Tuyệt Chiêu Nắm Bắt Tâm Lý Khách Hàng – Chìa Khóa Bán Hàng Đỉnh Cao

Để có được lợi thế cạnh tranh so với đối thủ trong thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, công ty phải nắm bắt tâm lý khách hàng. Các nhà quản lý và chuyên gia kinh doanh đang cố gắng tìm ra cách nắm bắt tâm lý khách hàng và tăng khả năng chốt sale.

Terus dạy bạn cách phân tích tâm lý khách hàng và nắm bắt tâm lý khách hàng đỉnh cao để giúp doanh nghiệp chinh phục khách hàng thành công.

I. Tại sao phải nắm bắt tâm lý khách hàng?

Những suy nghĩ, cảm xúc và quan điểm của khách hàng khi họ tiếp xúc với hàng hóa và dịch vụ của một công ty được gọi là tâm lý khách hàng.

Nỗ lực của doanh nghiệp để hiểu rõ hơn về khách hàng, bao gồm nhu cầu, nhu cầu và vấn đề của họ, được gọi là nắm bắt tâm lý khách hàng.

Các công ty có thể chinh phục khách hàng hiệu quả bằng cách sử dụng nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng chính bằng cách:

1. Nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng

Trải nghiệm mua hàng không giống nhau cho mỗi khách hàng. Do đó, một nhân viên bán hàng giỏi biết cách nắm bắt tâm lý khách hàng để thay đổi hành vi.

Nắm bắt tâm lý khách hàng sẽ giúp các công ty tạo ra các cách tiếp cận khách hàng tốt hơn, tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời, tăng lợi ích và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc.

2. Kích thích nhu cầu mua, đẩy nhanh quá trình ra quyết định

Người tiêu dùng mất nhiều thời gian để tìm hiểu và cân nhắc giữa các lựa chọn vì quá trình mua hàng của họ trải qua nhiều giai đoạn khác nhau.

Do đó, làm quen với những băn khoăn và quan điểm của khách hàng trong quá trình ra quyết định sẽ giúp doanh nghiệp phát triển các chiến lược đánh vào tâm lý khách hàng.

Nhu cầu mua hàng của khách hàng sẽ được khuyến khích bởi chất xúc tác này, giúp họ đưa ra quyết định nhanh hơn và rút ngắn thời gian chốt đơn.

3. Tạo dựng được sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng

Khách hàng sẽ trở nên hài lòng hơn và tin tưởng hơn vào sản phẩm dịch vụ khi họ cảm thấy được thấu hiểu. Sau đó, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu.

Do đó, nghệ thuật nắm bắt tâm lý người tiêu dùng rất quan trọng trong việc giúp các công ty thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả.

Bạn đã biết các phương pháp hiệu quả để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng trong thời gian dài chưa? Đọc ngay bài viết này:

Retention Rate là gì? 5 cách tăng Retention Rate

II. Phân loại tâm lý khách hàng theo tính cách và hành vi

Nắm bắt tâm lý khách hàng qua 4 nhóm tính cách DISC

DISC—Mô hình do Marston phát triển được sử dụng phổ biến trong nghiên cứu hành vi và phân tích tính cách con người. Trong bán hàng, mô hình DISC sẽ giúp bạn hiểu được tâm lý khách hàng và hiểu được tính cách và xu hướng hành vi của họ để bạn có thể ứng xử và giao tiếp theo cách họ muốn.

1. Mô hình DISC định vị khách hàng thành 4 nhóm tính cách:

Nhóm D – Dominance: Người thống trị

Tính cách:

• Mạnh mẽ.
• Tự tin.
• Chủ động.
• Nhanh nhẹn.
• Quyết đoán.
• Biết mình muốn gì.
• Hướng tới kết quả.

Dấu hiệu nhận biết:

• Dáng điệu dứt khoát, cử chỉ nhanh nhẹn.
• Trực tiếp đi thẳng vào vấn đề khi giao tiếp.
• Làm chủ cuộc trò chuyện.
• Tập trung vào kết quả, ít quan tâm tới tiểu tiết.
• Thiếu kiên nhẫn với những cuộc hội thoại dài.
• Ra quyết định nhanh chóng.

Nguyên tắc ứng xử:

• Trình bày ngắn gọn, đi thẳng vào trọng tâm.
• Khen ngợi, đề cao khách hàng trong cuộc hội thoại.
• Nhấn mạnh vào kết quả mà sản phẩm mang lại/giải quyết được vấn đề cho khách hàng.

Nhóm I – Influence: Người ảnh hưởng

Tính cách:

• Lạc quan.
• Năng động.
• Nhiệt tình.
• Cởi mở, thân thiện.
• Dễ tin tưởng người khác.
• Thích những điều mới lạ.

Dấu hiệu nhận biết:

• Sử dụng nhiều biểu cảm trên khuôn mặt và cử chỉ tay khi nói chuyện.
• Mang lại cảm giác thân thiện.
• Thích nói về quan điểm và cảm xúc của họ.
• Không tập trung nhiều vào chi tiết.

Nguyên tắc ứng xử:

• Tạo bầu không khí vui vẻ, hòa nhã.
• Hỏi về suy nghĩ, cảm xúc của khách hàng và lắng nghe họ.
• Cung cấp những thông tin tóm tắt, chỉ đi vào chi tiết khi thực sự cần thiết.

Nhóm S – Steadiness: Người kiên định

Tính cách:

• Dễ tính.
• Bình tĩnh, từ tốn.
• Kiên định.
• Chín chắn.
• Kiên nhẫn, điềm đạm.
• Lắng nghe tốt.
• Rộng lượng.
• Sợ thay đổi, áp đặt.

Dấu hiệu nhận biết:

• Cử chỉ chậm rãi, nói chuyện nhẹ nhàng.
• Có thể rụt rè, khép mình.
• Đặt câu hỏi và thắc mắc về các chi tiết cụ thể.
• Lắng nghe cẩn thận.
• Suy nghĩ về các lựa chọn thay thế, đưa ra quyết định chậm.

Nguyên tắc ứng xử:

• Tạo bầu không khí vui vẻ, hòa nhã.
• Hỏi về suy nghĩ, cảm xúc của khách hàng và lắng nghe họ.
• Cung cấp những thông tin tóm tắt, chỉ đi vào chi tiết khi thực sự cần thiết.

Nhóm C – Compliance: Người tuân thủ

Tính cách:

• Thận trọng.
• Chính xác.
• Cầu toàn.
• Cẩn thận.
• Kỹ tính.
• Tập trung.
• Tư duy logic.
• Khó đoán định.

Dấu hiệu nhận biết:

• Quan sát mọi thứ cẩn thận.
• Ít bộc lộ cảm xúc.
• Coi trọng chất lượng và độ chính xác.
• Tập trung vào chi tiết.
• Đặt nhiều câu hỏi để khai thác tối đa thông tin.
• Quyết định thận trọng, không dựa trên lý tính.
• Chỉ đưa ra quyết định sau khi đã cân nhắc kỹ lưỡng.

Nguyên tắc ứng xử:

• Cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin nhất có thể.
• Giải thích kỹ càng, chi tiết, rõ ràng.
• Đưa ra những bằng chứng để họ thấy yên tâm với quyết định của mình.
• Tạo dựng sự tin tưởng, trách nhiệm.

Bằng cách xem xét bốn nhóm tính cách này, bạn có thể phát triển các kế hoạch bán hàng phù hợp và linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2. Nắm bắt tâm lý khách hàng thông qua hành trình mua hàng

Khách hàng sẽ trải qua nhiều loại cảm xúc khác nhau trong quá trình hành trình dài từ khi phát sinh nhu cầu cho đến bước trải nghiệm sản phẩm. Người bán phải khéo léo nắm bắt và xúc tác khách hàng ở mỗi giai đoạn để tăng tốc quá trình mua hàng.

Một chuyến mua hàng thường đi qua bốn giai đoạn sau:

III. Cách nắm bắt tâm lý khách hàng giúp tăng tỷ lệ chốt sale

1. Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu

Để nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả, điều đầu tiên là phải xác định khách hàng mục tiêu. Công ty sẽ được hỗ trợ bởi công việc này trong việc xác định nhu cầu của họ và nhóm đối tượng mà sản phẩm của họ phục vụ. Từ đó, các chiến lược bán hàng đánh vào tâm lý khách hàng để thu hút và giữ chân khách hàng.

2. Phân khúc khách hàng

Như đã nêu ở trên, khách hàng của công ty là những người riêng biệt với những quan điểm và lối sống khác nhau.

Để thuận tiện cho việc phân tích, nhiệm vụ của bạn là chia khách hàng thành từng nhóm nhỏ để đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Các nhóm khách hàng có thể được phân loại dựa trên các tiêu chuẩn sau:

• Độ tuổi.
• Thế hệ.
• Tầng lớp.
• Ngành nghề.
• Sở thích.

3. Nghiên cứu hành vi khách hàng

Khâu cuối cùng là "đọc vị" nhu cầu của khách hàng. Để hiểu rõ hơn về tâm lý và hành vi của mọi nhóm khách hàng, hãy bắt đầu bằng cách mô tả người tiêu dùng bằng các yếu tố như nhân khẩu học, địa vị, lối sống và hành vi mua hàng.

Sơ đồ hành trình mua hàng đã được trình bày ở trên và mô hình DISC là hai công cụ hữu ích có thể giúp bạn trong quá trình phân tích này.

Đặt mình vào vị trí của khách hàng là điều tiên quyết nếu bạn muốn nắm bắt tâm lý của họ. Để hiểu rõ những gì khách hàng cần và mong chờ từ doanh nghiệp, hãy "nhập vai" và trải nghiệm sản phẩm thực tế.

Khi bạn có bức tranh tổng quan về khách hàng, bạn sẽ tạo ra các kế hoạch ứng xử phù hợp với từng khách hàng.

IV. Các kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng

1. Tập trung vào những gì bạn có thể làm cho khách hàng

Tập trung vào khách hàng hơn là tính năng của sản phẩm. Khách hàng không quan tâm đến thông số công nghệ của sản phẩm. Khách hàng có thể đang gặp phải một vấn đề cá nhân và mong đợi một giải pháp.

Vì vậy, chú ý đến việc giải quyết vấn đề của khách hàng. Tập trung vào vấn đề bằng cách hỏi khách hàng về tình trạng hiện tại của họ và đưa ra những giải pháp. Ngoài ra, hãy luôn bắt đầu cuộc thảo luận bằng câu hỏi: "Chúng tôi có thể giúp gì cho bạn?" sẽ là một lợi thế để thu hút khách hàng.

2. Sử dụng ngôn ngữ thân mật

Một môi trường thân thiện và cởi mở sẽ thuận lợi hơn để "dẫn dắt" khách hàng đến với sản phẩm hiệu quả hơn. Mọi khách hàng đều mong muốn được quan tâm kỹ lưỡng. Do đó, phương pháp tương tác của bạn với khách hàng sẽ là điều cần thiết để tạo ra một "thương vụ" thành công.

Ngôn ngữ của bạn phải mang tính đối thoại và thân mật để nắm bắt được tâm lý khách hàng này. Bằng cách tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái và gắn bó với thương hiệu, chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp và tận tâm.

3. Thể hiện sự đồng cảm

Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng là một kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả. Chất xúc tác cần thiết để xây dựng mối liên hệ với khách hàng là sự kết nối về cảm xúc.

Để làm được điều này, bạn nên cẩn thận lắng nghe khách hàng và ghi nhớ các chi tiết quan trọng. Ngoài ra, một cách tuyệt vời để bộc lộ sự chia sẻ đối với khách hàng là sử dụng cử chỉ và nét mặt.

4. Phản hồi nhanh chóng và luôn sẵn sàng

Khách hàng không thích cảm giác chờ đợi và bị bỏ qua. Do đó, bạn phải luôn sẵn sàng phục vụ. Hãy cho khách hàng biết rằng bạn có thể dành thời gian và năng lượng để hỗ trợ họ.

Bạn cần phản ứng nhanh và nhạy khi nói chuyện với khách hàng. Khách hàng nên được thông báo rằng nếu phản hồi mất nhiều thời gian hơn, bạn sẽ phản hồi trong vài phút.

5. Trở nên đáng tin cậy

Để tạo dựng sự tin tưởng và tín nhiệm của khách hàng, bạn phải chứng minh rằng bạn là một người đáng tin cậy.

Hãy chứng minh năng lực của mình bằng cách giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng. Bất cứ khi nào có thể, hãy cố gắng giải quyết các vấn đề của khách hàng trong lần tương tác đầu tiên.

Khách hàng sẽ lo lắng và hoài nghi về khả năng của bạn đáp ứng nhu cầu của công ty nếu bạn phải đợi vấn đề của họ lâu hơn mức cần thiết.

V. Những câu nói đánh vào tâm lý khách hàng

1. Khi giải quyết vấn đề của khách hàng

• “Anh/chị yên tâm là bên em hoàn toàn có thể giải quyết được vấn đề của anh/chị”
• “Em sẽ cố gắng hết sức để giải quyết vấn đề cho anh/chị”
• “Em đã hiểu tình trạng của bên mình rồi ạ. Hiện tại bên em có những giải pháp sau…”

2. Khi tư vấn sản phẩm

• "Bạn có thể dành chút thời gian để cho tôi biết thêm thông tin về sản phẩm không?"
• Tôi nghĩ rằng sản phẩm này phù hợp nhất với nhu cầu hiện tại của bên mình. Anh chị có ý kiến gì không?
• "Bạn có muốn đặt trước không? Hiện tại có số lượng giới hạn bán sản phẩm này."

3. Khi thể hiện sự đồng cảm với khách hàng

• “Em hiểu sự thất vọng/bất tiện của anh/chị”
• “Em cũng sẽ cảm thấy như vậy nếu ở vị trí của anh/chị”

4. Kết thúc cuộc hội thoại

• "Tôi rất biết ơn bạn đã dành thời gian trao đổi ngày hôm nay."
• "Em có thể giúp gì nữa cho bạn không?"”
• "Hy vọng mọi thứ sẽ tốt với sản phẩm."
• "Xin liên hệ lại với hotline nếu có bất kỳ thắc mắc nào..."
• "Cảm ơn bạn đã chọn sản phẩm của chúng tôi. Tôi rất mong được phục vụ bạn trong những lần tới."

VI. Dịch vụ Digital Marketing tại Terus

Dịch vụ Marketing tại Terus là lựa chọn phù hợp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, giúp bạn tiết kiệm tiềm lực và chi phí để thành lập phòng ban Marketing riêng. Với dịch vụ tại Terus, bạn sẽ có trải nghiệm có riêng cho mình một phòng Marketing riêng và giúp bạn quảng bá cho sản phẩm của mình.

Với gói dịch vụ đa dạng đáp ứng nhiều nhu cầu hiện tại, đặc biệt hơn chúng tôi hoàn toàn có thể tin chỉnh các gói dịch vụ của mình để phù hợp với doanh nghiệp của bạn.

Gói dịch vụ Digital Marketing bao gồm đa dạng cách dịch vụ nhỉ với nhau:

• SEO Tổng Thể
• Facebook Ads
• Google Ads
• Tiktok Ads
• ...

Đặc biệt, với Terus dù bạn có bất kỳ yêu cầu khác thì Terus hoàn toàn có thể đáp ứng cho bạn trong khả năng của chúng tôi. Tìm hiểu thêm về dịch vụ Digital Marketing tại Terus qua hình dưới đây.

VII. Tổng kết

Bài viết là các thông tin về tuyệt chiêu nắm bắt tâm lý khách hàng mà Terus muốn gửi đến cho quý đơn vị đang hợp tác đến Terus và bạn bè doanh nghiệp của Terus.

Hi vọng bài viết có thể giúp ích được cho bạn hiểu rõ hơn về sơ đồ tư duy, lợi ích và cách sử dụng công cụ tuyệt vời này trong công việc, học tập và đời sống, cảm ơn bạn đã đọc hết bài viết.

Nếu bạn có bất cứ yêu cầu gì về Terus có thể liên hệ Terus tại đây nhé!

Theo dõi Terus tại:

1. Facebook
2. Instagram
3. Pinterest
4. Behance
5. Twitter/X

FAQ - Giải đáp các thắc mắc liên quan đến Cách nắm bắt tâm lý khách hàng

1. Tại sao việc hiểu tâm lý khách hàng để bán hàng thành công lại quan trọng?

Hiểu được tâm lý khách hàng là yếu tố quan trọng để bán hàng thành công vì:

1. Nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng: Trải nghiệm mua hàng không giống nhau cho mỗi khách hàng. Do đó, một nhân viên bán hàng giỏi biết cách nắm bắt tâm lý khách hàng để thay đổi hành vi.
2. Kích thích nhu cầu mua, đẩy nhanh quá trình ra quyết định: Người tiêu dùng mất nhiều thời gian để tìm hiểu và cân nhắc giữa các lựa chọn vì quá trình mua hàng của họ trải qua nhiều giai đoạn khác nhau.
3. Tạo dựng được sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng: Khách hàng sẽ trở nên hài lòng hơn và tin tưởng hơn vào sản phẩm dịch vụ khi họ cảm thấy được thấu hiểu. Sau đó, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu.

2. Làm cách nào để hiểu tâm lý khách hàng để cải thiện hiệu quả bán hàng?

Để hiểu tâm lý khách hàng và nâng cao hiệu quả bán hàng:

1. Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu: Để nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả, điều đầu tiên là phải xác định khách hàng mục tiêu
2. Phân khúc khách hàng: Khách hàng của công ty là những người riêng biệt với những quan điểm và lối sống khác nhau.
3. Nghiên cứu hành vi khách hàng: Khâu cuối cùng là "đọc vị" nhu cầu của khách hàng. Để hiểu rõ hơn về tâm lý và hành vi của mọi nhóm khách hàng, hãy bắt đầu bằng cách mô tả người tiêu dùng bằng các yếu tố như nhân khẩu học, địa vị, lối sống và hành vi mua hàng.

3. Một số kỹ năng tâm lý phổ biến ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng là gì?

Một số kỹ năng tâm lý ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng, bao gồm:

1. Tập trung vào những gì bạn có thể làm cho khách hàng: Tập trung vào khách hàng hơn là tính năng của sản phẩm. Khách hàng không quan tâm đến thông số công nghệ của sản phẩm
2. Sử dụng ngôn ngữ thân mật: Một môi trường thân thiện và cởi mở sẽ thuận lợi hơn để "dẫn dắt" khách hàng đến với sản phẩm hiệu quả hơn.
3. Thể hiện sự đồng cảm: Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng là một kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả.
4. Phản hồi nhanh chóng và luôn sẵn sàng: Khách hàng không thích cảm giác chờ đợi và bị bỏ qua. Do đó, bạn phải luôn sẵn sàng phục vụ. 
5. Trở nên đáng tin cậy: Để tạo dựng sự tin tưởng và tín nhiệm của khách hàng, bạn phải chứng minh rằng bạn là một người đáng tin cậy.

4. Làm cách nào để sử dụng cách kể chuyện để thúc đẩy tâm lý khách hàng trong quá trình bán hàng?

Kể chuyện có thể là một công cụ đắc lực để thúc đẩy tâm lý khách hàng trong bán hàng bằng cách:

• Xây dựng kết nối cảm xúc: Những câu chuyện gợi lên cảm xúc và tạo sự kết nối với khách hàng, khiến họ dễ tiếp thu thông điệp bán hàng hơn.
• Thể hiện giá trị: Câu chuyện có thể giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ đã mang lại lợi ích cho người khác như thế nào, giúp khách hàng hình dung ra giá trị mà sản phẩm hoặc dịch vụ đó có thể mang lại cho họ.
• Vượt qua sự phản đối: Câu chuyện có thể giải quyết những phản đối hoặc mối quan tâm chung mà khách hàng có thể gặp phải bằng cách chia sẻ kinh nghiệm của những người khác cũng có những nghi ngờ tương tự nhưng đã thành công với sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Tạo khả năng ghi nhớ: Những câu chuyện đáng nhớ hơn sự kiện hoặc số liệu thống kê. Bằng cách đóng khung các thông điệp bán hàng dưới dạng câu chuyện, các chuyên gia bán hàng có thể tạo ấn tượng lâu dài với khách hàng.
• Thu hút và thuyết phục: Những câu chuyện được xây dựng khéo léo sẽ thu hút sự chú ý, thu hút khách hàng và hướng dẫn họ trong suốt hành trình bán hàng, cuối cùng là thuyết phục họ đưa ra quyết định mua hàng.

5. Bằng chứng xã hội có thể tác động đến tâm lý khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng như thế nào?

Bằng chứng xã hội có thể tác động đến tâm lý khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng theo nhiều cách:

• Niềm tin và sự đáng tin cậy: Bằng chứng xã hội, chẳng hạn như lời chứng thực, đánh giá hoặc xác nhận từ những người có ảnh hưởng hoặc chuyên gia trong ngành, xây dựng niềm tin và sự tín nhiệm, làm giảm sự hoài nghi của khách hàng.
• FOMO và khẩn cấp: Khi khách hàng thấy người khác mua hàng hoặc được hưởng lợi từ một sản phẩm hoặc dịch vụ, họ trải nghiệm FOMO và cảm thấy cấp bách phải mua hàng để tránh bỏ lỡ các lợi ích.
• Hiệu ứng đám đông: Khách hàng có nhiều khả năng đi theo đám đông hơn. Nếu họ thấy một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó phổ biến và được áp dụng rộng rãi, họ sẽ cảm nhận nó có giá trị hơn và có xu hướng mua hàng nhiều hơn.
• Giảm rủi ro nhận thức: Bằng chứng xã hội trấn an khách hàng rằng những người khác đã có trải nghiệm tích cực, giảm rủi ro nhận thức liên quan đến việc mua hàng.
• Ảnh hưởng đến việc ra quyết định: Khách hàng thường tìm kiếm sự xác nhận từ người khác khi đưa ra quyết định. Bằng chứng xã hội cung cấp bằng chứng cho thấy những người khác cũng đã đưa ra quyết định tương tự, giúp khách hàng dễ dàng biện minh cho lựa chọn của mình hơn.

Đọc thêm:

• Bounce Rate là gì? Phương pháp tối ưu tỷ lệ thoát trang cho website
• 8+ chiến lược thu hút khách hàng tiềm năng hiệu quả nhất – X4 tỷ lệ chuyển đổi
• Cách giữ chân khách hàng ở lại website lâu hơn so với đối thủ cho năm 2024
• Cách xây dựng Content Marketing để giữ chân khách hàng trung thành
• Conversion rate là gì? Cách tăng Conversion rate cho website
• Tổng hợp các cách tiếp cận khách hàng tiềm năng hiệu quả nhất cho doanh nghiệp năm 2024