Bạn đang gặp khó khăn khi khách hàng từ chối? Đừng lo lắng! Terus đã tổng hợp những tình huống khách hàng từ chối thường gặp và chia sẻ bí quyết xử lý hiệu quả. Với những mẹo nhỏ này, bạn sẽ tự tin hơn trong việc thuyết phục khách hàng và tăng tỷ lệ chốt sale. Cùng tìm hiểu qua bài viết này của Terus.

Cách Xử Lý Từ Chối Khách Hàng Giúp Tăng Tỷ Lệ Bán Hàng

I. Cách xử lý khi bị từ chối

Việc khách hàng từ chối sản phẩm hoặc dịch vụ là một thách thức thường gặp trong hoạt động kinh doanh. Những lý do từ chối có thể rất đa dạng, từ giá cả, chất lượng sản phẩm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả bán hàng và gây khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng tiềm năng.

Vì vậy có được những cách để xử lý khi bị từ chối sẽ rất quan trọng, nó sẽ giúp bạn bình tĩnh để xử lý tình huống đó và nhanh chóng bán được hàng. Việc từ chối không phải là một điều xuất mà đây là thời điểm cho người bán hàng thể hiện sự hiểu biết về khách hàng của mình nhằm chuyển đổi tình huống từ chối sang giai đoạn xây dựng quan hệ với khách hàng.

II. Những nguyên tắc mà khi bán hàng bạn phải nhớ

1. Luôn đồng ý với những điều khách hàng nói

Tại sao lại như vậy? Vì điều quan trọng khi xây dựng sự tin tưởng cho khách hàng thì đầu tiên bạn phải chấp nhận với những thông tin mà khách hàng cung cấp. Khi bạn lắng nghe những ý kiến, thậm chí những lời phàn nàn của khách hàng thì bạn vô tình sẽ nắm được khách hàng đang mong muốn điều gì.

Khi bạn nắm được điều họ mong muốn và khó khăn họ gặp được, ở các cuộc họp sau bạn sẽ dễ gây được sự chú ý cho khách hàng. Từ đó, mối quan hệ giữa khách hàng và người bán trở nên gần gũi hơn và cởi mở hơn. Khách hàng sẽ chia sẻ và cung cấp những thông tin hữu ích để người bán có thể nắm bắt và tìm ra giải pháp phù hợp.

2. Luôn bày tỏ sự tôn trọng với khách hàng

Luôn bày tỏ sự tôn trọng với khách hàng

Dù kết quả nhận được là tốt hay không tốt thì khi nhận được câu trả lời từ khách hàng thì bạn nên cảm ơn họ trước, bởi vì họ đã dành thời gian ra để nghe bạn trình bày. Điều này sẽ giúp giảm bớt sự căng thẳng trong cuộc trò chuyện và giúp bạn có cơ hội để tiếp tục sale.

3. Tìm hiểu nguyên nhân bằng các câu hỏi

Khi bạn bị từ chối đừng vội kết thúc mà có thể khách hàng chỉ đang vướng mắc vào một yếu tố nào đó mà bạn chưa làm rõ khi sale. Hãy khéo léo hỏi lại bằng những câu hỏi nhằm tìm hiểu nguyên nhân và có câu trả lời cho khách hàng của mình. Qua biện pháp đó bạn có thể tiếp tục quy trình bán hàng với vị khách hàng này.

III. Những tình huống thường gặp và cách xử lý 

Việc từ chối mua hàng thì sẽ có rất nhiều lý do, nhưng với những số liệu tại Terus thì chúng tôi

1. Khách hàng từ chối vì giá cao

Khách hàng từ chối vì giá cao

Giá cả luôn là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng. Không ít lần, người bán hàng gặp phải tình huống khách hàng từ chối giao dịch vì lý do giá cả. Thường thì, có 3 nguyên nhân chính dẫn đến điều này:

Tại thời điểm này bạn sẽ có 2 quyết định là: tiếp tục sale và tư vấn, chấp nhận mất đơn. Và tất nhiên bạn sẽ không phân loại theo cảm hứng được, bạn sẽ phân loại theo đây có phải khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp: 

Nếu là khách hàng tiềm năng:

Đối với những khách hàng này thì bạn nên có phương pháp để nói chuyện với họ, bạn sẽ phải tuân theo những yếu tố sau: 

Nếu là khách hàng tiềm năng: 

Nếu khách hàng không phải là đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp, thay vì cố gắng thuyết phục, hãy:

2. Khách hàng từ chối vì lý do thời gian

Khách hàng từ chối vì lý do thời gian

Ai làm Sales cũng từng ít nhất một lần nghe khách hàng từ chối vì lý do "không có thời gian". Những câu từ như "Anh/Chị bận lắm!", "Anh/Chị không có thời gian nghe em tư vấn đâu!" đã trở nên quá quen thuộc. Nhưng đằng sau những lời từ chối đó, liệu có thật sự là khách hàng quá bận rộn? Hay họ chỉ đang tìm cách từ chối một cách lịch sự?

Để giải quyết tình huống này, chúng ta cần phân tích sâu hơn. Dưới đây là 2 trường hợp phổ biến nhất khi khách hàng viện lý do "không có thời gian" và cách xử lý hiệu quả:

Khi khách hàng cần suy nghĩ thêm

Khi khách hàng cần thêm thời gian suy nghĩ, điều đó không có nghĩa là bạn đã thất bại. Đây chính là cơ hội để bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và băn khoăn của họ.

Thay vì thúc ép, hãy đặt câu hỏi mở. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng. Ví dụ: "Dạ, em hiểu chị đang cân nhắc. Vậy theo chị, điều gì khiến chị còn phân vân về sản phẩm này ạ?"

Chia sẻ những đánh giá tích cực từ khách hàng khác. Điều này giúp tăng thêm sự tin tưởng và thuyết phục khách hàng. Ví dụ: "Sản phẩm này đã được rất nhiều khách hàng tin dùng vì... Chị thấy sao ạ?"

Nếu khách hàng không phải là người quyết định cuối cùng, hãy cung cấp cho họ đầy đủ thông tin để họ có thể trình bày với người có thẩm quyền. Bạn có thể gửi báo giá chi tiết, tài liệu giới thiệu sản phẩm, hoặc thậm chí là sắp xếp một buổi thuyết trình trực tiếp.

Khách hàng bảo liên hệ sau hoặc không có thời gian

Bạn đã bao giờ gặp trường hợp khách hàng từ chối cuộc gọi vì quá bận rộn? Việc bị từ chối giữa chừng chắc chắn sẽ khiến bạn cảm thấy khó xử. Tuy nhiên, đừng quá lo lắng! Với một chút khéo léo, bạn hoàn toàn có thể xoay chuyển tình hình.

Hãy thử những cách sau:

3. Khách hàng đã dùng hoặc biết tới đối thủ cạnh tranh

Khách hàng đã dùng hoặc biết tới đối thủ cạnh tranh

Khi khách hàng đưa ra quyết định dựa trên so sánh sản phẩm của bạn với đối thủ, điều quan trọng là bạn cần:

4. Khách hàng từ chối vì hoài nghi về sản phẩm

Nếu bạn là một doanh nghiệp mới chắc chắn sẽ bị nghi ngờ về chất lượng cũng như uy tín của sản phẩm/ dịch vụ cung cấp. Các hoài nghi như:

Để thuyết phục khách hàng, điều đầu tiên là sản phẩm phải thực sự chất lượng và mang lại giá trị rõ ràng. Sản phẩm cần đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn, quy định và đặc biệt là đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

5. Khách hàng bạn tư vấn không có thẩm quyền quyết định

Khách hàng bạn tư vấn không có thẩm quyền quyết định

Trong quá trình bán hàng, bạn thường gặp trường hợp khách hàng không có quyền quyết định cuối cùng. Họ chỉ là người tìm hiểu thông tin và đưa ra đề xuất. Vậy làm sao để thuyết phục người có thẩm quyền?

Cách 1: Kết nối trực tiếp với người quyết định

Cách 2: Chăm sóc khách hàng hiện tại

6. Khách hàng chê quy trình mua hàng rườm rà quá

Khi gặp phải tình huống khách hàng cảm thấy quy trình mua hàng quá phức tạp và từ chối giao dịch, hãy bình tĩnh và thực hiện các bước sau:

  1. Lắng nghe và thấu hiểu: Đặt mình vào vị trí của khách hàng, lắng nghe họ chia sẻ về những khó khăn gặp phải. Thể hiện sự đồng cảm và tôn trọng ý kiến của họ. Ví dụ: "Em hoàn toàn hiểu được lo lắng của anh/chị khi gặp phải quy trình phức tạp như vậy."
  2. Xác định vấn đề cụ thể: Hỏi rõ khách hàng đang gặp khó khăn ở bước nào, chi tiết cụ thể là gì. Điều này giúp bạn đưa ra giải pháp phù hợp.
  3. Giải quyết vấn đề ngay lập tức (nếu có thể): Nếu vấn đề có thể giải quyết ngay, hãy hướng dẫn khách hàng chi tiết hoặc tìm cách đơn giản hóa quy trình. Ví dụ: "Để giúp anh/chị dễ dàng hơn, em có thể hướng dẫn anh/chị từng bước đăng ký tài khoản nhé."
  4. Nhấn mạnh lợi ích: Giúp khách hàng hiểu rõ những lợi ích mà họ sẽ nhận được sau khi hoàn tất quy trình. Ví dụ: "Mặc dù quy trình có thể hơi dài, nhưng sau khi hoàn tất, anh/chị sẽ được hưởng ưu đãi đặc biệt và trải nghiệm dịch vụ tốt nhất."
  5. Cam kết cải thiện: Nếu quy trình còn nhiều hạn chế, hãy cam kết sẽ cải thiện trong tương lai và thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng. Ví dụ: "Chúng em đang không ngừng cải tiến quy trình để mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Ý kiến của anh/chị sẽ giúp chúng em rất nhiều."
  6. Đề xuất hỗ trợ: Đưa ra các hình thức hỗ trợ trực tiếp như gọi điện, chat trực tuyến hoặc hỗ trợ qua email để khách hàng cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ.

7. Khách hàng từ chối vì không có nhu cầu

Khách hàng từ chối vì không có nhu cầu

Khi khách hàng từ chối vì cho rằng không có nhu cầu, đừng vội nản lòng. Có thể họ chưa thực sự hiểu rõ về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, hoặc đơn giản là chưa tin tưởng vào bạn. Hãy chủ động tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra những giải pháp phù hợp:

8. Khách hàng gặp khó khăn khi sử dụng sản phẩm

Khách hàng thường e dè khi sử dụng sản phẩm mới, đặc biệt là những sản phẩm có tính kỹ thuật cao. Họ lo lắng về khả năng sử dụng của mình, sợ rằng sản phẩm quá phức tạp hoặc họ không có đủ thời gian để làm quen. Những băn khoăn thường gặp bao gồm:

Để giải quyết những lo ngại này, bạn cần tập trung vào 3 yếu tố chính:

Chính sách hỗ trợ khách hàng:

Chất lượng đội ngũ hỗ trợ:

Chương trình ưu đãi:

9. Thương hiệu quá mới khách hàng không tin tưởng

Thương hiệu quá mới khách hàng không tin tưởng

Đôi khi bạn sẽ không bị vấn đề gì trong lúc sale nhưng khi chốt khách lại từ chối vì thương hiệu quá lạ lẫm, chẳng biết tới, thì bạn sẽ xử lý như sau:

Chứng minh bằng bằng chứng:

Tạo trải nghiệm cá nhân:

Xây dựng cộng đồng:

10. Khách hàng từ chối vì không quan tâm 

Với lý do khách hàng không quan tâm thực sự đã gây khó với người bán hàng. Bởi lý do này khiến người bán hàng không thể xác định rõ được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Họ không quan tâm ở đây có thể không quan tâm về sản phẩm, không quan tâm về cuộc tư vấn hoặc bất kỳ điều gì khiến họ thấy không thoải mái. 

Nếu khách hàng vẫn cho bạn cơ hội để tiếp tục cuộc trao đổi, bạn hãy lịch sự thăm dò nhu cầu của khách hàng để có thể đưa ra những giải pháp kịp thời. 

11. Khách hàng từ chối vì không được ưu đãi

Khách hàng từ chối vì không được ưu đãi

Khách hàng ngày nay rất nhạy cảm với các chương trình khuyến mãi và giảm giá. Để thuyết phục khách hàng mua hàng, đặc biệt khi họ yêu cầu giảm giá, bạn có thể áp dụng một số cách sau:

12. Khách hàng từ chối vì đã mua hàng ở nơi khác

Khách hàng chọn sản phẩm của đối thủ không có nghĩa là họ sẽ từ chối bạn mãi mãi. Thay vì thất vọng, hãy xem đây là cơ hội để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. 

Bằng cách lắng nghe và tìm hiểu lý do họ lựa chọn sản phẩm khác, bạn có thể khám phá ra những điểm mạnh và yếu của đối thủ, từ đó điều chỉnh chiến lược bán hàng của mình. 

Đừng quên nhấn mạnh những ưu điểm vượt trội của sản phẩm bạn đang cung cấp và giải thích rõ ràng tại sao khách hàng nên chọn bạn. Hãy biến mỗi cuộc tương tác với khách hàng thành một cơ hội để học hỏi và phát triển.

IV. Những lưu ý khi chốt sales, tư vấn cho khách hàng

Khi bán hàng không thể tránh khỏi các tình huống khách hàng từ chối với nhiều lý do khác nhau. Chính vì vậy, để nâng cao tỷ lệ chốt Sales, người bán hàng cần lưu ý những điều cơ bản sau: 

1. Xác định đúng đối tượng khách hàng tiềm năng

Xác định đúng đối tượng khách hàng tiềm năng

Hiệu quả của hoạt động bán hàng phụ thuộc rất lớn vào việc xác định đúng đối tượng khách hàng tiềm năng. 

Khi đã xác định được những khách hàng có nhu cầu và khả năng chi trả sản phẩm/dịch vụ của bạn, mọi nỗ lực tư vấn và chăm sóc khách hàng sẽ mang lại kết quả tốt hơn. Ngược lại, việc tiếp cận sai đối tượng sẽ dẫn đến lãng phí thời gian và tài nguyên.

2. Thái độ phải luôn mềm mại

Trong giao tiếp với khách hàng, điều quan trọng nhất là giữ thái độ bình tĩnh, lịch sự và tôn trọng. Hãy đối xử với khách hàng như những người bạn, thể hiện sự chân thành qua từng lời nói và hành động. 

Một thái độ tích cực sẽ lan tỏa năng lượng tốt, giúp bạn tạo dựng mối quan hệ tin cậy với khách hàng. Khi khách hàng cảm nhận được sự chân thành của bạn, họ sẽ dễ dàng mở lòng và tin tưởng vào sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang cung cấp.

3. Tập trung vào giá trị mang lại

Tập trung vào giá trị mang lại
Định Giá Doanh Nghiệp Là Gì? Cách Định Giá Doanh Nghiệp?

Muốn thành công trong bán hàng, bạn cần hiểu rằng khách hàng không chỉ đơn thuần mua sản phẩm, mà họ còn mua những giá trị và lợi ích mà sản phẩm mang lại.

Hy vọng bài viết đã hỗ trợ cho bạn biết được cách xử lý khi bị khách hàng từ chối. Cảm ơn bạn đã đọc hết bài viết này của Terus.

FAQ - Giải đáp thắc mắc thường gặp

1. Bạn sẽ làm gì nếu không thể giải quyết vấn đề của khách hàng?

Nếu bạn không thể giải quyết các vấn đề và đáp ứng mong muốn của khách hàng, hãy cho khách hàng biết trước để không làm họ thất vọng thêm. Nếu cần, hãy báo cáo vấn đề với nhân viên cấp cao hoặc người quản lý để được hỗ trợ hướng giải quyết ổn thỏa hơn.

2. Các giai đoạn phát triển tâm lý của quá trình mua hàng là gì?

Ba giai đoạn của quy trình mua hàng là nhận thức, quan tâm và mua hàng. Việc thấu hiểu nhu cầu khách hàng ở từng giai đoạn sẽ giúp thúc đẩy doanh số của doanh nghiệp và đảm bảo kinh doanh lâu dài.

terus-logo-profile
bởiTerus Business
Cập nhật lúc 8 Tháng 3, 2025
google-site-linkquoramediumtumblrmail



Terus Business là đội ngũ thuộc Terus chuyên cung cấp thông tin cập nhật về thị trường và phân tích các mô hình kinh doanh, đưa ra các giải pháp thiết thực dựa trên các chiến lược đã được chứng minh.