Journey
Việc xây dựng thành công Customer Journey sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận đến khách hàng, ngoài ra còn có những lợi ích như:
- Hiểu hành vi khách hàng
- Customer Journey xác định các điểm chạm để tiếp cận khách hàng
- Phân tích các vấn đề liên quan đến sản phẩm và dịch vụ
- Hỗ trợ các chiến lược quảng cáo
- Cải thiện chỉ số ROI
- Gia tăng sự trung thành và sự hài lòng
1. Hiểu hành vi khách hàng
Customer Journey giúp xác định nguyên nhân và động cơ thúc đẩy chúng. Doanh nghiệp sẽ có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng khi họ biết động lực của người mua.
2. Customer Journey xác định các điểm chạm để tiếp cận khách hàng
Tiếp thị đa kênh được nhiều công ty đầu tư. Nhưng không phải tất cả các điểm tiếp xúc đều có giá trị tương tự.
Kênh truyền thông nào mang lại hiệu quả doanh số cao nhất sẽ được xác định bằng cách tập trung vào hành trình của khách hàng. Đồng thời, công ty tập trung vào kênh hiệu quả nhất, tiết kiệm thời gian và ngân sách.
3. Phân tích các vấn đề liên quan đến sản phẩm và dịch vụ
Nếu khách hàng thường xuyên trì hoãn các quyết định mua, đó có thể là dấu hiệu rằng sản phẩm hoặc trải nghiệm mua có vấn đề.
Ý thức Customer Journey giúp giải quyết các vấn đề liên quan đến hàng hóa và dịch vụ trước khi chúng phát triển thành các vấn đề nghiêm trọng hơn.
4. Hỗ trợ các chiến lược quảng cáo
Marketing yêu cầu hiểu rõ về khách hàng mục tiêu, việc ghi lại Customer Journey giúp nhân viên tiếp thị của công ty dễ dàng đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng và giải quyết vấn đề của họ.
5. Cải thiện chỉ số ROI
Các chiến dịch tiếp thị phải mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. May mắn thay, đầu tư vào hành trình khách hàng sẽ tăng ROI đáng kể. Những thương hiệu có trải nghiệm khách hàng tốt có mức tăng trưởng doanh thu từ 2 đến 7%.
6. Gia tăng sự trung thành và sự hài lòng
Trải nghiệm tích cực khuyến khích khách hàng mua những thứ trong tương lai. Customer Journey tốt nhất sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
IV. Tại sao hành trình khách hàng lại quan trọng với doanh nghiệp
Hành trình khách hàng là yếu tố cốt lõi, đóng vai trò then chốt trong sự thành công của mọi doanh nghiệp.
1. Tăng tỷ lệ mua hàng
Theo một cuộc khảo sát của McKinsey, nếu khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn ở bất kỳ giai đoạn nào, họ sẽ có khả năng mua hàng cao hơn tới 74%.
2. Giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đơn
Nếu muốn giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu rõ hành trình mua sắm của họ. Theo HubSpot, 71% khách hàng sẽ rời bỏ bạn nếu họ không hài lòng với dịch vụ chăm sóc sau bán hàng.
3. Tăng doanh số bán hàng
Không cần đến các nghiên cứu chỉ ra chúng ta cùng hiểu được rằng khi mọi trải nghiệm mua hàng đều được tối ưu thì tỷ lệ ra đơn sẽ cao hơn từ đó cải thiện doanh số bán hàng.
4. Tiếp cận thêm nhiều khách hàng mới
Khách hàng hài lòng thường sẵn sàng giới thiệu sản phẩm của bạn cho người khác. Khi bạn mang đến cho họ những trải nghiệm mua sắm tốt, họ sẽ muốn chia sẻ điều đó với bạn bè và người thân.
V. Mô hình Customer Journey phổ biến
1. AIDA
AIDA là một bản đồ đường đi tâm lý của khách hàng, từ lúc họ mới biết đến sản phẩm cho đến khi quyết định mua hàng. Quá trình này gồm 4 giai đoạn: nhận thức, quan tâm, mong muốn và hành động. Hiểu rõ AIDA giúp doanh nghiệp xác định được những điểm cần tác động để “chốt” thành công một đơn hàng.
2. Mô hình 5A
Mô hình 5A của Kotler như một bản đồ chỉ dẫn hành trình của khách hàng, từ lúc họ nhận ra nhu cầu cho đến khi trở thành người ủng hộ trung thành cho sản phẩm/ dịch vụ. Mỗi giai đoạn trong hành trình này đều mang một ý nghĩa quan trọng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng và xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả.
3. Mô hình AARRR
Mô hình AARRR, được ví như một vòng đời của khách hàng, giúp doanh nghiệp theo dõi từng bước chân của khách hàng từ lúc họ biết đến sản phẩm cho đến khi trở thành những người truyền bá sản phẩm cho người khác.
Từ việc thu hút khách hàng mới, kích hoạt hành động, duy trì sự trung thành cho đến tạo ra doanh thu và lan tỏa thương hiệu, AARRR cung cấp một bức tranh toàn cảnh về hành trình của khách hàng.
4. Mô hình ACCSR
ACCSR như một bản đồ chỉ dẫn chi tiết hành trình của khách hàng, từ lúc họ mới biết đến sản phẩm cho đến khi trở thành khách hàng trung thành.
Mỗi giai đoạn trong hành trình này đều mang một ý nghĩa quan trọng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng và xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả.
VI. Quy trình lập Bản đồ hành trình khách hàng
Bạn muốn hiểu rõ hơn về khách hàng của mình? Bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp bạn làm điều đó. Terus gợi ý 5 bước đơn giản để bạn tự tay vẽ bản đồ này.
1. Đưa ra mục tiêu kinh doanh hướng tới
Việc xác định mục tiêu trước khi bắt đầu đi sâu hơn sẽ giúp doanh nghiệp chọn ra được các điểm chạm cho hành trình khách hàng của mình.
Các mục tiêu có thể đề ra như: tăng nhận biết về thương hiệu, có thêm khách hàng trung thành, biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng, tăng doanh thu, tăng sản lượng bán ra của sản phẩm A,....
2. Thấu hiểu khách hàng
Bắt đầu thu thập dữ liệu về khách hàng, bạn nên thu thập từ đa dạng các nguồn, những nơi mà bạn biết khách hàng sẽ xuất hiện. Tìm hiểu về những mong muốn cũng như hành vi tìm kiếm sản phẩm của họ sẽ giúp bạn tìm được phương pháp Marketing phù hợp.
3. Đưa ra các phương pháp tiếp cận
Từng độ tuôi, từng nhóm người sẽ có cách tiếp cận khác nhau vì cơ bản mức sống, cách sinh hoạt đã khác nhau hoàn toàn. Bạn phải xem qua tát cả các nguồn truyền thông khác nhau và đánh dấu các phương tiện mà tệp khách hàng của bạn xuất hiện nhiều nhất.
4. Kiểm tra hành trình khách hàng
Sau khi hoàn thành hành trình, hãy đóng vai là khách hàng hoặc nhờ những người xung quanh để kiểm tra hành trình của bạn. Hãy xem liệu họ có mua hàng theo đúng các điểm chạm mà bạn đã tính toán từ trước.
5. Chỉnh sửa bản đồ hành trình khách hàng hợp với xu hướng
Xu hướng luôn thay đổi, hiện tại kênh bán hàng được nhiều người mua có thể đang là Tiktok shop, nhưng trong 6 tháng sắp tới có thể sẽ là Temu. Bạn sẽ không cần phải làm lại bản đồ hành trình khách hàng mà sẽ tinh chỉnh để phù hợp cho xu thế mới.
VII. 8 Cách tối ưu Customer Journey Map
1. Xác định lại mục tiêu hướng tới
Trước khi bắt tay vào xây dựng bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu cụ thể. Điều này bao gồm việc xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, mục tiêu kinh doanh mong muốn đạt được và dữ liệu cần thiết để xây dựng CJM. Việc làm rõ các yếu tố này sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng một bản đồ hành trình chính xác và hiệu quả.
Hiểu rõ Customer Journey giúp doanh nghiệp xác định những mối quan tâm của khách hàng trong mỗi giai đoạn của hành trình.
2. Vẽ chân dung khách hàng
Nói một cách đơn giản, Customer Persona là một bản phác thảo chi tiết về một khách hàng lý tưởng của doanh nghiệp. Đó không chỉ là một danh sách các thông tin khô khan như độ tuổi, giới tính mà còn là một bức tranh sống động về những suy nghĩ, cảm xúc, hành vi và mong muốn của họ.
- Nhân khẩu học: Độ tuổi, giới tính, địa điểm sống, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn,...
- Sở thích và lối sống: Sở thích, hoạt động giải trí, thói quen tiêu dùng, kênh thông tin thường xuyên sử dụng,...
- Hành vi mua hàng: Tần suất mua hàng, kênh mua hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng,...
- Mục tiêu và động lực: Điều gì thúc đẩy khách hàng mua hàng, những vấn đề mà họ muốn giải quyết,...
3. Xác định Touchpoint
Điểm tiếp xúc với khách hàng là những giao điểm quan trọng trên bản đồ hành trình của họ. Chúng phản ánh cách khách hàng tương tác và trải nghiệm thương hiệu.
Doanh nghiệp cần xác định và tối ưu hóa các điểm tiếp xúc này để tạo ra những trải nghiệm liền mạch và ấn tượng. Số lượng và loại hình điểm tiếp xúc sẽ khác nhau tùy thuộc vào từng ngành nghề và quy mô doanh nghiệp.
4. Tổng hợp phản hồi của khách hàng
Bản đồ hành trình khách hàng là công cụ quý giá giúp doanh nghiệp nhìn sâu vào tâm tư, hành vi của khách hàng. Bằng cách trực quan hóa toàn bộ hành trình tương tác, từ lúc khách hàng biết đến sản phẩm cho đến khi trở thành khách hàng trung thành, doanh nghiệp có thể nắm bắt rõ ràng những gì khách hàng cần và mong muốn.
Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những điều chỉnh phù hợp để nâng cao trải nghiệm khách hàng và đạt được hiệu quả kinh doanh tốt hơn.
5. Xác định Pain Point
Hiểu rõ những khó khăn mà khách hàng gặp phải (pain point) trong suốt hành trình mua sắm là chìa khóa để xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt. Những vấn đề này có thể xuất hiện ở bất kỳ giai đoạn nào và thường được đánh dấu bằng những cảm xúc tiêu cực của khách hàng.
6. Cân nhắc đến nguồn nhân lực
Để xây dựng một sơ đồ hành trình khách hàng hoàn chỉnh, doanh nghiệp cần có một cái nhìn tổng thể về mọi hoạt động nội bộ. Điều này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, từ nhân sự, công nghệ đến tài chính, nhằm đảm bảo rằng tất cả các nguồn lực đều được tận dụng tối đa và đồng bộ.
Việc áp dụng các công nghệ mới, cải tiến quy trình và xây dựng hệ thống đánh giá hiệu suất là những bước đi cần thiết để không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.
7. Biến hành trình khách hàng thành hình ảnh
Để hoàn thiện bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần tổng hợp và phân tích toàn bộ dữ liệu đã thu thập. Quan trọng nhất, bản đồ hành trình khách hàng nên phản ánh chính xác trải nghiệm của khách hàng và có thể được thiết kế theo nhiều phong cách khác nhau.
VIII. Ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng
Trong thời gian đi tìm hiểu về hành trình khách hang, tôi sưu tập được một vài infographic của những nhãn hàng lớn, tôi sẽ chia sẻ cho bạn ngay dưới đây.
Điều này dẫn đến nỗ lực cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng khả năng họ trở thành khách hàng trung thành lâu dài. Doanh nghiệp có cơ hội thúc đẩy sự phát triển bền vững và xây dựng mối quan hệ sâu sắc hơn.
Nếu bạn có bất cứ yêu cầu gì về Terus có thể liên hệ Terus nhé!
Theo dõi Terus tại:
FAQ – Giải đáp các thắc mắc liên quan đến Customer Journey
1. Customer Journey – Hành trình của khách hàng là gì?
Customer Journey – Hành trình của khách hàng đề cập đến quá trình mà khách hàng trải qua khi tương tác với doanh nghiệp, từ điểm liên hệ ban đầu đến khi trở thành khách hàng trung thành. Nó bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc và trải nghiệm mà khách hàng có với một thương hiệu, bao gồm:
- Nhận thức
- Cân nhắc
- Mua hàng
- Tương tác sau mua hàng.
Hiểu Customer Journey là rất quan trọng vì nó cho phép doanh nghiệp vạch ra và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, xác định các điểm yếu và tạo chiến lược để xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài.
2. Các giai đoạn của Customer Journey là gì?
Customer Journey thường bao gồm một số giai đoạn:
- Nhận thức: Khách hàng biết đến thương hiệu hoặc sản phẩm thông qua nhiều kênh khác nhau như quảng cáo, truyền miệng hoặc nghiên cứu trực tuyến.
- Cân nhắc: Khách hàng bắt đầu coi thương hiệu như một giải pháp tiềm năng cho nhu cầu của họ.
- Mua hàng: Khách hàng đưa ra quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Sau khi mua: Sau khi mua, khách hàng đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên trải nghiệm của họ.
- Lòng trung thành và ủng hộ: Nếu khách hàng có trải nghiệm tích cực, họ có thể trở thành khách hàng trung thành và ủng hộ thương hiệu, giới thiệu thương hiệu đó cho người khác và cung cấp dịch vụ kinh doanh lặp lại.
3. Làm thế nào doanh nghiệp có thể tối ưu hóa Customer Journey – hành trình của khách hàng?
Để tối ưu hóa Customer Journey và nâng cao quá trình chuyển đổi từ một người xa lạ thành khách hàng trung thành, doanh nghiệp có thể thực hiện các hành động sau:
- Nghiên cứu và hiểu nhu cầu của khách hàng: Tiến hành nghiên cứu thị trường, phân tích dữ liệu khách hàng và thu thập phản hồi để hiểu sâu hơn về nhu cầu, sở thích và điểm yếu của đối tượng mục tiêu của bạn.
- Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng: Điều chỉnh Customer Journey theo sở thích cá nhân bằng cách tận dụng dữ liệu khách hàng. Cung cấp nội dung, ưu đãi và đề xuất được cá nhân hóa phù hợp với nhu cầu và sở thích của họ.
- Cung cấp trải nghiệm liền mạch và nhất quán: Đảm bảo trải nghiệm nhất quán trên tất cả các điểm tiếp xúc, cho dù đó là website, kênh truyền thông xã hội, cửa hàng thực tế hay bộ phận hỗ trợ khách hàng. Hướng tới sự chuyển tiếp liền mạch giữa các giai đoạn, giảm thiểu xung đột và tối đa hóa sự thuận tiện.
- Tương tác và giao tiếp hiệu quả: Tương tác với khách hàng thường xuyên thông qua nhiều kênh khác nhau, chẳng hạn như tiếp thị qua email, mạng xã hội hoặc trò chuyện trực tiếp. Cung cấp thông tin rõ ràng và kịp thời, giải quyết kịp thời các thắc mắc của khách hàng và nuôi dưỡng mối quan hệ thông qua các tương tác được cá nhân hóa.
- Liên tục cải tiến và lặp lại: Thường xuyên đánh giá Customer Journey, thu thập phản hồi và phân tích hành vi của khách hàng để xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu và lặp lại các chiến lược của bạn để nâng cao trải nghiệm của khách hàng theo thời gian.
Đọc thêm:
Nhiệm vụ của chúng tôi là đồng hành cùng bạn và doanh nghiệp để ngày càng tạo ra những thương hiệu Việt Nam lớn mạnh.