Relationship Marketing Là Gì? Cách Xây Dựng Mối Quan Hệ Với Khách Hàng

Ngành marketing thường sử dụng thuật ngữ “Relationship marketing”. Để phát triển, các công ty phải sử dụng các phương pháp marketing liên quan.

Vậy Relationship Marketing là gì? và nó ảnh hưởng đến doanh nghiệp như thế nào? Bất kỳ câu hỏi nào bạn có về Relationship Marketing có thể được giải quyết bằng nội dung của Terus dưới đây.

I. Relationship Marketing là gì?

Ngày nay, giữ chân khách hàng luôn là một trong những chiến lược chủ lực của nhiều doanh nghiệp. Họ thường phát triển để cung cấp dịch vụ cho khách hàng của họ đồng thời thiết lập và thực hiện relationship marketing.

Theo đó, Relationship Marketing là một phương pháp tiếp thị mà công ty sử dụng để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Chiến lược này sẽ sử dụng cơ sở dữ liệu bán hàng để lưu trữ thông tin của khách hàng, bao gồm lịch sử liên hệ và mô hình mua hàng. Ngoài ra, mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc với một hoặc nhiều khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ và duy trì mối quan hệ.

Mục tiêu của Relationship Marketing

Relationship Marketing là một triết lý kinh doanh nhằm mục đích tạo ra mối quan hệ lâu dài giữa người mua và người bán. Quá trình tạo ra và duy trì giá trị cho một sản phẩm đồng thời duy trì và tăng cường mối quan hệ với khách hàng được gọi là quản trị Relationship marketing.

Tạo được lợi thế cạnh tranh là yêu cầu. Trong nỗ lực thiết lập và duy trì các mối quan hệ dài hạn tốt đẹp với khách hàng cũng như các mối quan hệ hiệu quả với các đối tác khác trên thị trường, công ty phải thiết lập và thực hiện các chiến lược quảng cáo mới và độc đáo.

II. Tầm quan trọng của Relationship Marketing

Bất kể bạn kinh doanh hàng hóa dịch vụ hay cung cấp dịch vụ marketing, việc thu hút khách hàng mới luôn là một thách thức lớn. Bởi vì việc tiếp cận nguồn khách hàng hiện có thường sẽ tốn kém hơn và mất nhiều thời gian hơn.

Khách hàng hiện tại sẽ có nhu cầu và sẽ lựa chọn mua hàng từ những người mà họ tin tưởng. Đối tác quảng cáo sẽ tận dụng những lợi thế này để tăng doanh số bán hàng. Và khi bạn tương tác với họ, việc này có thể sẽ xảy ra một cách tự nhiên.

Hơn nữa, khi bạn có được những người tiêu dùng thực sự yêu thích thương hiệu của bạn, họ sẽ khuyến khích bạn bè và gia đình của họ nói về nó. Đây cũng là một phương pháp quảng cáo hoàn toàn miễn phí. Tuy nhiên, việc thiết lập các mối quan hệ lâu dài vẫn được hưởng lợi từ việc sử dụng phương pháp này.

III. Các yếu tố tạo nên chiến lược Relationship Marketing thành công

Các yếu tố tạo nên chiến lược Relationship Marketing thành công:

1. Lấy khách hàng làm trọng tâm
2. Cập nhật dữ liệu về khách hàng liên tục

1. Lấy khách hàng làm trọng tâm

Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là một trong những chiến lược marketing liên kết hiệu quả. Doanh nghiệp sẽ không đủ nếu chỉ tập trung cung cấp cho khách hàng của mình những sản phẩm chất lượng cao.

Bạn không thể tuyên bố rằng các đối thủ cạnh tranh không sở hữu những sản phẩm tương tự hoặc thậm chí còn tốt hơn. Do đó, các doanh nghiệp cần tạo ấn tượng và cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời. Từ đó, họ sẽ tin rằng khoản tiền mà họ bỏ ra cho sản phẩm là xứng đáng.

Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ tiếp tục ủng hộ các sản phẩm của doanh nghiệp đó trong tương lai và thường đưa ra rất nhiều lời khen ngợi cho người khác.

2. Cập nhật dữ liệu về khách hàng liên tục

Ứng dụng công nghệ để lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng và đóng vai trò quyết định đối với doanh số bán hàng chính. Với chiến thuật này, bạn phải thực hiện hai bước.

Bước 1: Tìm hiểu khách hàng

Trước khi bạn có ý định mua sản phẩm, bạn nên tìm hiểu thông tin của khách hàng. Sau đó, liên hệ để được cung cấp thông tin chi tiết hơn. Các sản phẩm mà họ quan tâm cũng có chính sách ưu đãi nếu có.

Bước 2: Lưu trữ thông tin khách hàng

Sau khi khách hàng mua hàng hóa của công ty, bước tiếp theo là lưu trữ lại thông tin của họ. Việc này sẽ giúp bạn biết những gì khách hàng nghĩ về sản phẩm sau khi họ trải nghiệm nó. Do đó, bạn đã đưa ra những thay đổi phù hợp hơn, làm cho những sản phẩm này trở nên hoàn hảo hơn đối với người dùng.

IV. Các giai đoạn của Relationship Marketing

Sẽ có rất nhiều cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng, đây sẽ là một trong những chiến lược tiêu biểu nhất cho một chiến lược Relationship Marketing tiêu biểu:

1. Thu hút khách hàng – Attracting Customers
2. Các chuyển đổi đến từ khách hàng – Converting Customers
3. Giữ chân khách hàng – Retaining Customers
4. Chú trọng vào nhu cầu của khách hàng – Customer needs

1. Thu hút khách hàng – Attracting Customers

Thu hút khách hàng là một trong những giai đoạn quan trọng của Relationship Marketing. Các công ty có thể thu hút sự chú ý của khách hàng thông qua nhiều cách khác nhau, chẳng hạn như quảng cáo truyền thống, quảng cáo qua email và cả phương tiện truyền thông hiện đại.

Đọc thêm: Email Marketing là gì?

Ngoài ra, bạn có thể xem xét hợp tác với các công ty khác trên thị trường. Điều này sẽ hỗ trợ hai bên xây dựng mạng lưới khách hàng tiềm năng hơn và giới thiệu khách hàng cho nhau. Vừa giúp giảm chi phí vừa ngăn khách hàng lôi kéo đến đối thủ.

2. Các chuyển đổi đến từ khách hàng – Converting Customers

Nói một cách đơn giản, giai đoạn này liên quan đến việc biến những người tiêu dùng tham dự sự kiện hoặc truy cập website thành những người mua hàng. Để làm được điều này, công ty của bạn phải tạo niềm tin và thuyết phục khách hàng bằng cách đảm bảo rằng những hàng hóa và dịch vụ mà họ cung cấp thực sự hữu ích.

Chìa khóa giúp tăng chuyển đổi: Conversion rate là gì?

3. Giữ chân khách hàng – Retaining Customers

Thật vậy, nhiều khách hàng tin rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định lòng trung thành của họ với một thương hiệu. Do đó, các công ty phải đưa ra nhiều chính sách dịch vụ hậu mãi nếu họ muốn giữ chân khách hàng cũ.

Đồng thời, các chương trình khách hàng thân thiết được coi là một cách tốt để giữ chân khách hàng và tối ưu hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng để người dùng cảm thấy được quan tâm. Ngoài ra, hãy nhớ tìm cách giảm bớt các quy trình rườm rà khi thanh toán.

4. Chú trọng vào nhu cầu của khách hàng – Customer needs

Làm hài lòng khách hàng là giai đoạn cuối cùng của quá trình Relationship Marketing. Các doanh nghiệp nên thể hiện sự trân trọng đối với khách hàng bằng cách cung cấp các ưu đãi, miễn phí giao hàng,...

Hoặc cũng có thể bất ngờ khách hàng bằng cách tặng họ phiếu mua hàng hoặc voucher sinh nhật để làm cho họ cảm thấy mình đặc biệt. Đó là một cách tuyệt vời để khuyến khích người tiêu dùng tiếp tục mua sản phẩm của bạn.

Nếu bạn vẫn chưa rõ cách xác định nhu cầu khách hàng, có thể bắt đầu từ đây: Maslow là gì?

V. Các chiến lược xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiệu quả

1. Cung cấp các sản phẩm/dịch vụ mang tính cá nhân hoá 

Khi bạn đang tạo một chiến lược tiếp thị mối quan hệ và thu hút khách hàng của mình, mối quan tâm chính của bạn không bao giờ được tập trung vào sản phẩm/dịch vụ của bạn. Thay vào đó, mối quan tâm của bạn nên luôn xoay quanh khách hàng. Vì vậy, hãy tự hỏi bản thân:

• Khách hàng có muốn xem quảng cáo này không?
• Khách hàng có hào hứng với bài đăng trên Instagram này không?
• Sản phẩm mới của chúng tôi có làm hài lòng khách hàng không?

Ngoài ra, bạn phải tạo các kênh hỗ trợ trực tiếp khi khách hàng của bạn cần trợ giúp. Có lẽ các chiến lược duy trì của bạn bao gồm việc triển khai Facebook Messenger Bot cho các mối quan tâm liên quan đến dịch vụ. 

Bên cạnh đó, bạn nên trả lời câu hỏi của khách hàng qua Instagram Direct Message (DM) bằng cách gặp gỡ khách hàng của bạn trên các nền tảng mà họ sử dụng nhiều nhất. Hãy chứng minh doanh nghiệp sẵn lòng giúp đỡ họ ở bất cứ đâu. 

2. Đem đến nội dung có giá trị cho khách hàng

Nếu khách hàng đã mua sản phẩm của bạn, họ không cần phải xem thêm quảng cáo sản phẩm để trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu. 

Thay vào đó, họ cần cảm thấy doanh nghiệp của bạn mang lại giá trị bất kể mục đích mua hàng của họ là gì. 

Do đó, việc đem lại cho khách hàng những nội dung giá trị và lưu giữ dấu ấn của doanh nghiệp bạn với khách hàng chính là một trong những chiến lược giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt nhất. 

3. Tương tác với khách hàng trên mọi nơi mà họ đặt chân tới (online & offline)

Để có thể tương tác với khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi doanh nghiệp cần nghiên cứu nền tảng tiếp thị nào lý tưởng nhất cho nhân khẩu học của doanh nghiệp. 

Việc nắm rõ các kênh tiếp thị hiệu quả, được nhiều người dùng sử dụng sẽ giúp doanh nghiệp liên hệ với khách hàng ở mọi nơi vào bất cứ lúc nào. Qua đây bạn dễ dàng chứng minh được các ví dụ chiến lược thực sự hữu ích và hiệu quả. 

4. Đưa ra các chính sách thưởng, tặng quà để có được khách hàng trung thành 

Để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng của bạn và tạo ra sự trung thành lâu dài của khách hàng với thương hiệu. Hãy tiếp tục tương tác với khách hàng ngay cả khi họ đã mua sản phẩm. 

Cần xem xét những gì bạn có thể cung cấp cho họ khi họ đã trở thành khách hàng – có lẽ họ có thể được giảm giá khi mua các sản phẩm bổ sung hoặc nhận các đề xuất được cá nhân hóa dựa trên sở thích của họ.

Bằng cách tạo ra một chính sách thưởng cho khách hàng thân thiết,  sẽ giúp thúc đẩy hoạt động tiếp thị quan hệ khách hàng được đẩy mạnh. Từ đó khuyến khích khách hàng mua các sản phẩm bổ sung và từ từ hình thành mối quan hệ có ý nghĩa hơn bằng cách thu thập thông tin về từng khách hàng. 

5. Tích cực thu nhận góp ý của khách hàng

Mối quan hệ hoạt động theo hai cách – để thực sự phát triển một kết nối có ý nghĩa với khách hàng của bạn, thì bạn phải trả lời được những câu hỏi sau đây:

• Khách hàng muốn thấy gì từ thương hiệu của bạn?
• Khách hàng thích gì ở sản phẩm của bạn?

Thông tin này cải thiện chiến lược tiếp thị mối quan hệ của doanh nghiệp để doanh nghiệp phù hợp nhất với nhu cầu đối tượng khách hàng cụ thể. 

VI. Ví dụ những brand thành công với Relationship Marketing

1. Starbucks

Starbucks đã khéo léo biến mỗi cửa hàng của mình thành một không gian ấm cúng, nơi khách hàng không chỉ đến để thưởng thức cà phê mà còn để thư giãn và kết nối. Việc gọi tên khách hàng, ghi nhớ sở thích của họ và tạo ra các chương trình thưởng như Starbucks Rewards đã giúp Starbucks xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành. Mỗi khi bước vào một cửa hàng Starbucks, khách hàng đều cảm thấy được chào đón và trân trọng.

2. Nike

Nike không chỉ bán giày, họ còn bán cảm hứng và lối sống. Bằng cách tài trợ cho các vận động viên hàng đầu và tổ chức các sự kiện thể thao, Nike đã tạo ra một cộng đồng những người yêu thể thao.

Chương trình Nike By You cho phép khách hàng tự thiết kế giày thể thao của riêng mình, giúp họ cảm thấy được là một phần của quá trình sáng tạo. Điều này đã giúp Nike tạo ra một mối liên kết sâu sắc với khách hàng của mình.

3. Amazon

Amazon đã tận dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp những gợi ý sản phẩm cực kỳ chính xác. Mỗi khi bạn mua hàng trên Amazon, thuật toán của họ sẽ học hỏi về sở thích của bạn và gợi ý những sản phẩm liên quan. Chương trình Prime với nhiều ưu đãi hấp dẫn cũng đã giúp Amazon giữ chân khách hàng và khuyến khích họ mua sắm thường xuyên hơn.

Việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng tốt đẹp luôn là mục tiêu cao nhất của tất cả các doanh nghiệp, relationship marketing là giải pháp tốt nhất cho doanh nghiệp. Cảm ơn bạn đã đọc hết bài viết. Nếu bạn có bất cứ yêu cầu gì về Terus có thể liên hệ Terus nhé!

Theo dõi Terus tại:

• Facebook
• Instagram
• Pinterest

Đọc thêm:

• Khách hàng tiềm năng là gì?
• Brand identity là gì?
• Marketing 4.0 là gì?
• GDN – Google Display Network là gì?
• Affiliate marketing là gì?

bởiTerus Digital Marketing

Cập nhật lúc 8 Tháng 3, 2025

CHIA SẺ