Theo thống kê gần đây, những người sử dụng máy tính hoặc các thiết bị di động đã trở nên quen thuộc với việc mua sắm trực tuyến. Điều quan trọng nhất đối với một doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến là đảm bảo rằng khách hàng hài lòng.
Mọi thắc mắc cũng như những vấn đề mà khách hàng gặp phải đều được xử lý thông qua hệ thống chăm sóc khách hàng. Nếu khách hàng không hài lòng, họ sẽ tìm kiếm các đối thủ cạnh tranh của bạn trên Internet và điều này sẽ làm cho doanh thu của bạn bị ảnh hưởng.
Vậy như thế nào là hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả? Cách xây dựng hệ thống này như thế nào? Cùng Terus tìm câu trả lời trong bài viết dưới đây.
I. Tầm quan trọng của hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến
Như bạn đã biết, việc xây dựng danh tiếng thương hiệu tốn rất nhiều công sức, thời gian và chi phí. Tuy nhiên danh tiếng của thương hiệu có thể sẽ bị hủy đi nếu bạn đánh giá thấp tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đó sẽ là một sai lầm nghiêm trọng và nếu bạn không phát hiện kịp thời, hậu quả mà nó để lại sẽ rất khó lường.
Với Terus, việc giữ chân khách hàng tiềm năng có thể sẽ dễ dàng hơn và tốn ít chi phí hơn so với các hình thức khác. Và tất nhiên là hệ thống chăm sóc khách hàng online là một thứ không thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, đồng thời nó cũng là vũ khí để cạnh tranh với đối thủ cùng cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh với bạn.
Đồng nghĩa với việc, xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng online chuyên nghiệp sẽ làm tăng cường sự hài lòng. Từ đó, giá trị mua sắm của khách hàng từ sự hài lòng và tín nhiệm sẽ cao hơn rất nhiều.
Khách hàng sẽ trở thành những người mua sắm trung thành với những dòng sản phẩm mà bạn cung cấp. Đồng thời, uy tín thương hiệu lan tỏa nhanh sẽ giúp tăng doanh thu bán hàng.
II. Cách xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng online
Cần một quá trình nghiên cứu khoa học và dày dặn kinh nghiệm để có thể xây dựng được một hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến chuyên nghiệp. Tuy nhiên, Terus sẽ cung cấp cho bạn những điều quan trọng trong việc xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng ngay dưới đây:
- Có chuyên môn cao về sản phẩm và dịch vụ
- Tôn trọng thời gian của khách hàng bằng trả lời nhanh
- Trò chuyện video qua các cuộc hội thảo online
- Lên kịch bản câu hỏi và trả lời trên website
- SEO website để kết nối truyền thông xã hội
1. Có chuyên môn cao về sản phẩm và dịch vụ
Điều quan trọng nhất là phải hiểu sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp. Từ đó, bạn mới có thể trả lời khách hàng của mình một cách mạch lạc và khoa học cho tất cả các vấn đề liên quan đến sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Trong quá trình kinh doanh trực tuyến, bạn có thể tư vấn khách hàng thông qua video call hoặc các buổi hội thảo trực tuyến. Một số khách hàng sẽ cần gọi điện trực tiếp hoặc email cho họ.
Bất kể sản phẩm, dịch vụ của bạn là gì, bạn phải tường tận và rõ ràng với khách hàng thì mới có thể tư vấn, hỗ trợ tốt. Để tạo được lòng tin của khách hàng, các vấn đề liên quan đến sản phẩm và các lĩnh vực liên quan phải được giải quyết tốt bởi dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Nâng cao kiến thức của nhân viên về sản phẩm, dịch vụ và đào tạo nhân viên tư vấn của mình để họ trở thành những chuyên gia tư vấn.
Ngoài ra, đối với các hình thức tư vấn trực tuyến này, Terus khuyên bạn nên chia thành các phần rõ ràng. Thêm một yếu tố quan trọng không kém đó là chọn nhân viên có giọng nói lưu loát và thiện cảm là cần thiết đối với việc xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng.
2. Tôn trọng thời gian của khách hàng bằng trả lời nhanh
Tôn trọng thời gian của khách hàng bằng cách trả lời nhanh chóng khi có yêu cầu. Đặc biệt là trả lời thành thực, giải quyết vấn đề và tư vấn đúng trọng tâm. Nếu không, khách hàng sẽ tìm đến dịch vụ của đối thủ cạnh tranh ngay lập tức nếu bạn để họ đang chờ và không nhận được câu trả lời.
Bởi trong thời đại ngày nay, tất cả các dịch vụ trực tuyến đều thực hiện tối ưu hóa công cụ tìm kiếm và quảng cáo. Khi họ tìm thấy bạn, tức là họ cũng tìm kiếm những người cạnh tranh với bạn.
3. Trò chuyện video qua các cuộc hội thảo online
Bạn thường có thể tiếp xúc với nhiều khách hàng cùng một lúc trong các cuộc hội thảo trực tuyến. Khách hàng sẽ nhận được sự giải quyết trực tiếp cho mọi câu hỏi của họ. Lúc này, việc bạn có dẫn link mua sắm vẫn sẽ tinh tế hơn, đặc biệt là khi giới thiệu sản phẩm mới.
Tất nhiên, khách hàng sẽ cảm thấy tốt khi mua sắm như vậy thay vì bị ép buộc, lừa dối. Động lực mua sắm của họ hoàn toàn đến từ nhu cầu mua sắm của bản thân. Họ luôn thấy thoải mái với việc chuyển đổi hành động mua sắm từ các cuộc hội thảo online.
Tìm hiểu thêm về Webinar Là Gì?
4. Lên kịch bản câu hỏi và trả lời trên website
Có rất nhiều cầu hỏi cơ bản thường gặp mà mọi khách hàng đều hỏi. Bạn có thể tạo một kịch bản các câu hỏi và trả lời ngay trên website của mình sau khi tổng hợp được những câu hỏi này. Sau đó, để thu hút sự chú ý của khách hàng, hãy sử dụng in đậm, màu sắc chữ và icon để làm nổi bật các câu hỏi phổ biến.
Ngoài ra, các hình ảnh và video sẽ giúp khách hàng dễ dàng giải quyết các câu hỏi của họ. Bạn nên thường xuyên viết bài viết và sản xuất video mới trên nền tảng trực tuyến về các dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp. Terus đảm bảo rằng với những kỹ thuật bán hàng trực tuyến khoa học và chuyên nghiệp này sẽ thu hút được lượng khách hàng lớn.
5. SEO website để kết nối truyền thông xã hội
Hình thức kinh doanh trực tuyến phổ biến nhất hiện nay đó chính là kinh doanh trên website và các trang mạng xã hội. Công tác truyền thông xã hội càng tốt thì cơ hội quảng bá thương hiệu của bạn càng được lan tỏa.
Sử dụng dịch vụ quảng cáo Social Media: Khách hàng sẽ xem xét sản phẩm thông qua các nền tảng như website, Facebook, Twitter và LinkedIn của doanh nghiệp. Họ luôn mong muốn nhận được câu trả lời nhanh chóng khi gửi tin nhắn về sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Thiết kế website bán hàng chuẩn SEO: Đầu tư vào thiết kế website bán hàng trực tuyến sẽ là một phương án tối ưu và hiệu quả nhất. Kết hợp giữa việc SEO và xây dựng website chuẩn SEO bao gồm bài viết, hình ảnh, backlink và tối ưu hóa onpage. Google sẽ đánh giá cao website của bạn nếu bảo mật thông tin khách hàng tốt.
Bạn có thể tham khảo thêm về Website Chuẩn SEO Là Gì?
III. Cách chăm sóc khách hành trực tuyến chuyên nghiệp
Một doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có được sự tín nhiệm từ khách hàng và góp phần làm tăng doanh thu:
- Dùng những từ và cụm từ mang yếu tố tích cực
- Lắng nghe khách hàng
- Đặt mình vào vị trí của khách hàng
- Tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng
- Đối xử với khách hàng theo cách bạn muốn được đối xử
1. Dùng những từ và cụm từ mang yếu tố tích cực
Sử dụng các từ ngữ và cụm từ mang yếu tố tích cực, sẽ mang đến cho khách hàng sự thiện cảm, từ đó thúc đẩy động lực sử dụng dịch vụ hoặc mua sắm các mặt hàng sản phẩm mà doanh nghiệp bạn cung cấp.
Ngược lại, nếu từ ngữ sử dụng không đúng cách, gây cảm giác khó chịu cho khách hàng. Lúc này, khách hàng sẽ đánh giá thấp thương hiệu của bạn, dần mất niềm tin vào doanh nghiệp. Nếu không kiểm soát được vấn đề này, doanh nghiệp của bạn sẽ phải chịu những hậu quả khôn lường.
2. Lắng nghe khách hàng
Một trong những điều đáng lưu ý nhất trong việc chăm sóc khách hàng đó chính là luôn lắng nghe khách hàng. Khi khách hàng trình bày ý kiến, quan điểm của họ thì bạn đừng bao giờ ngắt lời họ. Hãy tập trung lắng nghe cũng như phản hồi lại những ý kiến của khách hàng, cho dù thái độ của khách hàng có như thế nào thì bạn cũng phải lắng nghe và tôn trọng họ.
3. Đặt mình vào vị trí của khách hàng
Khách hàng sẽ rất thoải mái trong việc chi tiền khi bạn quan tâm, thấu hiểu đến cảm xúc của họ. Đặt bản thân bạn vào vị trí của họ để bạn có thể hiểu được những gì họ muốn và điều gì sẽ mang lại trải nghiệm tốt nhất cho họ. Từ đó, bạn sẽ giải quyết được hầu hết mọi vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải trong quá trình trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm của bạn.
4. Tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng
Có nhiều đơn vị không để tâm đến ý kiến, phản hồi của khách hàng. Nếu bạn là một doanh nghiệp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hiệu quả, sẽ cảm nhận được mỗi vị khách hàng của bạn là một đại sứ thương hiệu cho bạn. Chỉ cần bạn làm cho những vị khách hàng của bạn hài lòng, ấn tượng thì họ sẽ giới thiệu thương hiệu của của bạn đến hàng trăm người.
Ngược lại, nếu bạn không làm hài lòng khách hàng của bạn, tức là bạn đang góp phần hủy hoại thương hiệu của chính mình bởi những lần khách hàng của bạn khó chịu.
5. Đối xử với khách hàng theo cách bạn muốn được đối xử
Nếu bạn muốn được đối xử như thế nào nếu bạn là vị khách hàng, thì bạn hãy đối xử với khách hàng của bạn như vậy. Tư vấn và bán hàng online sẽ dễ dàng hơn nếu bạn thực hiện chăm sóc khách hàng của bạn với cách làm này.
Đây không chỉ là một kỹ thuật bán hàng mà còn là một phương pháp để xây dựng mối quan hệ hiệu quả với khách hàng. Ngoài ra, bạn cũng có thể lắng nghe, chia sẻ và tư vấn, nó sẽ làm cho khách hàng cảm thấy sự chuyên nghiệp và tôn trọng của bạn.
Bài viết trên là những thông tin về cách xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả mà Terus muốn gửi gắm đến bạn. Hy vọng những thông tin này sẽ hữu ích với bạn, cảm ơn bạn đã quan tâm và đọc hết bài viết này.
Nếu bạn có bất cứ yêu cầu gì về Terus có thể liên hệ tại đây nhé!
Theo dõi Terus tại:
FAQ – Các câu hỏi thường gặp về cách xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng
1. Hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến là gì?
Hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến là giải pháp sử dụng các kênh giao tiếp trực tuyến như website, mạng xã hội, email, tin nhắn,… để hỗ trợ khách hàng trong suốt hành trình mua sắm.
2. Lợi ích của việc xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến?
- Tăng hiệu quả hỗ trợ khách hàng: Hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp tự động hóa các câu hỏi thường gặp (FAQ), hỗ trợ khách hàng 24/7, phân loại và chuyển tiếp yêu cầu đến bộ phận phù hợp, từ đó giúp giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn.
- Thu thập dữ liệu khách hàng: Hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến thu thập thông tin và phản hồi của khách hàng qua các kênh giao tiếp trực tuyến.
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp khách hàng dễ dàng liên hệ với doanh nghiệp, được hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả.
- Tăng doanh thu: Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng, họ có xu hướng mua hàng nhiều hơn và giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè, người thân.
3. Một số lưu ý khi xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến?
- Xác định rõ mục tiêu: Doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu của việc xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến là gì, ví dụ như tăng hiệu quả hỗ trợ khách hàng, giảm chi phí vận hành,…
- Lựa chọn kênh giao tiếp phù hợp: Doanh nghiệp cần lựa chọn các kênh giao tiếp phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu và đặc thù ngành nghề kinh doanh của mình.
- Đảm bảo chất lượng dịch vụ: Doanh nghiệp cần đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, với đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, thái độ phục vụ chuyên nghiệp và quy trình xử lý vấn đề hiệu quả.
- Theo dõi và đánh giá hiệu quả: Doanh nghiệp cần theo dõi và đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến để có những điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống.
Đọc thêm:
Nhiệm vụ của chúng tôi là đồng hành cùng bạn và doanh nghiệp để ngày càng tạo ra những thương hiệu Việt Nam lớn mạnh.