Khách hàng luôn là mục tiêu chính được đề ra đối với các doanh nghiệp thương mại, hoạt động chính của các doanh nghiệp là thu hút khách hàng mới và khiến họ mua sản phẩm mà doanh nghiệp đang bán. Nhưng để có thể tối ưu cho việc thúc đẩy và khuyến khích mua hàng thì doanh nghiệp phải hiểu rõ về giá trị và nhu cầu cốt lõi của khách hàng. Bài viết này Terus sẽ đề cập qua hết cho bạn mọi thông tin về khách hàng.

Khách Hàng Là Gì? Phân Loại, Tầm Quan Trọng Của Khách Hàng

I. Khách hàng là gì?

Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mua và sử dụng các sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp của bạn cung cấp. Mọi hoạt động Marketing của bạn chỉ xoay quanh 1 mục đích là thu hút thêm khách hàng, vì đây là yếu tố quyết định sống còn của một doanh nghiệp. Những khách hàng không mua sản phẩm ngay nhưng có thể mua trong tương lai thì sẽ thuộc nhóm khách hàng mục tiêu để doanh nghiệp tiếp tục Marketing cho họ.

Khách hàng của doanh nghiệp có thể là cá nhân mua sắm cho bản thân hoặc các doanh nghiệp có nhu cầu mua hàng số lượng lớn. Việc đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng là yếu tố quyết định thành công của sản phẩm/dịch vụ.

Các định nghĩa về khách hàng nổi tiếng khác:

1. Khách hàng – Client

Khách hàng – Client

Client không chỉ là những người mua sản phẩm/dịch vụ mà còn là những đối tác đồng hành cùng doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo thành công của mọi hoạt động kinh doanh.

Thông thường client sẽ là những người sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp như công ty thiết kế, đầu từ,... Quy trình mua và bán sẽ diễn ra cùng 1 lúc, sẽ có rất nhiều bản chỉnh sửa cho đến khi client hài lòng với sản phẩm. Vì đặc điểm này nên thường quá trình bán hàng cho Client sẽ mất nhiều thời gian hơn so với Customer.

Chắc hẳn bạn đã tinh ý nhận ra rằng có vẻ mối quan hệ giữa doanh nghiệp và Client là hợp tác làm ăn hơn cái tên gọi khách hàng. 

2. Khách hàng – Customer

Customer là chỉ nhóm cá nhân hay tổ chức thường xuyên mua hàng, đây là những người tham gia và quá trình giao dịch hoặc các dịch vụ từ các nhà bán lẻ, công ty. Ví dụ, những người đi đến các cửa tiệm ăn uống, mua quần áo, mua thuốc,... được gọi là Customer.

Vì việc mua bán được diễn ra liên tục nên chu trình bán hàng cho Customer diễn ra rất ngắn và có tình lặp lại liên tục.

II. Phân loại khách hàng

Quá trình phân loại khách hàng bao gồm việc phân tích và nhóm các khách hàng dựa trên các đặc điểm chung, như nhân khẩu học, hành vi mua sắm hay mối quan hệ với doanh nghiệp. Mục tiêu cuối cùng là tạo ra những chiến lược tiếp thị phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể.

Phân loại khách hàng

Thông thường sẽ chia thành 2 loại khách hàng: khách hàng nội bộ, khách hàng bên ngoài

1. Khách hàng nội bộ

Sự thành công của doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào sự hợp tác chặt chẽ giữa các bộ phận. Khi mỗi cá nhân đều coi đồng nghiệp là đối tác, hiệu quả làm việc sẽ được nâng cao đáng kể.

2. Khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài là những người quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ không chỉ giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả mà còn góp phần tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có giá trị, đáp ứng nhu cầu thực tế của thị trường.

 Nhóm khách hàng này sẽ bao gồm:

III. Các hình thức phân loại đối tượng khách hàng bên ngoài

  1. Khách hàng theo tiềm năng
  2. Khách hàng theo đặc tính
  3. Phân loại khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp
  4. Phân loại theo phễu bán hàng
  5. Phân loại khách hàng theo giá trị

1. Khách hàng theo tiềm năng

Khách hàng tiềm năng là đối tượng mà các doanh nghiệp nhắm mục tiêu để chuyển đổi thành khách hàng thực tế. Họ thường được xác định dựa trên các tiêu chí như: nhân khẩu học, hành vi mua sắm, sở thích và nhu cầu.

Thông thường các công ty và doanh nghiệp sẽ triển khai các chiến dịch Marketing và quảng cáo nhằm thu hút những khách hàng tiềm, tăng tỷ lệ chuyển đổi ra đơn hàng. Việc nhắm và tiếp cận khách hàng tiềm năng luôn đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược Marketing, có thể gọi là mục tiêu duy nhất của các chiến lược Marketing.

2. Khách hàng theo đặc tính

Tùy theo loại ngành hàng và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sẽ có những yếu tố cốt yếu của người sử dụng những dịch vụ đó. Ví dụ như quần áo sẽ dự theo giới tính, độ tuổi,... Thì thông thường các loại khách hàng sẽ được phân loại như sau:

3. Phân loại khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp

Mỗi nhóm khách hàng, cá nhân hay doanh nghiệp, đều có những nhu cầu riêng biệt và đòi hỏi chiến lược tiếp thị khác nhau để đáp ứng hiệu quả.

Khách hàng cá nhân: Khách hàng cá nhân là những cá nhân mua sắm cho nhu cầu riêng, thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như thương hiệu, giá cả và trải nghiệm mua hàng. Việc hiểu rõ tâm lý và hành vi của khách hàng cá nhân là điều cần thiết để doanh nghiệp xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả.

Khách hàng doanh nghiệp: Khách hàng doanh nghiệp là các tổ chức, công ty có nhu cầu mua sắm sản phẩm, dịch vụ để phục vụ hoạt động kinh doanh, khác biệt so với khách hàng cá nhân. Quyết định mua hàng của họ thường dựa trên các yếu tố như giá cả, chất lượng, hiệu quả và được đưa ra sau quá trình đánh giá kỹ lưỡng.

4. Phân loại theo phễu bán hàng

5. Phân loại khách hàng theo giá trị

Để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau: khách hàng quan trọng, khách hàng trung bình và khách hàng không quan trọng. Việc này giúp doanh nghiệp xác định đối tượng mục tiêu chính, từ đó xây dựng chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Tuy nhiên, việc phân chia ở đây không phải là để bạn bỏ qua khách hàng trung bình và khách hàng không quan trọng mà là để có những chiến dịch tiếp cận những đối tượng này phù hợp hơn.

IV. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh. Sự thành công của doanh nghiệp phụ thuộc hoàn toàn vào việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Nếu không có khách hàng, doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại và phát triển.

1. Khách hàng là người đang “nuôi sống” doanh nghiệp

Khách hàng không chỉ là người mua hàng mà còn là nguồn cảm hứng để doanh nghiệp không ngừng cải tiến và phát triển. Mọi hoạt động của doanh nghiệp, từ sản xuất đến marketing, đều hướng đến mục tiêu làm hài lòng khách hàng.

2. Không có khách hàng thì không có doanh nghiệp

Không có khách hàng thì không có doanh nghiệp

Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng giống như một vòng tròn luân chuyển. Khách hàng mang lại doanh thu, doanh thu giúp doanh nghiệp phát triển và phục vụ khách hàng tốt hơn.

3. Lời góp ý sẽ giúp sản phẩm/ dịch vụ ngày càng hoàn thiện

Trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt, việc nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng là yếu tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Việc thường xuyên khảo sát khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp phát triển sản phẩm mới mà còn cải thiện sản phẩm hiện có, đảm bảo luôn đáp ứng được thị hiếu của người tiêu dùng.

Khi có những lời feedback từ khách hàng, doanh nghiệp có thể dựa vào đó để có những chỉnh sửa cần thiết cho sản phẩm/ dịch vụ. Đây chính là những cải tiến mà doanh nghiệp cần nhất, vì chẳng có sự góp ý nào tốt bằng những người đang sử dụng sản phẩm đó.

4. Khách hàng tạo ra hiệu ứng truyền miệng

Khách hàng tạo ra hiệu ứng truyền miệng

Khi khách hàng hài lòng, họ không chỉ trở thành những khách hàng trung thành mà còn là những nhà quảng cáo hiệu quả nhất cho doanh nghiệp của bạn, giúp bạn tiếp cận thêm nhiều khách hàng tiềm năng mà không cần tốn quá nhiều chi phí marketing.

Theo thống kê từ Consumer Affairs: “Cứ 1 khách hàng lại có thể nói về sản phẩm với 9 - 15 người khác và 13% trong 9 - 15 sẽ lại nói cho thêm 20 người và con số tiếp tục tăng lên”

Người ta hay bảo “tiếng lành đồn xa”, khi bạn cung cấp một dịch vụ/ sản phẩm chất lượng thì chắc chắn khách hàng sẽ truyền miệng và giúp bạn marketing cho sản phẩm, và điều ngược lại cũng diễn ra.

5. Giúp doanh nghiệp mở rộng quy mô kinh doanh

Số lượng khách hàng lớn không chỉ mang lại doanh thu mà còn là nền tảng vững chắc để doanh nghiệp mở rộng quy mô, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển, doanh nghiệp cần không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

6. Xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp

Xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp

Khách hàng không chỉ là mục tiêu của doanh nghiệp mà còn là nguồn cảm hứng sáng tạo. Bằng cách lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp không chỉ tạo ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp mà còn xây dựng được một cộng đồng khách hàng trung thành, sẵn sàng đồng hành cùng doanh nghiệp trên con đường phát triển.

7. Khách hàng là thước đo giá trị về doanh nghiệp

Khách hàng là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp. Sự hài lòng và lòng trung thành của họ là thước đo thành công rõ nét nhất. Việc lắng nghe và thấu hiểu khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ mà còn xây dựng một mối quan hệ bền vững, tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu dài.

V. Cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Với sự phát triển của công nghệ, doanh nghiệp có vô vàn kênh để tiếp cận khách hàng. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng biết cách tận dụng hiệu quả các kênh này để tìm kiếm khách hàng tiềm năng.

VI. Quy trình chăm sóc khách hàng từng giai đoạn

Giai đoạn trước bán

Chăm sóc khách hàng trước bán hàng là quá trình đưa ra các hoạt động, chiến lược và quy trình để tạo dựng mối quan hệ và tương tác tích cực với khách hàng trước khi họ quyết định mua sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.

Mục tiêu của chăm sóc khách hàng trước bán hàng là giúp khách hàng hiểu rõ về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp, đưa ra quyết định mua hàng thông minh và cảm thấy hài lòng với sự lựa chọn của mình.

Đây là giai đoạn rất quan trọng để bạn gây được ấn tượng tích cực cho sản phẩm với khách hàng trước khi họ đưa ra quyết định cuối. Mục tiêu chăm sóc khách hàng trước bán hàng là hỗ trợ khách hàng đưa ra quyết định mua hàng đúng đắn.

Giai đoạn sau bán

Giai đoạn sau bán

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng không chỉ là một hoạt động, mà còn là một quá trình đầu tư lâu dài nhằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng, tăng doanh thu và tạo dựng thương hiệu mạnh mẽ.

Giữ chân khách hàng là chìa khóa để doanh nghiệp phát triển bền vững. Bằng việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và tạo trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, doanh nghiệp không chỉ tăng doanh thu mà còn tiết kiệm chi phí marketing.

VII. Cách quản lý khách hàng hiệu quả trong thời điểm hiện tại

1. Phân loại khách hàng

Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh. Việc phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu đa dạng của từng nhóm đối tượng, từ đó xây dựng các chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả, cá nhân hóa.

2. Lưu trữ thông tin khách hàng

Một kho dữ liệu khách hàng đầy đủ và chính xác là chìa khóa để doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững. Thông tin về khách hàng không chỉ dừng lại ở những thông tin cơ bản mà còn bao gồm các mối quan hệ, sở thích, hành vi mua sắm... 

Việc đồng bộ hóa tất cả thông tin này vào một hệ thống giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý, phân tích và tận dụng để xây dựng các chiến dịch marketing hiệu quả.

3. Thường xuyên trò chuyện với khách hàng

Việc trò chuyện với khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ mà còn là cơ hội để doanh nghiệp xây dựng một mối quan hệ tin cậy và lâu dài. Thông qua những cuộc trò chuyện này, doanh nghiệp có thể tạo ra những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và tăng lòng trung thành của khách hàng.

4. Sử dụng các phần mềm quản lý

Phần mềm quản lý khách hàng là một công cụ không thể thiếu đối với doanh nghiệp hiện đại. Nó giúp doanh nghiệp thu thập, phân tích và tận dụng dữ liệu khách hàng để đưa ra những quyết định kinh doanh sáng suốt, từ đó tăng cường trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.

VIII. Một vài case study nổi bật về cách tiếp cận khách hàng

1. Coca-Cola

Coca-Cola

Coca-Cola đã sử dụng dữ liệu khách hàng để tạo ra các chiến dịch marketing cá nhân hóa, ví dụ như in tên khách hàng lên lon Coca-Cola. Điều này tạo ra sự kết nối cảm xúc sâu sắc với khách hàng và tăng cường lòng trung thành với thương hiệu.

2. Netflix

Netflix

Netflix sử dụng thuật toán để đề xuất phim và series phù hợp với sở thích của từng khách hàng. Điều này giúp người dùng dễ dàng tìm thấy nội dung yêu thích và tăng thời gian sử dụng dịch vụ.

3. Zappos

Zappos, một công ty bán giày trực tuyến, nổi tiếng với dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Họ sẵn sàng trả phí vận chuyển cho khách hàng đổi trả sản phẩm và có một đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản để giải quyết mọi vấn đề của khách hàng.

Một số câu hỏi thường gặp về khách hàng

Khách hàng đến từ đâu? 

Khách hàng đến từ mọi miền, mọi kênh tiếp cận: trực tiếp tại cửa hàng, qua mạng xã hội, website, giới thiệu, quảng cáo truyền thống và nhiều hơn nữa.

Cách nào để có khách hàng?

Trong thời đại số, doanh nghiệp có vô vàn kênh để tiếp cận khách hàng, từ truyền thông truyền thống như báo đài, truyền hình đến các nền tảng số như mạng xã hội, website. Sự đa dạng này giúp doanh nghiệp linh hoạt lựa chọn kênh phù hợp để truyền tải thông điệp đến đối tượng mục tiêu.

Tiêu chí mà khách hàng quan tâm? 

Khi đưa ra quyết định mua hàng, khách hàng thường quan tâm đến các yếu tố như: thương hiệu uy tín, sản phẩm chất lượng, giá cả hợp lý, sự tiện lợi trong quá trình mua sắm và sử dụng, cũng như những đánh giá tích cực từ người dùng khác. Bên cạnh đó, các chính sách bán hàng, chăm sóc khách hàng và chế độ bảo hành cũng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng.

Các loại khách hàng trong marketing là gì?

Sẽ có 5 loại khách hàng trong markteting

  1. Theo tâm lý khách hàng
  2. Theo lợi ích đem lại
  3. Theo độ tuổi
  4. Theo nhu cầu thực tế
  5. Khách hàng ngẫu nhiên

Định hướng khách hàng là yếu tố cốt lõi để doanh nghiệp phát triển bền vững. Khi tất cả các bộ phận trong công ty cùng chung tay đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo được lòng trung thành và tăng trưởng doanh số.

terus-logo-profile
Cập nhật lúc 3 Tháng 2, 2025



Terus Business là đội ngũ thuộc Terus chuyên cung cấp thông tin cập nhật về thị trường và phân tích các mô hình kinh doanh, đưa ra các giải pháp thiết thực dựa trên các chiến lược đã được chứng minh.