Tâm Lý Khách Hàng Là Gì? Cách Nắm Bắt Tâm Lý Khách Hàng

Nắm bắt được tâm lý khách hàng là cơ hội để các công ty tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường khi hầu hết các công ty hiện nay đều đặt khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh, từ bán hàng đến tiếp thị.

Trong nội dung dưới đây, Terus chia sẻ với độc giả khái niệm về tâm lý khách hàng và cách hiểu tâm lý khách hàng hiệu quả hơn.

I. Tâm lý khách hàng là gì?

Tâm lý khách hàng là tập hợp tất cả những cảm xúc, suy nghĩ, nhu cầu, mong đợi và hành vi của khách hàng khi họ tương tác với sản phẩm, dịch vụ của công ty. Tâm lý khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc xác định hành vi và quyết định mua hàng của khách hàng.

Hiểu được tâm lý khách hàng cũng là cơ hội để doanh nghiệp hiểu được nhu cầu của khách hàng. Từ đó tạo ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp hơn. Nó là bàn đạp để doanh nghiệp bứt phá về doanh số và xây dựng lòng trung thành của khách hàng một cách hiệu quả.

Các vấn đề thường gặp liên quan đến tâm lý khách hàng là:

• Lựa chọn sản phẩm, dịch vụ công ty cung cấp
• Suy nghĩ và đưa ra quyết định của khách hàng
• Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng: nhân khẩu học, bạn bè, môi trường, văn hóa…
• Sự quan tâm của người dùng đến tính năng sản phẩm A hoặc lựa chọn sản phẩm B
• Cách tiếp cận khách hàng của doanh nghiệp

Tầm quan trọng của việc phân tích tâm lý khách hàng

Tâm lý khách hàng rất khó hiểu và ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của khách hàng. Nếu các công ty có thể hiểu được suy nghĩ và mong muốn của khách hàng thì việc kinh doanh và bán hàng của họ sẽ đạt được kết quả tốt hơn.

Bằng cách phân tích tâm lý khách hàng, các công ty học cách làm cho sản phẩm của mình có tính truyền thông cao hơn và đáp ứng mong muốn của khách hàng.

Nhìn chung, việc hiểu tâm lý khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng để doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng và từ đó đưa ra sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, tạo ra trải nghiệm mua sắm thú vị cho khách hàng và từ đó tạo ra sản phẩm, dịch vụ tốt hơn.

Tạo một tập tin khách hàng thân thiết cho tổ chức. Đặc biệt, nếu sản phẩm của công ty có thể làm hài lòng khách hàng mãi mãi thì họ sẽ không bao giờ rời bỏ thương hiệu để đến với sản phẩm của thương hiệu khác.

Tuy nhiên, mọi người cũng nên biết rằng phân tích tâm lý khách hàng chỉ là bước đầu tiên trong quá trình bán hàng bởi việc thu hút khách hàng và thuyết phục họ mua hàng thực sự là một thử thách đối với họ.

Trong kinh doanh, mọi người phải đối mặt với rất nhiều loại khách hàng với những tính cách và mong muốn khác nhau. Vì vậy, mọi người nên linh hoạt trong việc tư vấn và chăm sóc khách hàng, tùy theo đặc điểm tâm lý của từng khách hàng.

II. Đặc điểm tâm lý thường có ở khách hàng

Đặc điểm tâm lý chính mà thường có ở khách hàng của bạn:

1. Tâm lý khách hàng theo độ tuổi
2. Tâm lý ích kỷ
3. Thiếu kiên nhẫn
4. Khách hàng không biết họ muốn gì
5. Có kiến thức tốt
6. Tâm lý tiết kiệm
7. Tâm lý theo sở thích và mong muốn
8. Tâm lý bốc đồng
9. Có xu hướng thích sự riêng tư
10. Thận trọng
11. Đắn đo
12. Thông tin đầy đủ

1. Tâm lý khách hàng theo độ tuổi

Tuổi tác ảnh hưởng trực tiếp đến đặc điểm tâm lý của khách hàng, sự khác biệt này có thể thấy rõ ở thế hệ khách hàng tuổi teen (GenZ) và khách hàng trung niên.

Đặc biệt, nếu khách hàng mục tiêu của bạn ở độ tuổi từ 25 đến 35, bạn phải nắm vững đặc điểm của nhóm người tiêu dùng này như ưa thích xu hướng mới, nhu cầu thể hiện bản thân, cá tính cao. Hiệu ứng khối lượng hoạt động.

Mặt khác, ở độ tuổi trung niên, tâm lý có phần ổn định hơn, việc mua sắm thường theo một kế hoạch cụ thể, mức độ trung thành với thương hiệu cao hơn và ít bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài.

2. Tâm lý ích kỷ

Tâm lý của khách hàng mua sắm trực tuyến cho rằng họ là thượng đế và mọi website đều được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của họ. Vì vậy ích kỷ là tâm lý khách hàng rất phổ biến trong kinh doanh.

Trên thực tế, khách hàng có rất nhiều lý do để mua sắm trực tuyến. Và những nhu cầu “ích kỷ” này phải được đáp ứng. Nếu không khách hàng sẽ nhanh chóng tìm được nơi có dịch vụ ưng ý.

3. Thiếu kiên nhẫn

Hầu hết các nghiên cứu về tâm lý người tiêu dùng trực tuyến đều đồng ý rằng người mua sắm trực tuyến thiếu kiên nhẫn hơn người mua sắm trực tiếp.

Vì vậy, họ dễ dàng rời đi khi không tìm được thông tin sản phẩm phù hợp, chờ đợi quá lâu để nhận được lời khuyên từ các nhân viên chat hoặc đôi khi website của bạn tải quá chậm.

Để hạn chế điều này, bạn cần chủ động xây dựng kênh bán hàng trực tuyến mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng và đảm bảo họ có thể dễ dàng tìm thấy sản phẩm mình muốn, nhận được tính năng thanh toán dễ dàng hơn hoặc nhận được sự trợ giúp từ bộ phận hỗ trợ ngay khi có vấn đề phát sinh.

4. Khách hàng không biết họ muốn gì

Loại khách hàng này thường thấy trong lĩnh vực kinh doanh sản phẩm/dịch vụ công nghệ. Họ đến cửa hàng với nhu cầu chung và không biết rõ mình muốn mua gì. Cụ thể, họ không hiểu rõ đặc điểm của từng loại sản phẩm và dễ bị choáng ngợp bởi các sản phẩm tương tự.

Bạn cần hiểu rõ những đặc điểm trên của tâm lý khách hàng và trở thành một nhà tư vấn tận tâm. Nhân viên bán hàng nên đưa ra những gợi ý phù hợp nhất. Tập trung vào sản phẩm và phát triển nền tảng dịch vụ cho khách hàng.

5. Có kiến thức tốt

Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng phần lớn khách hàng sử dụng Internet đều có trình độ học vấn cao và thường có thu nhập trung bình hoặc cao hơn mức thu nhập trung bình chung.

Hiểu được tâm lý này sẽ giúp bạn điều chỉnh tốt hơn các chiến dịch tiếp thị của mình phù hợp với kiến ​​thức và phong cách hành vi của khách hàng.

Đặc biệt, nhóm khách hàng tiềm năng này luôn bị thu hút bởi những nội dung mang tính giáo dục chứa đựng những thông tin hữu ích về sản phẩm, mang lại giá trị thiết thực cho người dùng.

6. Tâm lý tiết kiệm

Đây được coi là tâm lý chung của khách hàng khi mua sắm trực tuyến. Đặc biệt, họ dường như dễ bị thu hút bởi những ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn và có xu hướng mua nhiều hơn trong đợt flash sale để tối ưu hóa chi phí.

Không dừng lại ở đó, tâm lý tiết kiệm thời gian, công sức còn khiến người mua lựa chọn trực tiếp nhiều sản phẩm tại một cửa hàng. Vì vậy upsell và cross-sell cũng là cách tốt giúp bạn tối ưu hóa doanh số bán hàng dựa trên tâm lý người mua này.

7. Tâm lý theo sở thích và mong muốn

Những khách hàng hài lòng với nhu cầu và mong muốn được đáp ứng sẽ khiến họ đưa ra quyết định mua hàng nhanh hơn. Vì vậy, các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến luôn được khuyến khích mang đến cho người dùng những trải nghiệm tốt nhất và hài lòng nhất.

Vì vậy hãy đảm bảo rằng những lời tư vấn của bạn luôn mang lại sự hài lòng cho họ. Hoặc việc làm quen với sản phẩm luôn dễ dàng và thú vị mà không làm ảnh hưởng đến tâm trạng của người mua. Nếu không, bạn sẽ phải trả giá cao cho việc bán hàng của mình.

8. Tâm lý bốc đồng

Người tiêu dùng trực tuyến có thể khá bốc đồng. Họ có thể dễ dàng mua một sản phẩm nào đó chỉ vì nó mang lại cho họ cảm giác hài lòng. Nó giống như việc bạn bước vào một cửa hàng tạp hóa và vô tình lấy được một ít kẹo từ máy tính tiền, mặc dù trước đó bạn không có ý định mua nó.

Hiểu được tâm lý khách hàng khi mua sắm trực tuyến, kết hợp với sự kết hợp hài hòa các kỹ thuật tiếp thị sẽ giúp bạn dễ dàng “kéo” ví của người tiêu dùng.

Đặc biệt, một ví dụ điển hình cho việc kích thích tính bốc đồng này còn là việc giới thiệu một số sản phẩm liên quan khi thanh toán trực tuyến trong giỏ hàng.

9. Có xu hướng thích sự riêng tư

Một lý do khiến nhiều người thường mua sắm trực tuyến là vì họ thích cảm giác riêng tư và không muốn bị người khác hay nhân viên bán hàng làm phiền. Ngoài ra, họ cũng không muốn chia sẻ thông tin cá nhân với quá nhiều người.

Vì vậy, nếu bạn muốn lấy được lòng tin của người mua hàng trực tuyến, hãy bắt đầu bằng việc đưa ra cam kết thể hiện sự tôn trọng và bảo vệ quyền riêng tư của họ.

10. Thận trọng

Có một thực tế là người mua hàng trực tuyến rất lo ngại về những thông tin không rõ ràng, lừa đảo. Vì vậy, người tiêu dùng có xu hướng lựa chọn những thương hiệu lớn, uy tín để mua sản phẩm vì chúng mang lại cảm giác an tâm và quyền lợi của họ được bảo vệ.

Hiểu được tâm lý này giúp doanh nghiệp tăng tính chuyên nghiệp và tạo dựng niềm tin với những khách hàng khó tính và thận trọng.

11. Đắn đo

Dù đôi khi khá bốc đồng nhưng tâm lý khách hàng khi mua hàng trực tuyến thường là sự đắn đo. Suy nghĩ lâu dài trước khi đưa ra quyết định mua sản phẩm.

Hiểu được tâm lý này giúp công ty biết khi nào nên lôi kéo khách hàng mua hàng với mức giảm giá hấp dẫn và khi nào cần tránh làm họ phân tâm bằng các bản tin, video trong khi đang suy nghĩ và quyết định mua một sản phẩm của các sản phẩm phù hợp.

12. Thông tin đầy đủ

Điều này nghe có vẻ hơi mâu thuẫn với tâm lý mua sắm bốc đồng nêu trên. Nhưng trên thực tế, ngoài việc mua hàng theo cảm tính, khách hàng trực tuyến rất lý trí khi tìm hiểu bất kỳ sản phẩm/dịch vụ nào.

Đặc biệt, họ thường quan tâm đến thông tin sản phẩm, nguồn gốc, xuất xứ, tính năng, lợi ích, giá cả… trước khi quyết định có cho vào giỏ hàng hay không.

Vì vậy, việc cung cấp thông tin này trực tuyến thông qua đánh giá khách quan giúp khách hàng tiềm năng đưa ra quyết định nhanh hơn.

III. Các cách nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả hiện nay

1. Nghiên cứu hành vi khách hàng
2. Xác định khách hàng mục tiêu
3. Phân tích ý kiến ​​khách hàng bằng CRM

1. Nghiên cứu hành vi khách hàng

Nghiên cứu hành vi của khách hàng bằng cách sử dụng các kỹ thuật phân tích điển hình. Do tâm lý khách hàng ở các lứa tuổi khác nhau nên hành vi tiêu dùng và nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ của họ cũng khác nhau.

Khảo sát sử dụng bảng câu hỏi để thu thập kết quả chính xác, đầy đủ, chi tiết và phản hồi của khách hàng. Nói chuyện với nhân viên dịch vụ khách hàng hoặc nhân viên bán hàng mở ra một góc nhìn hoàn toàn mới để hiểu tâm lý khách hàng.

Từ đó, bạn có thể đưa ra những phân tích chi tiết với dữ liệu chính xác và tạo ra những thông điệp có ý nghĩa. Bằng việc tham gia các diễn đàn nhóm của mạng xã hội, họ thu thập ý kiến, quan điểm của các nhóm khách hàng tiêu biểu nhất.

2. Xác định khách hàng mục tiêu

Các loại sản phẩm có phân khúc khách hàng và khách hàng mục tiêu khác nhau. Để đạt được hiệu quả tối đa trong hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp phải hiểu rõ đặc điểm tâm lý của khách hàng mà sản phẩm/dịch vụ của mình hướng tới.

3. Phân tích ý kiến ​​khách hàng bằng CRM

CRM là sản phẩm của Internet và công nghệ tiên tiến giúp các doanh nghiệp ứng dụng để quản lý và lưu trữ thông tin một cách hiệu quả. Mặt khác, CRM còn đơn giản hóa việc phân tích tâm lý khách hàng, giúp tăng hiệu quả phục vụ khách hàng tiềm năng.

Đặc biệt, các hệ thống con của hệ thống được kết nối với nhau để các công ty có thể hoạt động đồng thời trên cùng một nền tảng.

Các chức năng đa năng được tích hợp đầy đủ như tổng hợp dữ liệu khách hàng, quản lý mạng xã hội, tự động hóa quá trình tìm kiếm khách hàng và lưu trữ dữ liệu an toàn.

IV. Tổng kết

Hi vọng bài viết đã giúp bạn hiểu về Tâm lý khách hàng là gì? Nắm bắt được tâm lý khách hàng bạn sẽ tạo ra những khách hàng trung thành cho doanh nghiệp của mình. Cảm ơn bạn đã đọc hết bài viết này.

Nếu bạn có bất cứ yêu cầu gì về Terus có thể liên hệ Terus nhé!

Theo dõi Terus tại:

• Facebook
• Instagram
• Pinterest
• Twitter/ X

Đọc thêm:

• Làm sao để insight của khách hàng phù hợp với thiết kế của bạn?
• Branding là gì?
• Pain point là gì?
• Làm sao để có thể cải thiện nhận thức khách hàng để phát triển thương hiệu?
• Định vị thương hiệu là gì?

bởiTerus Digital Marketing

Cập nhật lúc 10 Tháng 1, 2025

CHIA SẺ