Hiện nay, với sự phát triển của công nghệ, dữ liệu đã trở thành “vũ khí” để các doanh nghiệp có thể tiếp cận và kết nối với những khách hàng tiềm năng của mình. Việc hiểu Insight khách hàng và nhu cầu của họ là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp nếu muốn duy trì tính cạnh tranh và giữ chân khách hàng.
Bằng cách phân tích lượng lớn Insight khách hàng, doanh nghiệp có thể khám phá những thông tin có giá trị giúp thúc đẩy việc ra quyết định sáng suốt, nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy lòng trung thành lâu dài của họ.
Tuy nhiên, thuật ngữ “Insight khách hàng” có vẻ như vẫn còn xa lạ đối với nhiều người cũng như cách thu thập và tìm kiếm chúng. Nếu bạn đang gặp những vấn đề như thế thì bạn đừng lo, Terus sẽ mang đến cho bạn những thông tin liên quan đến Insight khách hàng thông qua bài viết dưới đây.
I. Insight khách hàng là gì?
Insight khách hàng là những sự thật bên trong khách hàng mà doanh nghiệp nhận thức và sử dụng để giải thích hành vi và xu hướng mua hàng của họ. Nói cách khác, Insight khách hàng là những suy nghĩ, mong muốn, niềm tin ẩn sâu của khách hàng về sản phẩm hay doanh nghiệp, và tất nhiên là những vấn đề này chưa được giải quyết.
Khi nắm bắt được những “Insight khách hàng” này, doanh nghiệp có thể đưa ra các giải pháp phù hợp, đáp ứng được những vấn đề và nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp tạo được ấn tượng tốt, gia tăng tỉ lệ giữ chân khách hàng và thúc đẩy họ tin dùng sản phẩm.
II. Đặc điểm của Insight khách hàng
Như Terus đã đề cập, Insight khách hàng là những hiểu biết sâu sắc về nhu cầu, mong muốn, hành vi và động lực của khách hàng. Nó không chỉ đơn thuần là những thông tin về nhân khẩu học, hành vi mua sắm, mà còn là những điều “thầm kín” mà khách hàng không nói ra.
- Không phải sự thật hiển nhiên
- Không chỉ dựa trên dữ liệu
- Hướng người dùng đến nhu cầu và thay đổi hành vi của họ
- Có thể áp dụng vào nhiều lĩnh vực khác nhau
1. Không phải sự thật hiển nhiên
Trước hết, Insight khách hàng thường là những điều mà chúng ta không thể dễ dàng nhận ra từ dữ liệu hoặc quan sát trực tiếp. Nó đòi hỏi sự phân tích và suy luận sâu sắc để có thể khám phá ra.
Một ví dụ để bạn dễ hình dung, Insight "Khách hàng mua sắm online thường xuyên hơn vào buổi tối vì họ có nhiều thời gian rảnh hơn" là một sự thật hiển nhiên. Tuy nhiên, Insight "Khách hàng mua sắm online thường xuyên hơn vào buổi tối vì họ cảm thấy thoải mái và tự tin hơn khi mua sắm một mình" là một Insight sâu sắc hơn, đòi hỏi sự thấu hiểu về tâm lý khách hàng.
2. Không chỉ dựa trên dữ liệu
Mặc dù dữ liệu đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập và phân tích Insight khách hàng, nhưng nó không phải là yếu tố duy nhất. Insight khách hàng còn được hình thành từ kinh nghiệm, trực giác và sự sáng tạo của người nghiên cứu.
Ví dụ như bạn có thể thu thập dữ liệu về số lượng khách hàng sử dụng một tính năng nhất định. Tuy nhiên, để hiểu được lý do tại sao khách hàng sử dụng tính năng đó, bạn cần phải kết hợp dữ liệu với kinh nghiệm và trực giác của bản thân.
Đôi khi, ngay cả khách hàng cũng chưa nhận ra được những nhu cầu và mong muốn của mình. Chính vì vậy, bằng cách khai thác những nhu cầu này từ dữ liệu có sẵn, doanh nghiệp có thể tạo ra các Insight khác biệt, thành công và mang đến hiệu quả bất ngờ cho doanh nghiệp của bạn.
3. Hướng người dùng đến nhu cầu và thay đổi hành vi của họ
Insight khách hàng không chỉ giúp chúng ta hiểu khách hàng hơn mà còn giúp chúng ta đáp ứng được các nhu cầu và mong muốn của họ tốt hơn.
Bằng cách hiểu Insight khách hàng, doanh nghiệp có thể phát triển sản phẩm, dịch vụ và chiến lược marketing phù hợp hơn. Nếu doanh nghiệp của bạn biết rằng khách hàng của mình cảm thấy khó chịu và không hài lòng với quy trình thanh toán, bạn có thể đơn giản hóa quy trình này để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
4. Có thể áp dụng vào nhiều lĩnh vực khác nhau
Insight khách hàng có thể được áp dụng vào nhiều lĩnh vực khác nhau như marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, chăm sóc khách hàng,… Ví dụ, Insight khách hàng có thể được sử dụng để tạo ra các chiến dịch marketing nhắm mục tiêu tốt hơn, phát triển các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, hoặc cải thiện dịch vụ khách hàng.
III. Tầm quan trọng của Insight khách hàng
Insight khách hàng đóng một vai trò cực kỳ quan trọng. Bởi nó sẽ cho khách hàng thấy rằng doanh nghiệp của bạn có thật sự quan tâm và thấu hiểu họ hay không. Hơn nữa, bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định sáng suốt hơn, nâng cao sự hiểu biết của khách hàng, mang lại trải nghiệm có mục tiêu và cá nhân hóa.
Đồng thời, Insight khách hàng cũng giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh thông qua những hiểu biết sâu sắc, tăng khả năng giữ chân và lòng trung thành của khách hàng.
- Gia tăng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng
- Thích nghi tốt
1. Gia tăng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp
Nghiên cứu Insight khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp hiểu được tâm lý khách hàng, nhu cầu và xu hướng thị trường tương lai. Từ đó, doanh nghiệp sẽ xác định một chiến lược khai thác thị trường hiệu quả dựa trên kết quả nghiên cứu và phân tích.
Hơn nữa, doanh nghiệp sẽ cung cấp sản phẩm tốt hơn, dễ tiếp cận hơn và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Dẫn đến giành được quyền ưu tiên trong thị trường và có được lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp của bạn.
2. Nâng cao trải nghiệm khách hàng
Khi doanh nghiệp hiểu sâu về Insight khách hàng, họ sẽ có những định hướng và phương pháp tiếp cận phù hợp với khách hàng mục tiêu. Khi đó, khách hàng sẽ có trải nghiệm tuyệt vời khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Terus sẽ đưa ra một ví dụ về Grab:
Grab, một nền tảng gọi xe và dịch vụ giao đồ ăn tại Đông Nam Á, đã nghiên cứu kỹ lưỡng hành vi và nhu cầu của người dùng. Họ nhận thấy rằng nhiều khách hàng ở khu vực này thường xuyên sử dụng xe máy thay vì ôtô để di chuyển.
Dựa trên Insight này, Grab đã phát triển tính năng gọi xe máy thay vì chỉ cung cấp dịch vụ xe ôtô. Họ cũng tích hợp các dịch vụ giao đồ ăn và thanh toán di động vào một ứng dụng, đáp ứng nhu cầu tiện lợi của khách hàng.
Thông qua việc hiểu rõ thói quen và mong muốn của khách hàng, Grab đã xây dựng các tính năng và dịch vụ phù hợp, mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho người dùng. Điều này góp phần giúp Grab trở thành một trong những công ty công nghệ hàng đầu ở Đông Nam Á.
3. Thích nghi tốt
Với sự biến hóa khôn lường của thị trường hiện nay, điều này yêu cầu mỗi doanh nghiệp phải nắm bắt và thích nghi được với sự biến đổi đó. Chính vì thế mà Insight khách hàng sẽ trở thành “kim chỉ nam” cho các doanh nghiệp.
Việc phân tích Insight khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có thể dự báo trước về thay đổi trong hành vi mua hàng cũng như nhu cầu của khách hàng, tự đó lường trước được sự biến động của thị trường và đưa ra được những phương án phù hợp để thích nghi.
Ngược lại, nếu không kịp thay đổi so với thị trường, sản phẩm trở nên lạc hậu, không đáp ứng nhu cầu khách hàng và phương án tiếp cận sẽ kém hiệu quả.
IV. Các loại Insight khách hàng phổ biến hiện nay
Và để có thể hiểu hơn về Insight khách hàng, ở phần này, Terus sẽ đề cập đến những loại Insight phổ biến hiện nay:
| Insight về nhu cầu và mong muốn của khách hàng | Loại Insight này tập trung vào những gì khách hàng muốn và cần từ sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể thu thập Insight này thông qua các cuộc phỏng vấn, khảo sát, nhóm thảo luận và phân tích dữ liệu khách hàng. |
| Insight về hành vi của khách hàng | Loại Insight này tập trung vào cách khách hàng tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể thu thập Insight này thông qua phân tích web, theo dõi hành vi khách hàng và phân tích dữ liệu bán hàng. |
| Insight về động lực của khách hàng | Loại Insight này tập trung vào điều gì thúc đẩy hành vi của khách hàng. Doanh nghiệp có thể thu thập Insight này thông qua các cuộc phỏng vấn sâu, nghiên cứu tâm lý và phân tích dữ liệu mạng xã hội. |
| Insight về nhận thức của khách hàng | Loại Insight này tập trung vào cách khách hàng nhận thức về thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể thu thập Insight này thông qua khảo sát, nhóm thảo luận và phân tích dữ liệu truyền thông xã hội. |
| Insight về phản hồi của khách hàng | Loại Insight này tập trung vào phản hồi của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể thu thập Insight này thông qua đánh giá, ý kiến phản hồi và phân tích dữ liệu dịch vụ khách hàng. |
V. Quy trình tìm Insight khách hàng hiệu quả
Tìm Insight khách hàng là một quá trình không hề dễ dàng, bởi nó liên tục đòi hỏi sự nỗ lực và đầu tư từ doanh nghiệp. Dưới đây là quy trình để tìm Insight khách hàng hiệu quả mà Terus muốn đề cập đến cho bạn:
- Xác định mục tiêu
- Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu
- Chọn phương pháp thu thập dữ liệu
- Thu thập dữ liệu
- Phân tích dữ liệu
- Hành động dựa trên Insight
1. Xác định mục tiêu
Bước đầu tiên là xác định mục tiêu cụ thể của việc tìm kiếm Insight khách hàng. Doanh nghiệp muốn tìm hiểu điều gì về khách hàng? Insight này sẽ được sử dụng để làm gì? Việc xác định mục tiêu rõ ràng sẽ giúp doanh nghiệp tập trung vào việc thu thập dữ liệu phù hợp và phân tích dữ liệu hiệu quả.
2. Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu
Doanh nghiệp cần xác định nhóm khách hàng mà họ muốn tìm hiểu Insight. Việc này có thể được thực hiện dựa trên các yếu tố như nhân khẩu học, hành vi, nhu cầu và sở thích.
3. Chọn phương pháp thu thập dữ liệu
Có nhiều phương pháp khác nhau để thu thập dữ liệu khách hàng, bao gồm:
- Khảo sát: Khảo sát là một cách phổ biến để thu thập dữ liệu từ một số lượng lớn khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng các khảo sát trực tuyến, khảo sát qua điện thoại hoặc khảo sát qua bưu điện.
- Phỏng vấn: Phỏng vấn là một cách hiệu quả để thu thập dữ liệu chi tiết hơn từ một số lượng nhỏ khách hàng. Doanh nghiệp có thể thực hiện phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại hoặc phỏng vấn trực tuyến.
- Nhóm thảo luận: Nhóm thảo luận là một cách tốt để thu thập ý kiến và quan điểm từ một nhóm khách hàng nhỏ.
- Phân tích dữ liệu: Doanh nghiệp có thể phân tích dữ liệu hiện có về khách hàng, chẳng hạn như dữ liệu bán hàng, dữ liệu dịch vụ khách hàng và dữ liệu web.
- Theo dõi hành vi: Doanh nghiệp có thể theo dõi hành vi của khách hàng trên trang web, ứng dụng di động hoặc các kênh kỹ thuật số khác.
4. Thu thập dữ liệu
Sau khi đã chọn phương pháp thu thập dữ liệu, doanh nghiệp cần thu thập dữ liệu từ khách hàng. Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng dữ liệu được thu thập một cách chính xác và đầy đủ.
5. Phân tích dữ liệu
Sau khi đã thu thập dữ liệu, doanh nghiệp cần phân tích dữ liệu để tìm ra Insight. Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để giúp họ thực hiện việc này.
6. Hành động dựa trên Insight
Sau khi đã tìm ra Insight, doanh nghiệp cần hành động dựa trên Insight đó. Doanh nghiệp có thể sử dụng Insight để cải thiện sản phẩm và dịch vụ, phát triển các chiến dịch marketing hiệu quả hơn hoặc cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Tuy nhiên, cũng cần phải lưu ý rằng, việc tìm kiếm Insight khách hàng nên được thực hiện với sự tham gia của nhiều bộ phận trong doanh nghiệp, bao gồm bộ phận marketing, bán hàng, dịch vụ khách hàng và phát triển sản phẩm.
Ngoài ra, doanh nghiệp nên sử dụng nhiều phương pháp thu thập dữ liệu khác nhau, phân tích dữ liệu một cách khách quan để có được một bức tranh tổng thể về khách hàng của mình.
Bằng cách thực hiện quy trình tìm Insight khách hàng một cách hiệu quả, doanh nghiệp có thể thu thập được những thông tin có giá trị về khách hàng và sử dụng thông tin đó để đưa ra quyết định sáng suốt hơn, giúp cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh và tăng lợi nhuận.
VI. Sự khác biệt giữa Insight và market research
Insight khách hàng và market research (nghiên cứu thị trường) là hai khái niệm thường xuyên được sử dụng trong lĩnh vực marketing, tuy nhiên giữa hai khái niệm này có một số điểm khác biệt quan trọng.
Market research là quá trình thu thập, phân tích và giải thích dữ liệu về thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, xu hướng tiêu dùng,… Market research giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thị trường và đưa ra những quyết định sáng suốt trong kinh doanh.
Insight khách hàng là những thông tin chi tiết về suy nghĩ, cảm xúc, nhu cầu và động cơ thúc đẩy hành vi của khách hàng. Insight khách hàng được thu thập từ dữ liệu market research, nhưng Insight khách hàng đi xa hơn dữ liệu thô bằng cách cung cấp cho doanh nghiệp hiểu biết sâu sắc về lý do tại sao khách hàng hành động theo cách họ hành động.
| Đặc điểm | Insight khách hàng | Market research |
| Mục tiêu | Hiểu rõ hơn về khách hàng | Hiểu rõ hơn về thị trường |
| Loại dữ liệu | Dữ liệu định tính và định lượng | Dữ liệu định lượng |
| Phương pháp | Phân tích dữ liệu, khảo sát, phỏng vấn,… | Khảo sát, phỏng vấn, nhóm tập trung,… |
| Kết quả | Hiểu biết sâu sắc về khách hàng | Dữ liệu về thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh,… |
| Ứng dụng | Phát triển sản phẩm, dịch vụ, chiến lược marketing,… | Ra quyết định kinh doanh, đánh giá rủi ro,… |
Tóm lại, market research là nền tảng cho việc tìm kiếm Insight khách hàng. Market research cung cấp cho doanh nghiệp dữ liệu thô về thị trường và khách hàng, Insight khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về ý nghĩa của dữ liệu đó và cách sử dụng dữ liệu đó để đưa ra những quyết định sáng suốt trong kinh doanh.
Insight khách hàng là một tài sản vô giá đối với doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào muốn thành công cần phải đầu tư vào việc thu thập và phân tích Insight khách hàng để hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.
Nếu bạn có bất cứ yêu cầu gì về Terus có thể liên hệ tại đây nhé!
Theo dõi Terus tại:
FAQ - Giải đáp các thắc mắc liên quan đến Insight khách hàng
1. Insight khách hàng là gì?
Insight khách hàng (hay còn gọi là Hiểu biết sâu sắc về khách hàng) là những sự thật ẩn giấu về suy nghĩ, cảm xúc, nhu cầu và động lực của khách hàng mà không thể dễ dàng nhận biết qua các phương pháp nghiên cứu thông thường. Insight khách hàng giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng một cách sâu sắc hơn, từ đó đưa ra quyết định kinh doanh sáng suốt và tạo ra giá trị thực sự cho khách hàng.
2. Tại sao Insight khách hàng lại quan trọng?
Insight khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp:
- Hiểu rõ khách hàng mục tiêu: Insight khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ về nhu cầu, mong muốn, hành vi và động cơ mua hàng của khách hàng mục tiêu.
- Phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp: Nhờ thấu hiểu Insight khách hàng, doanh nghiệp có thể phát triển sản phẩm và dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Insight khách hàng giúp doanh nghiệp xác định những điểm yếu trong trải nghiệm khách hàng và đưa ra giải pháp cải thiện.
- Tăng cường hiệu quả marketing: Insight khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing hiệu quả hơn, thu hút và giữ chân khách hàng tốt hơn.
- Nâng cao khả năng cạnh tranh: Doanh nghiệp có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh bằng cách thấu hiểu Insight khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh.
3. Làm thế nào để xác định đúng Customer Insight?
Có nhiều phương pháp khác nhau để xác định Customer Insight, bao gồm:
- Nghiên cứu thị trường: Thực hiện khảo sát, phỏng vấn, nhóm thảo luận tập trung (focus group) với khách hàng để thu thập dữ liệu về nhu cầu, mong muốn và hành vi của họ.
- Phân tích dữ liệu khách hàng: Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để trích xuất Insight từ dữ liệu bán hàng, dữ liệu chăm sóc khách hàng, dữ liệu website,...
- Theo dõi hành vi khách hàng: Sử dụng các công cụ theo dõi hành vi khách hàng trên website, ứng dụng di động,... để hiểu rõ hơn về cách họ tương tác với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
- Lắng nghe phản hồi của khách hàng: Thu thập phản hồi của khách hàng qua các kênh như email, tin nhắn, mạng xã hội,...
- Quan sát trực tiếp: Quan sát hành vi của khách hàng tại cửa hàng, điểm bán hàng,...
4. Một số lưu ý khi xác định Customer Insight:
- Sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau: Việc sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu sẽ giúp bạn thu thập được dữ liệu đa chiều và có độ chính xác cao hơn.
- Lắng nghe khách hàng một cách cởi mở: Tránh áp đặt ý kiến của mình lên khách hàng và hãy lắng nghe những gì họ thực sự mong muốn.
- Phân tích dữ liệu một cách khách quan: Tránh đưa ra kết luận dựa trên cảm tính cá nhân mà hãy dựa trên dữ liệu thu thập được.
- Sử dụng Insight khách hàng một cách hiệu quả: Insight khách hàng cần được áp dụng vào các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp một cách hiệu quả để tạo ra giá trị thực sự cho khách hàng.
5. Các câu hỏi thường gặp khác về Insight khách hàng:
- Ai có thể thực hiện việc xác định Customer Insight? Việc xác định Customer Insight có thể được thực hiện bởi đội ngũ marketing, nghiên cứu thị trường, hoặc các chuyên gia về trải nghiệm khách hàng.
- Cần bao nhiêu thời gian để xác định Customer Insight? Thời gian cần thiết để xác định Customer Insight phụ thuộc vào nhiều yếu tố như mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu được sử dụng và nguồn lực sẵn có.
- Làm thế nào để đảm bảo tính chính xác của Customer Insight? Để đảm bảo tính chính xác của Customer Insight, cần sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau, thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau và phân tích dữ liệu một cách khách quan.
- Làm thế nào để ứng dụng Customer Insight vào thực tế? Cần chia sẻ Customer Insight với các bộ phận liên quan trong doanh nghiệp và xây dựng kế hoạch cụ thể để ứng dụng Insight vào các hoạt động kinh doanh.
Đọc thêm:
- Seeding là gì?
- Làm thế nào áp dụng Insight khách hàng vào chiến lược kinh doanh?
- UTM Tracking là gì?
- Nhân khẩu học là gì?
- Hành vi người tiêu dùng là gì?
