CX với UX, Trải nghiệm khách hàng với trải nghiệm người dùng là hai thuật ngữ hoàn toàn khác nhau nhưng lại được sử dụng để thay thế cho nhau, và các nhà sản xuất ứng dụng, phần mềm và website luôn xem chúng như thể là một, đây chính là những sai lầm lớn.
Thật vậy, CX với UX là hai thuật ngữ hoàn toàn khác biệt, và điều quan trọng là chúng ta phải phân biệt sự khác biệt giữa chúng để đảm bảo rằng sản phẩm và thương hiệu của bạn mang lại trải nghiệm người dùng tốt nhất có thể. Hãy cùng Terus tìm hiểu qua bài viết dưới đây.
I. Định nghĩa về UX cà CX
1. Trải nghiệm người dùng (User experience – UX) là gì?
Trải nghiệm người dùng liên quan đến sản phẩm, chẳng hạn như ứng dụng, phần mềm hoặc website của bạn. Do đó, UX quan tâm đến trải nghiệm mà khách hàng và người dùng có khi tương tác với sản phẩm đó.
Khả năng sử dụng, điều hướng, phân cấp thị giác, kiến trúc thông tin, v.v. là một số khía cạnh của thiết kế và giao diện của sản phẩm. Khi tất cả được kết hợp, trải nghiệm của người dùng với sản phẩm sẽ có tác động tích cực hoặc tiêu cực.
Theo đó, trải nghiệm người dùng (UX) là quá trình thiết kế trực quan cho sản phẩm, giúp người dùng dễ sử dụng và giải quyết vấn đề một cách thân thiện. Các số liệu được sử dụng để đánh giá UX của ứng dụng, phần mềm hoặc website của bạn.
- Tỷ lệ thành công: Tỷ lệ người dùng hoàn thành mục tiêu trong sản phẩm hoặc đạt đến giai đoạn bạn muốn họ đạt được.
- Tỷ lệ lỗi: Số lỗi người dùng mắc phải khi hoàn thành một nhiệm vụ.
- Thời gian tác vụ: Lượng thời gian người dùng cần để hoàn thành một tác vụ.
- Tỷ lệ nhấp để hoàn thành: Số lần nhấp mà người dùng thực hiện trước khi hoàn thành tác vụ.
- Tỷ lệ bỏ qua: Tỷ lệ phần trăm người dùng từ bỏ nhiệm vụ trước khi hoàn thành.
2. Trải nghiệm khách hàng (Customer experience – CX) là gì?
CX quan tâm đến trải nghiệm mà khách hàng và người tiêu dùng có được khi tương tác với thương hiệu, không chỉ sản phẩm của bạn.
Thương hiệu của bạn không bao gồm toàn bộ trải nghiệm của khách hàng từ sản phẩm, ứng dụng, phần mềm hoặc website của bạn. Quảng cáo, tài liệu tiếp thị, kênh truyền thông xã hội, quy trình bán hàng, giá cả, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ về sản phẩm thực tế là một số trong nhiều tiếp điểm mà tương tác khách hàng (CX) xảy ra.
Do đó, thuật ngữ “trải nghiệm của khách hàng” bao gồm tất cả các kênh và điểm tiếp xúc và liên quan đến nhận thức của khách hàng về toàn bộ tổ chức và dịch vụ, chứ không chỉ là chức năng và khả dụng của sản phẩm. CX được đánh giá bằng cách sử dụng các số liệu liên quan đến toàn bộ thương hiệu.
- Sự hài lòng chung: Khách hàng của bạn hài lòng như thế nào với các tương tác của họ với công ty, dịch vụ và sản phẩm của công ty.
- Chỉ số NPS – Net Promoter Score: Chỉ số đo lường sự hài lòng và mức độ giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng.
- Mức độ trung thành: Khả năng khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của bạn so với đối thủ cạnh tranh.
II. Sự khác nhau giữa CX với UX
Sau khi đã nắm được các khái niệm cơ bản về CX với UX. Ở phần này, Terus sẽ đưa ra những điểm khác biệt giữa CX với UX.
1. Mục tiêu và mục đích
CX: Tập trung vào thương hiệu
CX tập trung toàn diện vào việc thiết lập mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu. Điều này có ý nghĩa vì khách hàng của bạn không chỉ quan tâm đến sản phẩm mà còn quan tâm đến cách bạn có thể hỗ trợ họ khi họ sử dụng sản phẩm để giải quyết vấn đề của họ. Bạn đã có được những người ủng hộ mới khi trở thành đối tác đáng tin cậy của họ.
UX: Lấy sản phẩm hoặc thiết kế làm trung tâm
Khi UX tập trung vào sự tương tác của khách hàng với sản phẩm của bạn, thì CX tập trung vào mối quan hệ của khách hàng với thương hiệu. UX khuyến khích bạn đặt câu hỏi như:
- Điểm khả dụng của sản phẩm của bạn khi không có sự trợ giúp của bên thứ ba là bao nhiêu?
- Trang web của bạn tải nhanh như thế nào?
- Giao diện web của bạn có đủ thẩm mỹ không? Hay bạn cần sử dụng họa tiết canvas Procreate và bút vẽ hình ngôi sao để thiết kế giao diện mới?
- Khách hàng có thể điều hướng và định vị tài nguyên một cách dễ dàng không?
- Có quá nhiều điểm tiếp xúc hoặc các cửa sổ bật lên quá mức và mang tính xâm phạm đang cản trở bạn không?
2. Số liệu và Đo lượng
Các số liệu bạn cần sử dụng để theo dõi từng chỉ số không giống nhau vì CX với UX có trọng tâm và mục tiêu khác nhau.
Số liệu của CX
Số liệu trải nghiệm khách hàng chủ yếu theo dõi tác động và kết quả của các chiến lược bạn áp dụng để cải thiện mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu.
Điểm quảng cáo ròng (NPS): Điểm quảng cáo ròng được tạo ra bằng cách kiểm tra xem khách hàng của bạn có thể giới thiệu dịch vụ hoặc thương hiệu của bạn cho người khác như thế nào. Nó là một số liệu tiêu chuẩn vàng để đánh giá trải nghiệm của khách hàng. NPS có điểm từ -100 đến 100. Tầm nhìn của người tiêu dùng đối với thương hiệu của bạn được cải thiện theo số điểm.
Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT): Điểm này cho biết liệu khách hàng có hài lòng hay không với dịch vụ hoặc thương hiệu của bạn và ở mức độ nào họ hài lòng. Điểm CSAT từ 0 đến 100, để tính điểm này, chia tổng số câu trả lời khảo sát bằng số câu trả lời tích cực.
Tìm hiểu thêm về Customer Satisfaction – CSAT Là Gì?
Tỷ lệ rời bỏ: Tỷ lệ rời bỏ chỉ là tốc độ mà khách hàng của bạn không còn quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Giả sử vào tháng 1 bạn có 100 khách hàng và vào tháng 12 bạn hiện có 70 khách hàng. Tỷ lệ giảm 30%.
Số liệu của UX
Số liệu trải nghiệm người dùng đánh giá khả năng sử dụng trang web hoặc sản phẩm của bạn và giúp bạn xác định các sai sót có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa người tiêu dùng và sản phẩm của bạn.
Tỷ lệ nhấp chuột: Tỷ lệ nhấp chuột (CTR) là một thuật ngữ mô tả số lượng nhấp chuột mà quảng cáo của bạn nhận được sau khi được hiển thị một nghìn lần, cũng như các yếu tố có thể nhấp chuột khác như liên kết. CTR thấp hơn có thể là dấu hiệu của các vấn đề với thiết kế và điều hướng người dùng, đặc biệt là nếu bạn là một trang web thương mại điện tử.
Mức độ tương tác của người dùng: Phần trăm tương tác mà nội dung của bạn nhận được được xác định bằng cách tính tỷ lệ tương tác của người dùng. Khi nói đến mức độ tương tác, nó có thể bao gồm nhận xét, chia sẻ trên mạng xã hội và thậm chí thích bài đăng. Phần lớn các doanh nghiệp cho rằng tỷ lệ tương tác tốt nằm trong khoảng từ 1% đến 15%. Và bạn sẽ được đánh giá cao hơn nếu bạn cao hơn.
Tỷ lệ lỗi người dùng: Tỷ lệ lỗi người dùng (UER) tính toán số lần thử hoặc nỗ lực không thành công của người dùng truy cập trang web của bạn. UER xác định mức độ thân thiện với người dùng của trang web. Điểm UER cao có nghĩa là nhiều vấn đề về khả năng sử dụng hơn.
III. Tầm quan trọng của 2 thuật ngữ CX với UX
Đến đây, bạn có thể hiểu rằng UX là một phần của CX. Trong khi UX là trải nghiệm của người dùng với sản phẩm, thì CX là trải nghiệm của người dùng với thương hiệu của bạn.
Cả hai đều quan trọng vì trải nghiệm người dùng, dù tốt hay xấu, đều là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm chung của khách hàng. Theo nghiên cứu năm 2018 của PricewaterhouseCooper về “tương lai trải nghiệm khách hàng”, gần một phần ba (32%) người tiêu dùng cho biết họ sẽ rời xa một thương hiệu mà họ yêu thích sau một trải nghiệm tồi tệ, và 59% cho biết họ sẽ rời xa một thương hiệu mà họ yêu thích sau một vài trải nghiệm tồi tệ.
Thiết kế UX tốt rất quan trọng vì người dùng chỉ mất vài giây để quyết định xem ứng dụng, phần mềm hoặc website của bạn có xứng đáng với thời gian của họ hay không, bao gồm chức năng có thú vị, dễ sử dụng, có thể điều hướng và giải quyết vấn đề hay không và liệu
CX tốt cũng rất quan trọng vì nó vượt xa khả năng sử dụng và chức năng của sản phẩm; nó đóng vai trò là điểm khác biệt quan trọng trong thị trường cạnh tranh, nơi khách hàng có rất nhiều sản phẩm giống nhau để chọn.
IV. Mối liên quan giữa CX với UX
Tuy nhiên, có thể có UX tốt và CX kém (và ngược lại) – đó là lý do tại sao chúng ta phải tập trung vào cả hai. Hãy xem xét hai tình huống mà Terus giả định để minh họa.
1. UX tốt và CX kém
Giả sử Huy muốn mua một chiếc điện thoại mới từ một cửa hàng trực tuyến. Cửa hàng có một trải nghiệm người dùng tuyệt vời. Công cụ so sánh sản phẩm, chính xác và mạnh mẽ, cho phép anh ta dễ dàng mua các sản phẩm tiềm năng dựa trên các đánh giá sản phẩm dễ tiếp cận từ các khách hàng khác. Các chức năng của trang phép cho phép Huy nhanh chóng tìm thấy chiếc điện thoại phù hợp với mình.
Ngoài ra, với nhiều lựa chọn giao hàng khác nhau và quá trình thanh toán nhanh chóng chỉ với vài cú nhấp chuột, Huy đã thanh toán nhanh chóng và điện thoại mới của anh ấy đã đến tay anh ấy.
Tuy nhiên, ngay khi anh nhận được gói hàng của mình, anh nhanh chóng nhận ra rằng chiếc điện thoại bên trong không phải là chiếc điện thoại mà anh đã đặt mua. Anh ngay lập tức liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng. Sau một thời gian chờ đợi, cuối cùng anh ấy đã nhận được phản hồi từ một nhân viên.
Huy được người hỗ trợ thông báo rằng sẽ có người gọi lại cho anh trong vòng một giờ vì họ không thể xác định mã số đặt hàng của anh. Cuối cùng, Huy cũng nhận được cuộc gọi sau hai ngày. Việc Huy phải trả lại tiền cho điện thoại, sau đó công ty sẽ thay thế nó bằng chiếc điện thoại mà anh ta đã đặt trước. Toàn bộ quá trình mất gần hai tuần để hoàn thành.
Kết luận: Huy gặp khó khăn trong quá trình mua chiếc điện thoại mặc dù website thương mại điện tử có UX tuyệt vời. Huy đã bày tỏ sự không hài lòng của mình trong phần bình luận sản phẩm, và do CX tồi tệ, có khả năng Huy sẽ hoàn toàn bỏ qua UX tốt.
2. UX xấu và CX tốt
Chúng ta sẽ xem xét trường hợp ngược lại, trong đó UX kém ảnh hưởng đến CX tổng thể. Giả sử Huy chọn đến một cửa hàng trực tuyến khác vào lần sau khi anh ấy muốn mua một chiếc điện thoại mới. Anh ấy bị ám ảnh bởi những kinh nghiệm tồi tệ mà anh ấy đã có với công ty A.
Tuy nhiên, website thương mại điện tử của công ty B vẫn không hữu ích và không hoạt động. Không có công cụ tìm kiếm, công cụ so sánh sản phẩm hoặc phần đánh giá khách hàng nào. Cuối cùng, Huy chỉ sử dụng nó vì anh ta đã tìm thấy mức giá phù hợp cho điện thoại mà anh ta mong muốn.
Tuy nhiên, công ty B lại gửi cho anh ấy nhầm điện thoại nhầm. Tuy nhiên, khi Huy gọi hỗ trợ khách hàng lần này, họ nỗ lực giải quyết vấn đề của anh ta ngay lập tức vì họ rất chuyên nghiệp. Không có câu hỏi nào, họ gửi điện thoại chính xác cho Huy vào ngày hôm sau, và chiếc điện thoại giao nhầm cũng được bộ phận chuyển phát nhanh lấy miễn phí.
Hơn nữa, Huy nhận được phiếu giảm giá 25% từ công ty B, mà anh ta có thể sử dụng cho lần mua hàng tiếp theo. Công ty B cũng bày tỏ lòng xin lỗi vì những sai lầm này.
Kết luận: Website UX của công ty B có rất nhiều lỗi, nhưng cảm giác người dùng tổng thể tốt và Huy không thể để lại ý kiến tiêu cực trong phần bình luận của website.
Mặc dù cả CX với UX đều rất quan trọng đối với thành công của một doanh nghiệp, nhưng theo Terus đánh giá, UX là một trong những tác động mạnh nhất trên toàn bộ trải nghiệm khách hàng.
Trong câu chuyện thứ hai, điều quan trọng cần lưu ý là công ty B chỉ có cơ hội sửa chữa sai lầm của mình bằng cách sử dụng chất lượng CX tốt ngay sau khi sự cố xảy ra. Huy có thể vẫn không hài lòng với trải nghiệm của mình nếu công ty đã gửi điện thoại đúng ngay từ đầu vì UX quá tệ.
Do đó, một công ty có thể có một số lượng lớn khách hàng không hài lòng với trải nghiệm người dùng (UX) của mình; tuy nhiên, trong một thị trường trực tuyến cạnh tranh, UX không tốt vẫn có thể được khắc phục.
Lý do là một thương hiệu có thể có quảng cáo tốt, nhân viên bán hàng, dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và chính sách hoàn trả toàn cầu. Tuy nhiên, nếu tương tác thực tế của khách hàng với trang web, ứng dụng hoặc phần mềm của thương hiệu gây khó khăn cho họ hoàn thành các nhiệm vụ mong muốn, CX tổng thể coi như thất bại.
Do đó, UX đóng một vai trò quan trọng trong thành công của một doanh nghiệp, mặc dù cả CX với UX đều đóng một vai trò quan trọng. Các công ty phải liên tục tối ưu hóa cả hai lĩnh vực nếu họ muốn duy trì tính cạnh tranh và làm hài lòng khách hàng ở mọi điểm tiếp xúc. Điều này là do thất bại ở một trong hai lĩnh vực đều dẫn đến trải nghiệm khách hàng tồi tệ.
Bài viết là các thông tin về sự khác nhau UX (User Experience) và CX (Customer Experience) mà Terus muốn gửi đến cho quý đơn vị đang hợp tác đến Terus và bạn bè doanh nghiệp của Terus.
Cảm ơn bạn đã đọc hết bài viết. Nếu bạn có bất cứ yêu cầu gì về Terus có thể liên hệ Terus nhé!
Theo dõi Terus tại:
FAQ – Giải đáp các thắc mắc về CX với UX
1. CX với UX là gì?
Như Terus đã đề cập ở bên trên:
- UX (Trải nghiệm người dùng): Là tập hợp các cảm xúc, niềm tin, nhận thức, sở thích và hành vi của người dùng khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ.
- CX (Trải nghiệm khách hàng): Là tổng thể trải nghiệm của khách hàng với một thương hiệu, từ khi nhận thức về thương hiệu cho đến khi trở thành khách hàng thân thiết.
2. Điểm giống nhau giữa CX với UX là gì?
Hãy cùng Terus điểm qua điểm tương đồng giữa CX với UX:
- Mục tiêu chung: Cả UX và CX đều hướng đến việc mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng/khách hàng.
- Cùng sử dụng các phương pháp nghiên cứu.
- Tác động đến nhau.
3. UX với CX cái nào quan trọng hơn?
CX với UX đều quan trọng và đóng vai trò thiết yếu trong việc tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho người dùng/khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh. Tuy nhiên, mức độ quan trọng của mỗi yếu tố có thể thay đổi tùy thuộc vào từng trường hợp cụ thể và mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến.
Ngoài ra, cần lưu ý rằng CX với UX có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và tác động qua lại lẫn nhau. UX tốt sẽ góp phần tạo ra CX tốt và ngược lại. Doanh nghiệp cần đảm bảo sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận liên quan để đảm bảo CX với UX được thực hiện một cách nhất quán và hiệu quả.
4. Tại sao CX với UX lại quan trọng?
- UX tốt có thể giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi, tăng mức độ hài lòng của khách hàng và giảm tỷ lệ churn.
- CX tốt có thể giúp xây dựng lòng trung thành với thương hiệu, thu hút khách hàng mới và tăng doanh thu.
5. Làm thế nào để cải thiện CX với UX?
- Đối với UX: Nghiên cứu người dùng, thử nghiệm khả năng sử dụng và lặp lại là chìa khóa để cải thiện UX.
- Đối với CX: Bản đồ hành trình khách hàng, khảo sát khách hàng và phân tích phản hồi là những cách hữu ích để cải thiện CX.
Đọc thêm:
Nhiệm vụ của chúng tôi là đồng hành cùng bạn và doanh nghiệp để ngày càng tạo ra những thương hiệu Việt Nam lớn mạnh.