Với việc thị trường hiện nay đang mang tính cạnh tranh cực kỳ khốc liệt thì việc xây dựng một trải nghiệm thương hiệu (Brand Experience - BX) ấn tượng là chìa khóa giúp doanh nghiệp nổi bật và chiếm vị thế cao trên thị trường. Trải nghiệm thương hiệu bao gồm tổng thể những cảm nhận về sản phẩm/ dịch vụ và chất lượng mà một thương hiệu mang lại cho khách hàng. Đây chính là yếu tố then chốt trong chiến lược xây dựng thương hiệu, đòi hỏi sự nỗ lực từ mọi thành viên của tổ chức.
I. Trải nghiệm thương hiệu (Brand Experience) là gì?
Trải nghiệm thương hiệu mô tả trải nghiệm hữu hình và cảm xúc mà người tiêu dùng có được khi tương tác với thương hiệu của bạn. Nó bao gồm suy nghĩ, cảm xúc, nhận thức và phản ứng đối với mọi thứ từ chiến dịch tiếp thị trực tiếp cho đến các chiến dịch quảng cáo với quy mô lớn và ra mắt sản phẩm.
Bạn cũng có thể xem đó là một phương pháp tiếp cận tổng thể kết hợp với tất cả các yếu tố của trải nghiệm người dùng, trải nghiệm khách hàng và bản sắc thương hiệu. Một cách đơn giản hơn, trải nghiệm thương hiệu bao gồm tất cả những cảm giác mà người tiêu dùng có trước, trong và sau khi tương tác với thương hiệu của bạn.
Tuy nhiên bạn cũng cần hiểu rằng trải nghiệm thương hiệu mang tính chủ quan. Mặc dù bạn có thể xây dựng những trải nghiệm tạo ra chuỗi phản ứng nào đó phổ biến, nhưng người dùng cá nhân sẽ có những phản ứng khác nhau đối với mong muốn ban đầu của bạn. Đồng nghĩa với việc cho dù bạn có cố gắng quản lý trải nghiệm của khách hàng về thương hiệu cẩn thận, tỉ mỉ đến đâu thì sẽ luôn có những khách hàng bỏ đi với những phản ứng tiêu cực.
Vì vậy, mục tiêu của bạn không phải là tạo ra trải nghiệm phổ biến, hài lòng mọi khách hàng, mà là tạo ra một trải nghiệm gây được tiếng vang tích cực, gây được ấn tượng mạnh mẽ với số lượng khách hàng mục tiêu nhiều nhất có thể.
II. Tầm quan trọng của trải nghiệm thương hiệu
Như đã đề cập, với thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm/ dịch vụ giữa các thương hiệu dần trở nên bình đẳng thì trải nghiệm thương hiệu chính là yếu tố đột phát giúp doanh nghiệp trở nên nổi bật và đáp ứng được kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Sau đây là những lý do chính khiến mọi doanh nghiệp đều cần chú trọng vào việc xây dựng trải nghiệm thương hiệu vượt trội.
Chuyển đổi doanh số bán hàng tốt hơn
Theo nghiên cứu mà chúng tôi đã tìm hiểu rằng, trải nghiệm thương hiệu tích cực có thể tăng khả năng chi tiêu của khách hàng lên đến 14% cùng với sự gia tăng mạnh về phản hồi tích cực và truyền miệng. Cụ thể, khách hàng có thể bỏ qua các yếu tố như mức giá cạnh tranh để chọn một thương hiệu mang lại trải nghiệm tuyệt vời, nhất quán. Xây dựng một hành trình khách hàng tích cực từ đầu đến cuối, thương hiệu có thể thu hút và chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành những người mua hàng trung thành.
Nuôi dưỡng lòng trung thành với thương hiệu
Một trải nghiệm thương hiệu ghi dấu ấn mạnh mẽ sẽ giúp thương hiệu in sâu vào tâm trí khách hàng và gia tăng mức độ nhận thức. Hình ảnh thương hiệu được nhận diện nổi bật giữa đám đông, giá trị thương hiệu trở nên dễ cảm nhận và độ phủ thị trường của thương hiệu cũng được gia tăng. Một trải nghiệm đồng nhất ấn tượng sẽ tạo ra sự liên tưởng mạnh mẽ với thương hiệu và khiến khách hàng nhớ đến sản phẩm/dịch vụ của bạn đầu tiên ngay cả khi chưa có nhu cầu mua hàng.
Nuôi dưỡng lòng trung thành với thương hiệu
Giữ chân khách hàng cũ luôn rẻ hơn chi phí tiếp thị để thu hút khách hàng mới. Một trải nghiệm thương hiệu xuất sắc đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ dài lâu với khách hàng và nuôi dưỡng lòng trung thành với thương hiệu. Thông qua một chuỗi các trải nghiệm tích cực, đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, thương hiệu sẽ trở thành lựa chọn hàng đầu của họ và nhận được sự bảo vệ, ủng hộ mạnh mẽ.
Tạo sự khác biệt cho thương hiệu
Một trải nghiệm thương hiệu mang phong cách riêng biệt sẽ nâng tầm vị thế của thương hiệu, tạo ra sự khác biệt so với đối thủ. Bằng cách tạo ra những khoảnh khắc đáng nhớ, cảm xúc tích cực trong suốt hành trình khách hàng, một thương hiệu sẽ trở nên độc đáo, thu hút và được khách hàng ưu ái lựa chọn. Tạo dựng cuộc "đối thoại" dễ chịu và gần gũi thông qua những điểm chạm thương hiệu chính là cách để chiếm lĩnh trái tim khách hàng.
Có thể nói việc xây dựng một trải nghiệm thương hiệu vượt trội đóng vai trò sống còn, giúp thương hiệu chiếm vị thế trên thị trường và trong tâm trí khách hàng. Đó chính là chìa khóa để thương hiệu không chỉ tạo ra sự hài lòng nhất thời mà xây dựng được mối quan hệ gắn bó, bền vững với khách hàng.
III. 4 Yếu tố tạo nên trải nghiệm thương hiệu
Nếu khách hàng không kết nối với thương hiệu của bạn qua những suy nghĩ, cảm xúc và phản ứng tích cực, họ sẽ ít nhớ đến sản phẩm/ dịch vụ của bạn khi mua hàng.
Thế nhưng, một điều đáng lưu ý là việc thương hiệu nằm ở mức độ trung lập, không nhận được phản ứng tiêu cực hay tích cực từ người dùng cũng không phải là dấu hiệu tốt. Mặc dù ấn tượng tiêu cực về thương hiệu có thể khiến khách hàng rời khỏi website, những mức độ hiển thị mờ nhạt, không ấn tượng cũng là một vấn đề.
Việc không có ấn tượng tích cực về thương hiệu có nghĩa là họ sẽ không tìm kiếm bạn. Doanh nghiệp bạn có thể bị các đối thủ có thông điệp liên kết tốt hơn, ấn tượng hơn vượt mặt. Sau đây là 4 thành phần quan trọng giúp tạo nên trải nghiệm tương tác với thương hiệu hoàn hảo:
Yếu tố về sự nhận thức
Nhận thức là một phần quan trọng của trải nghiệm. Nó bao gồm các tương tác âm thanh, hình ảnh và chiến thuật cho phép khách hàng kết nối cảm giác cụ thể với các chiến dịch quảng cáo.
Cũng giống như cách mà các mùi hương đặc biệt có thể gợi lại ký ức về những trải nghiệm thời thơ ấu, các thương hiệu kết hợp thành công các giác quan với hoạt động tiếp thị có thể tạo ra các kết nối thúc đẩy doanh số bán hàng.
Yếu tố tham gia
Nhiều khả năng khách hàng sẽ dễ dàng phản ứng tích cực với trải nghiệm thương hiệu nếu họ được tham gia trực tiếp vào trải nghiệm theo một cách nào đó thay vì chỉ xem. Việc tham gia này có thể bao gồm khả năng gửi đề xuất trực tuyến, hoặc tương tác trong các diễn đàn câu hỏi trực tuyến theo thời gian thực.
Hay khả năng tham gia ở đây có thể là việc người tiêu dùng có thể chạm vào sản phẩm của bạn hoặc có thể gửi phản hồi trực tiếp cho thương hiệu.
Yếu tố cá nhân hóa
Các chiến dịch tiếp thị chung chung có thể tạo ra lợi nhuận ổn định. Nhưng yếu tố cá nhân hóa thương hiệu có thể giúp khuyến khích kết nối giữa các phân khúc khách hàng khác nhau.
Bằng cách tận dụng các dữ liệu do người dùng cung cấp (với sự đồng ý của họ) cùng với các tương tác trên mạng xã hội,…, bạn có thể tạo ra nhiều chiến dịch, trải nghiệm được cá nhân hóa hơn để giúp tạo kết nối giữa nhu cầu của người tiêu dùng và dịch vụ/sản phẩm hiện tại của doanh nghiệp.
Yếu tố ưu tiên
Trải nghiệm thương hiệu sẽ không thể phù hợp và nhận được phản ứng tích cực của tất cả mọi người. Việc cố gắng kiểm soát, thu hút mọi khách hàng trong mọi hoàn cảnh là điều bất khả thi và có thể gây tác dụng ngược đối với các nỗ lực dựa trên trải nghiệm. Do đó, bạn nên chọn các chỉ số thương hiệu cụ thể như Positive Social Mentions (tạm dịch là đề cập tích cực trên mạng xã hội) hoặc Repeated Purchase (tạm dịch là hành vi mua hàng lặp lại) để ưu tiên.
IV. Chiến lược xây dựng trải nghiệm thương hiệu
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc kiến tạo trải nghiệm thương hiệu xuất sắc và khác biệt là yếu tố sống còn giúp doanh nghiệp trụ vững và phát triển. Để làm được điều này, các doanh nghiệp cần có một tầm nhìn chiến lược và áp dụng những phương thức sáng tạo, đón đầu xu hướng trong từng hoạt động xây dựng trải nghiệm thương hiệu.
Tạo ra những "khoảnh khắc thương hiệu" đặc biệt
Trọng tâm của việc kiến tạo trải nghiệm không chỉ nằm ở chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà còn ở khả năng tạo dựng cảm xúc tích cực, để lại dấu ấn khó phai trong tâm trí khách hàng. Điều này đòi hỏi các thương hiệu phải thấu hiểu một cách sâu sắc hành trình khách hàng, nắm rõ các điểm chạm quan trọng để tạo nên những "khoảnh khắc" ghi dấu ấn mạnh mẽ.
Từ những cử chỉ tinh tế như lời chúc ý nghĩa, món quà bất ngờ cho đến các trải nghiệm tương tác đầy cảm hứng, mỗi hoạt động đều cần xoáy vào việc chạm đến cảm xúc và nuôi dưỡng mối quan hệ thân thiết, gắn kết với khách hàng.
Kết hợp trải nghiệm đa giác quan
Bên cạnh đó, việc vận dụng tối ưu sức mạnh của đa giác quan cũng là một chiến lược quan trọng để nâng tầm và tạo sự khác biệt cho trải nghiệm thương hiệu. Dựa trên nghiên cứu sâu về tâm lý, hành vi và nắm bắt xu hướng thị trường, các doanh nghiệp có thể thiết kế những trải nghiệm giác quan phong phú, đa dạng ở các điểm tiếp xúc.
Việc khéo léo kết hợp các yếu tố như âm nhạc, mùi hương đặc trưng, thiết kế độc đáo hay chất liệu mới mẻ sẽ kích thích mạnh mẽ các giác quan, qua đó tạo nên ấn tượng sâu sắc, níu giữ khách hàng và thúc đẩy gắn kết với thương hiệu.
Ứng dụng công nghệ nâng cao trải nghiệm số
Trong kỷ nguyên số, vai trò của công nghệ trong việc kiến tạo và nâng cao trải nghiệm khách hàng là không thể phủ nhận. Sự tiến bộ vượt bậc của trí tuệ nhân tạo, thực tế ảo và thực tế tăng cường đã mở ra một không gian mới cho những trải nghiệm số hóa đỉnh cao.
Việc triển khai chatbot thông minh, hỗ trợ khách hàng 24/7, ứng dụng công nghệ VR/AR để tạo ra những trải nghiệm mua sắm ảo, thử nghiệm sản phẩm hay giải pháp tương tác trực quan... sẽ giúp thương hiệu đáp ứng nhu cầu về tốc độ, sự tiện lợi cũng như mức độ cá nhân hóa cao - những yếu tố đang ngày càng khẳng định vai trò quan trọng trong thời đại số.
Các nền tảng chuyển đổi số tích hợp sẽ cung cấp một giải pháp toàn diện giúp doanh nghiệp tinh gọn hoá quy trình, tăng cường tương tác đa kênh và cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng.
Với các công cụ như CRM, tổng đài, email marketing, quản lý công việc, cho phép thương hiệu đồng bộ dữ liệu, tự động hoá các tác vụ lặp và mang đến những trải nghiệm liền mạch, nhất quán cho khách hàng. Bằng cách tận dụng sức mạnh của dữ liệu và trí tuệ nhân tạo, đưa ra những thông tin chi tiết về hành vi, sở thích của từng khách hàng, giúp thương hiệu đưa ra những tương tác được cá nhân hoá và đúng thời điểm.
Cá nhân hóa trải nghiệm cho từng phân khúc
Một phương thức khác để thu hút khách hàng là xây dựng trải nghiệm "may đo" cho từng phân khúc dựa trên phân tích kỹ lưỡng dữ liệu về họ. Ví dụ như việc tạo ra giao diện website/ứng dụng tùy biến theo sở thích, đưa ra đề xuất sản phẩm dựa trên lịch sử mua hàng, triển khai chương trình ưu đãi độc quyền cho khách hàng thân thiết đều thể hiện khả năng điều chỉnh linh hoạt của thương hiệu nhằm mang đến giá trị tối ưu cho khách hàng. Khi trải nghiệm được cá nhân hóa ở mức cao, khách hàng sẽ cảm thấy được thấu hiểu, trân trọng và gắn bó hơn.
Kết nối trải nghiệm online - offline
Cuối cùng, việc kết nối trải nghiệm xuyên suốt trên nền tảng online và offline cũng là chiến lược đáng xem xét để tạo sự thuận tiện và đồng nhất cho khách hàng. Những tiện ích như đặt hàng online rồi nhận/trải nghiệm tại cửa hàng, tích hợp thông tin khách hàng liền mạch giữa kênh số và đội ngũ nhân viên đều góp phần xây dựng hành trình khách hàng liên tục, thống nhất. Khi kết hợp nhuần nhuyễn trải nghiệm trên cả hai môi trường, doanh nghiệp sẽ tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng chuyển đổi, tương tác, qua đó thúc đẩy sự hài lòng và trung thành.
Cuộc đua kiến tạo trải nghiệm thương hiệu trong thời đại số là một hành trình đầy thách thức và cam go. Để vươn lên dẫn đầu, chinh phục được khách hàng và khẳng định vị thế trên thị trường, mỗi doanh nghiệp cần có một tư duy chiến lược toàn diện cùng sự sáng tạo, tinh thần học hỏi và đổi mới không ngừng.
Chỉ như vậy mới tìm ra chìa khóa để thắp sáng sự gắn kết và nuôi dưỡng những mối quan hệ khách hàng sâu sắc, bền chặt; từ đó xây dựng một lợi thế cạnh tranh vượt trội, tạo đà tăng trưởng bền vững cho thương hiệu.
Nhiệm vụ của chúng tôi là đồng hành cùng bạn và doanh nghiệp để ngày càng tạo ra những thương hiệu Việt Nam lớn mạnh.