Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng và tiên quyết cho sự phát triển và thành công của thương hiệu, công ty. Nếu khách hàng được chăm sóc tốt và có mức độ hài lòng, tin tưởng cao, doanh nghiệp sẽ có những bước phát triển sâu hơn cùng với thị trường và người tiêu dùng.
Vì vậy, trải nghiệm của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng mà công ty cần quan tâm (cùng với lợi nhuận, doanh thu,…). Tăng cường mối quan hệ với khách hàng giúp tăng niềm tin và tình yêu đối với thương hiệu của bạn.
Theo thời gian, nhóm khách hàng trung thành của một thương hiệu sẽ tăng dần sau khi thói quen mua sắm của họ được hình thành. Trong bài viết hôm nay, chúng ta hãy cùng tìm hiểu trải nghiệm khách hàng của Terus và các bước chính để xây dựng nó.

I. Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng là sự kết hợp giữa hoạt động thiết kế và quản lý giá trị. Các doanh nghiệp dựa vào nền tảng chiến lược và các điểm tiếp xúc trải nghiệm quan trọng được thiết kế để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

II. Hai bước quan trọng trong thiết kế trải nghiệm khách hàng
Để có thể thiết kế được một trải nghiệm khách hàng tốt nhất thì phải trải qua 2 bước sau:
- Xác định nền tảng
- Xác định cách vận hành các nền tảng
1. Xác định nền tảng
Doanh nghiệp nên chú trọng tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) để cung cấp cho người dùng những nội dung đa dạng và hữu ích. Khách hàng ngày nay thường sử dụng Google để lấy thông tin và đánh giá sản phẩm trước khi mua hàng, vì vậy đó là nền tảng để xây dựng website của bạn.
Đối với các sản phẩm nước giải khát, mì ăn liền, dầu gội đầu…, bao bì là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi mua hàng. Vì vậy đây cũng chính là nền tảng touchpoint mà các công ty cần đầu tư. Trong trường hợp này, công ty cần tập trung vào quy trình sản xuất bao bì, thiết kế nhãn mác, tạo ra concept hấp dẫn…
Tuy nhiên, để nền tảng hoạt động trơn tru, các giám đốc điều hành phải quyết định cách tiến hành các điểm tiếp xúc trải nghiệm và thiết kế giá trị. Trong trường hợp kinh doanh dịch vụ như thiết kế website, việc tập trung quảng bá website của chính mình là điểm tiếp xúc mà các công ty nên chú trọng. Tạo nội dung website chuyên nghiệp và toàn diện sẽ cải thiện trải nghiệm khách hàng trên website của bạn.
2. Xác định cách vận hành các nền tảng
a. Góc nhìn rộng
Đây là cái nhìn toàn diện về tất cả các điểm tiếp xúc trải nghiệm. Quan điểm này cho phép các công ty nhìn thấy mối liên hệ, vai trò và đặc điểm nhân quả giữa các công ty trên cùng một nền tảng và xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả.

Khi nhìn từ góc rộng, bạn có thể thấy sự kết nối, phối hợp, tương quan giữa các điểm tiếp xúc trở nên rất rõ ràng. Tuy nhiên, từng chi tiết của từng đối tượng đều phải được xem xét để điều chỉnh các điểm chạm một cách mượt mà.
b. Góc nhìn sâu
Quan điểm này tập trung vào thiết kế chi tiết và cẩn thận về giá trị của từng điểm tiếp xúc trải nghiệm. Tư duy sáng tạo được coi là yếu tố không thể thay thế.
Quay lại ví dụ thiết kế website, việc chọn một mẫu web để hiển thị trên trang chủ của bạn có vẻ dễ dàng nhưng lại tốn rất nhiều thời gian và trí tuệ. Kỹ thuật viên cần lựa chọn nhiều mẫu web dễ sử dụng, điều hướng và có bố cục phù hợp để tăng niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu và doanh nghiệp của họ.
Kịch bản tư vấn cũng phải được soạn thảo cẩn thận. Cố vấn phải có khả năng trả lời các câu hỏi mang tính dự đoán về các chương trình khuyến mãi mua hàng, bao gồm thông tin sản phẩm, chương trình khuyến mãi và chính sách hoàn trả.
Bằng cách áp dụng phối cảnh sâu sắc, mọi chi tiết đều được hoàn thiện. Do đó, sự kết hợp của cả hai quan điểm trên sẽ làm cho nền tảng được công ty lựa chọn hoạt động tốt nhất.
Thiết kế hoặc quản lý trải nghiệm khách hàng đòi hỏi tư duy chiến lược và khả năng thiết lập nền tảng lâu dài cho hoạt động đầu tư và hoạt động.
Ngoài ra, góc nhìn rộng (cách nhìn nhận mối quan hệ qua lại của nhiều điểm tiếp xúc trải nghiệm quan trọng) và góc nhìn sâu sắc (tư duy thiết kế sáng tạo xung quanh các điểm tiếp xúc) cũng là chìa khóa để tạo ra giá trị mục tiêu. Vì sự hài lòng của khách hàng.
III. Tổng kết
Tóm lại, trải nghiệm của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng mà công ty cần quan tâm. Bài viết trên đã thể hiện những gì Terus muốn gửi đến bạn về cách xác định về trải nghiệm khách hàng. Hi vọng bài viết đã giúp ích được cho bạn. Cảm ơn bạn đã đọc hết bài viết.
Nếu bạn có bất cứ yêu cầu gì về Terus có thể liên hệ Terus nhé!
Theo dõi Terus tại:
FAQ – Giải đáp thắc mắc liên quan đến Trải nghiệm khách hàng
1. Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (CX) là cảm nhận và nhận thức của khách hàng về một thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt hành trình tương tác với thương hiệu đó. Hành trình này bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng có với thương hiệu, từ khi họ nhận thức được thương hiệu cho đến khi họ mua hàng, sử dụng sản phẩm/dịch vụ và sau khi mua hàng.
2. Tại sao trải nghiệm khách hàng lại quan trọng?
Trải nghiệm khách hàng quan trọng vì nhiều lý do:
- Tăng cường lòng trung thành của khách hàng: Khách hàng có trải nghiệm tích cực có nhiều khả năng quay lại mua hàng và giới thiệu thương hiệu cho người khác hơn.
- Tăng doanh số bán hàng: Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng chi tiêu nhiều tiền hơn cho thương hiệu.
- Giảm chi phí marketing: Việc giữ chân khách hàng thường rẻ hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng mới.
- Cải thiện danh tiếng thương hiệu: Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với người khác, điều này có thể giúp cải thiện danh tiếng thương hiệu của bạn.
- Tăng lợi thế cạnh tranh: Trải nghiệm khách hàng tốt có thể giúp bạn tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và thu hút nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
3. Các yếu tố chính của trải nghiệm khách hàng
- Tập trung vào khách hàng: Khách hàng cần được đặt ở trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh.
- Giao tiếp hiệu quả: Doanh nghiệp cần giao tiếp thường xuyên và hiệu quả với khách hàng để xây dựng lòng tin và sự tin tưởng.
- Cung cấp giá trị cao: Doanh nghiệp cần cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Tạo trải nghiệm tích cực: Doanh nghiệp cần tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng trong mọi tương tác với doanh nghiệp.
- Duy trì mối quan hệ lâu dài: Trải nghiệm khách hàng là một quá trình lâu dài đòi hỏi doanh nghiệp nỗ lực không ngừng để duy trì mối quan hệ với khách hàng.
4. Một số ví dụ về trải nghiệm khách hàng tốt:
- Khách hàng được chào đón nồng nhiệt và chu đáo khi đến cửa hàng.
- Nhân viên am hiểu sản phẩm và có thể tư vấn tốt cho khách hàng.
- Quá trình thanh toán nhanh chóng và dễ dàng.
- Doanh nghiệp xử lý khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
- Doanh nghiệp tiếp tục theo dõi sau khi khách hàng mua hàng để đảm bảo họ hài lòng.
5. Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm khách hàng?
Có nhiều cách để cải thiện trải nghiệm khách hàng, bao gồm:
- Lắng nghe ý kiến khách hàng: Doanh nghiệp cần thu thập phản hồi của khách hàng thông qua khảo sát, phỏng vấn và các kênh khác.
- Phân tích dữ liệu khách hàng: Doanh nghiệp cần sử dụng dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ.
- Đào tạo nhân viên: Nhân viên cần được đào tạo để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.
- Sử dụng công nghệ: Doanh nghiệp có thể sử dụng công nghệ để cải thiện trải nghiệm khách hàng, chẳng hạn như sử dụng chatbot để cung cấp hỗ trợ và chăm sóc khách hàng 24/7.
- Theo dõi và đo lường: Doanh nghiệp cần theo dõi và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng để theo dõi hiệu quả của các nỗ lực cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Đọc thêm:
- 7 chiến lược tăng trải nghiệm khách hàng
- Việc cần làm để tối ưu trải nghiệm khách hàng
- Top 10 tiêu chí của website bán hàng chuyên nghiệp giúp tăng doanh thu
- 8+ chiến lược thu hút khách hàng tiềm năng hiệu quả nhất – X4 tỷ lệ chuyển đổi
- Top 6 bí quyết nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp