Bởi vì nó đóng một vai trò đặc biệt trong các hoạt động quản lý, chăm sóc khách hàng để tăng doanh thu hiệu quả, CRM đã trở thành một khái niệm không còn xa lạ với những người kinh doanh.
Vậy CRM là gì thực sự và những yếu tố nào mà chủ kinh doanh cần hiểu rõ để cải thiện hoạt động của cửa hàng của họ một cách tốt nhất? Tìm hiểu ngay trong những chia sẻ dưới đây của Terus.
I. CRM là gì?
CRM (Customer Relationship Management) là quản lý quan hệ khách hàng. Một cách đơn giản hơn, đó là các hoạt động tương tác và chăm sóc khách hàng, dẫn đến việc hình thành các mối quan hệ khách hàng thân thiết.
Để cải thiện việc kinh doanh, CRM sẽ bao gồm lưu trữ dữ liệu, phân loại khách hàng để chủ kinh doanh hiểu rõ hơn về hành vi mua sắm cũng như yếu tố nhân khẩu học.
Điều này sẽ cho phép họ tạo ra các kế hoạch chăm sóc khách hàng, quảng cáo hoặc tạo ra các chương trình. Cùng với đó, nó là cơ sở để giải quyết các vấn đề sau bán để đảm bảo quyền lợi cho cả chủ doanh nghiệp và khách hàng.
Vai trò của CRM đối với hoạt động kinh doanh
Customer Relationship Management có tác động đáng kể đến hoạt động kinh doanh của cửa hàng ngoài việc quản lý khách hàng:
- Lưu trữ toàn bộ thông tin của khách hàng bao gồm nhân khẩu học, thói quen mua hàng, chi tiêu tổng thể, công nợ,...
- Chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn bằng cách đảm bảo kịch bản phù hợp với đối tượng, tăng trải nghiệm khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi cho các chiến dịch push sale.
- Tối ưu hóa chi phí cho cửa hàng bằng cách loại bỏ tối đa các hoạt động không hiệu quả trong quy trình kinh doanh.
- Đảm bảo khả năng hỗ trợ marketing tối ưu.
- Tăng doanh thu, giảm chi phí và thời gian xử lý.
Terus đã có nhiều doanh nghiệp và hoàn thành nhiều mô hình CRM thành công khác nhau, có được CRM sẽ giúp bạn quản lý hơn rất nhiều. Nếu bạn có nhu cầu xây dựng hệ thống CRM thì hãy liên hệ ngay với dịch vụ xây dựng hệ thống CRM.
Các hệ thống CRM
- CRM điện toán đám mây: là một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến (online) được triển khai và hoạt động trên cloud.
- CRM theo ngành: là việc áp dụng các nguyên tắc và phương pháp của quản lý quan hệ khách hàng (CRM) vào một ngành cụ thể.
- CRM toàn diện: là một hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng tích hợp nhiều chức năng và công cụ khác nhau để hỗ trợ các hoạt động quản lý và tương tác với khách hàng một cách toàn diện.
II. Đối tượng sử dụng CRM
Tất cả các loại tổ chức đều cần sử dụng CRM trong giai đoạn chuyển đổi số. Đây là một công cụ tuyệt vời để giúp các nhóm bán hàng của công ty hoàn thành các hợp đồng nhanh hơn. Các nhóm đối tượng sau đây nên sử dụng CRM.
- Tiểu thương
- Các tổ chức
- Doanh nghiệp tầm trung
1. Tiểu thương
CRM có khả năng tổ chức dữ liệu trong kho lưu trữ. Các doanh nghiệp nhỏ thường sử dụng notepad, bảng Excel và email để phân phối thông tin cho khách hàng. Do đó, các nhóm nhỏ hơn có thể thu hút sự chú ý của khách hàng bằng cách sử dụng CRM.
2. Các tổ chức
Các tổ chức lớn có thể sử dụng Customer Relationship Management để đảm bảo các quy trình được tiêu chuẩn hóa và tăng cường luồng thông tin của khách hàng giữa các văn phòng với nhau.
3. Doanh nghiệp tầm trung
Các tổ chức cỡ trung thường sử dụng CRM để tiếp thị và bán hàng. Các doanh nghiệp có thể tăng quy mô hoạt động, đạt được mục tiêu chiến lược và tự động hóa các nhiệm vụ nhờ CRM.
III. Các lợi ích của hoạt động CRM với hoạt động kinh doanh
Những lợi ích khi doanh nghiệp sử dụng CRM cho công việc kinh doanh:
- Mở rộng các chỉ số quan trọng liên quan đến hoạt động kinh doanh
- Xác định và phân loại người tiêu dùng tiềm năng
- Chăm sóc khách hàng tốt hơn
- Tối ưu chi phí
1. Mở rộng các chỉ số quan trọng liên quan đến hoạt động kinh doanh
Khi nó xuất hiện và đóng một vai trò quan trọng trong phần lớn các quy trình kinh doanh, hoạt động này được coi là một trong những hoạt động mang lại các kết quả thực tế, giúp cải thiện các chỉ số kinh doanh quan trọng như
- Tăng khả năng chuyển đổi đến.
- Tăng hiệu quả bán hàng và sự hài lòng của khách hàng.
- Tốc độ ra quyết định và tăng doanh thu bán hàng.
2. Xác định và phân loại người tiêu dùng tiềm năng
Bằng cách xác định rõ ràng và chính xác chân dung và hành vi của khách hàng tiềm năng, chủ kinh doanh có thể ưu tiên các cơ hội chuyển đổi để phát triển các chiến lược remarketing, chăm sóc khách hàng hoặc ưu đãi phù hợp để tăng doanh thu từ tệp khách hàng này.
3. Chăm sóc khách hàng tốt hơn
Một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng chuyên nghiệp không chỉ giúp bạn tạo ra các kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp mà còn đảm bảo các cơ chế thông báo quan trọng và kịp thời, chẳng hạn như đặt hàng thành công và giao hàng nhanh chóng.
Điều này sẽ giúp bạn cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và kịp thời ghi nhận các tương tác hay vấn đề có thể xảy ra trong và sau bán hàng.
4. Tối ưu chi phí
Một loạt các sản phẩm quản lý quan hệ khách hàng bao gồm nhiều tính năng cần thiết cho quy trình CRM sẽ giúp bạn thực hiện quản lý, chăm sóc khách hàng và quảng cáo hiệu quả hơn.
Bằng cách kết hợp nhiều thành phần quan trọng trên một nền tảng, chủ kinh doanh không chỉ có thể tối ưu chi phí mà còn đảm bảo các quy trình quản lý quan hệ khách hàng và tiếp thị được thực hiện đúng cách và hiệu quả nhất mà không bị giới hạn bởi khách hàng hoặc phương thức tiếp thị.
IV. So sánh giữa CRM và ERP
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tập trung vào việc quản lý quan hệ khách hàng, bao gồm tương tác, dữ liệu khách hàng và tối ưu hóa quy trình bán hàng và marketing. ERP (Enterprise Resource Planning) quản lý tất cả các hoạt động kinh doanh và nguồn lực của công ty, từ sản xuất đến dự trù, mua hàng, tài chính và chuỗi cung ứng.
Trong khi ERP tối ưu hóa và giảm chi phí thông qua quản lý tài nguyên và quy trình nội bộ, CRM chủ yếu hỗ trợ tăng doanh thu thông qua quản lý khách hàng.
| Đặc điểm | CRM | ERP |
| Mục tiêu chính | Quản lý quan hệ khách hàng | Quản lý toàn bộ hoạt động doanh nghiệp |
| Dữ liệu quản lý | Thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch, cơ hội bán hàng | Tài sản, hàng tồn kho, sản xuất, tài chính, nhân sự |
| Bộ phận sử dụng | Bán hàng, marketing, dịch vụ khách hàng | Toàn bộ các bộ phận |
| Lợi ích | Tăng doanh thu, cải thiện dịch vụ khách hàng, tăng lòng trung thành của khách hàng | Tối ưu hóa quy trình, giảm chi phí, tăng hiệu quả hoạt động |
| Ví dụ phần mềm | Salesforce, HubSpot, Zoho CRM | SAP, Oracle, Microsoft Dynamics 365 |
V. Quy trình hoạt động của CRM là gì?
Mục tiêu của CRM là cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Bên dưới là các hoạt động chính sẽ được Terus trình bày:
| Bán hàng | Đây là hoạt động của CRM cung cấp cho khách hàng các sản phẩm và dịch vụ như báo giá, email, hợp đồng, giao dịch, thu tiền, xuất hàng và đặt lịch hẹn. |
| Dịch vụ | CRM cung cấp các dịch vụ tốt nhất để giúp khách hàng hài lòng. Điều này không chỉ cải thiện mối quan hệ của công ty với khách hàng mà còn giữ chân các khách hàng trung thành và giúp họ tiếp cận với nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai. |
| Tương tác | Cho phép khách hàng tương tác với công ty bằng cách sử dụng các phương tiện như liên hệ trực tiếp, email, thư hoặc website. Hỗ trợ khách hàng và kết nối với nhân viên thông qua các kênh khách hàng. |
| Phân tích | Phân tích dữ liệu của các hoạt động như bán hàng, quảng cáo hoặc dịch vụ là cần thiết để triển khai các chiến lược kinh doanh thành công. |
| Marketing | Tạo ra các chiến lược CRM để thu hút khách hàng xem sản phẩm và mua hàng hóa của công ty. |
Ở thời điểm chuyển đổi số hiện tại, các doanh nghiệp cần phải đầu tư sớm vào CRM, vì đây dần trở thành yếu tố cốt lỗi để phát triển nhanh chóng. Bài viết đã được Terus nghiên cứu và đúc kết thành những thông tin quan trọng nhất trong bài viết.
Cảm ơn bạn đã đọc hết bài viết. Nếu bạn có bất cứ yêu cầu gì về Terus có thể liên hệ Terus nhé!
Theo dõi Terus tại:
FAQ - Giải đáp các thắc mắc liên quan đến CRM
1. CRM là gì?
CRM là Quản trị quan hệ khách hàng. Đây là chiến lược tập trung vào việc xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và hành vi của họ. CRM sử dụng các phần mềm và công nghệ để thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng, giúp doanh nghiệp có thể:
- Cải thiện dịch vụ khách hàng: Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt hơn.
- Tăng doanh thu: Tăng tỷ lệ chuyển đổi, tăng giá trị đơn hàng và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.
- Giảm chi phí: Giảm chi phí marketing và bán hàng.
- Tăng hiệu quả hoạt động: Cải thiện hiệu quả hoạt động của các bộ phận trong doanh nghiệp.
2. Tại sao CRM lại được nhiều sự quan tâm như vậy?
Có nhiều lý do khiến Customer Relationship Management được nhiều sự quan tâm như vậy, bao gồm:
- Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn: Trong thời đại ngày nay, khách hàng có rất nhiều lựa chọn khi mua sắm. Do đó, doanh nghiệp cần phải tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng để giữ chân họ.
- Công nghệ ngày càng tiên tiến: Các phần mềm và công nghệ CRM ngày càng tiên tiến, giúp doanh nghiệp dễ dàng thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng.
- Nhu cầu về dịch vụ khách hàng tốt hơn: Khách hàng ngày càng có nhu cầu cao về dịch vụ khách hàng. Doanh nghiệp cần phải sử dụng CRM để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn để cạnh tranh với các đối thủ khác.
- Dữ liệu khách hàng trở nên quan trọng hơn: Dữ liệu khách hàng trở nên quan trọng hơn đối với doanh nghiệp. CRM giúp doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để đưa ra những quyết định kinh doanh sáng suốt hơn.
3. Các loại hình CRM phổ biến
Có ba loại hình CRM phổ biến:
- CRM hoạt động: Tập trung vào tự động hóa các quy trình bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng.
- CRM phân tích: Tập trung vào việc thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng.
- CRM hợp tác: Tập trung vào việc cải thiện cộng tác giữa các bộ phận trong doanh nghiệp.
Đọc thêm:
- Phần mềm ứng dụng là gì?
- Mobile Learning (M-learning) là gì?
- Dịch vụ cung cấp hệ thống quản lý dự án – PMS uy tín tại Terus
- Dịch vụ cung cấp giải pháp hệ thống quản lý học tập LMS tại Terus
