Mặc dù khái niệm “KPI” đã trở nên phổ biến và được nhiều người hiểu, nhưng thoả thuận mức độ dịch vụ, còn được gọi là SLA, vẫn còn khá xa lạ đối với nhiều nhà quản lý doanh nghiệp.

Do đó, SLA là gì? Nó khác KPI như thế nào? Trước hết, cần phải nói rằng SLA và KPI đều là những yếu tố quan trọng trong quản lý quy trình doanh nghiệp.

Cả hai khái niệm đều liên quan đến việc đánh giá và đo lường hiệu suất công việc. Điểm khác biệt chính giữa SLA và KPI là chúng được sử dụng khi nào. Hãy cùng Terus tìm hiểu qua bài viết dưới đây.

SLA Là Gì? Doanh Nghiệp Muốn Bền Vững Không Thể Thiếu SLA

I. SLA là gì?

Sự cam kết về mức độ dịch vụ giữa nhà cung cấp và khách hàng được gọi là Service level Agreement.

Các yếu tố như số lượng, sự có sẵn và trách nhiệm của nhà cung cấp đã được hai bên thỏa thuận bao gồm trong cam kết này ngoài “chất lượng”. Lấy một ví dụ thực tế, Service level Agreement là tốc độ Internet tối thiếu mà nhà mạng báo cáo trong hợp đồng của bạn.

Một công ty viễn thông có thể cam kết mức độ khả dụng của mạng là 99,999% – khoảng 5 phút 25 giây mất mạng hàng năm – trong SLA. Nhưng đối với một số lĩnh vực kinh doanh, thời gian này có thể là quá dài.

Theo đó, các công ty viễn thông cũng cam kết giảm phần trăm cước phí thanh toán cho khách hàng nếu họ không đạt được mức cam kết trên. Những cam kết này thường được thiết lập dựa trên một thang đối chiếu dựa trên mức độ ảnh hưởng của các vi phạm.

Service level Agreement đơn giản là sự kỳ vọng được đạt được giữa khách hàng và bên cung cấp. Cách duy nhất để giữ chân khách hàng và xây dựng lòng tin của doanh nghiệp là cam kết đảm bảo chất lượng SLA.

II. Có những loại SLA nào?

Dưới đây là một số loại SLA phổ biến:

SLA cấp độ khách hàng

SLA dựa trên khách hàng là một thỏa thuận đề cập đến tất cả các dịch vụ được khách hàng sử dụng. Thỏa thuận mức dịch vụ khách hàng đề cập đến những chi tiết cụ thể về dịch vụ, các điều khoản về tính sẵn sàng của dịch vụ, trình bày trách nhiệm, thủ tục báo cáo vượt cấp và điều khoản hủy bỏ.

SLA cấp độ dịch vụ

SLA cấp độ dịch vụ là một hợp đồng nêu chi tiết cùng một dịch vụ được cung cấp cho nhiều khách hàng. Ví dụ: nếu một nhà cung cấp dịch vụ có nhiều khách hàng sử dụng bộ phận hỗ trợ ảo của họ, SLA dựa trên dịch vụ có nội dung giống nhau sẽ được phát hành đến tất cả các khách hàng.

SLA đa cấp

Loại thỏa thuận này được chia thành nhiều cấp độ tích hợp một số điều kiện vào cùng một hệ thống. Cách tiếp cận này phù hợp với những nhà cung cấp có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm của họ ở những khoảng giá hoặc cấp độ dịch vụ khác nhau. Các cấp độ dịch vụ khác biệt này có thể được xây dựng thành một SLA đa cấp.

III. Tại sao doanh nghiệp cần SLA?

Mô hình SLA đã được sử dụng trong một thời gian dài tại các công ty cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp trên toàn cầu. Các công ty này rất thích SLA (Hợp đồng tiêu chuẩn dịch vụ) . Vì nó là một công cụ hữu ích để quản lý dịch vụ chuyên nghiệp.

Điều đó sẽ nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng với lời cam kết cũng như việc thực hiện lời cam kết, chiếm lĩnh thị phần và tăng doanh số và lợi nhuận. Nhiều ngân hàng và tập đoàn lớn ở Việt Nam đang ủng hộ cam kết SLA và coi nó là một văn hóa và quy tắc cần thiết, lan tỏa từ cấp lãnh đạo cao nhất đến cấp nhân viên nhỏ nhất.

lý do doanh nghiệp phải có SLA

SLA được coi là một trong những mô hình quan trọng đối với các doanh nghiệp hiện nay, đặc biệt đối với các doanh nghiệp muốn quản lý bộ phận bán hàng hoặc quảng cáo một cách hiệu quả.

Đây cũng là một cách khá bền vững để giúp các công ty phát triển thương hiệu, khẳng định sự tin cậy và thu hút khách hàng tiềm năng. Một trong những mô hình quan trọng nhất đối với các doanh nghiệp hiện nay là SLA.

Các cam kết trong SLA sẽ bao gồm tất cả các thông tin liên quan đến dịch vụ và được thể hiện rõ ràng trên hợp đồng, được ký kết bởi đại diện của hai bên liên quan và có tính xác thực cao.

Đặc biệt, SLA đảm bảo rằng các cam kết này sẽ được phổ biến với cả hai bên, đảm bảo rằng mọi điều khoản đều được xác thực và giống nhau cho cả hai bên. Dù cố ý hay vô ý, bất kỳ hợp đồng có giá trị nào không có SLA liên kết có thể dễ dàng bị hiểu sai. SLA bảo vệ cả hai bên trong hợp đồng, ngăn chặn lỗi và mâu thuẫn.

IV. Có những yếu tố chung nào trong một SLA?

Có một số yếu tố chung mà bạn có thể đưa vào một SLA

Tổng quan về thỏa thuận

Phần tổng quan về thỏa thuận bao gồm ngày bắt đầu và kết thúc của SLA, thông tin chi tiết về các bên có liên quan và thông tin tổng quan về các dịch vụ có trong thỏa thuận.

Mô tả dịch vụ

Phần mô tả dịch vụ liệt kê tất cả các dịch vụ được cung cấp trong SLA. Phần này nêu chi tiết các thông tin như thời gian quay vòng, công nghệ và ứng dụng, lịch bảo trì, cũng như các quy trình và thủ tục.

Trường hợp loại trừ

Phần này mô tả tất cả các trường hợp loại trừ và miễn trừ được cả hai bên đồng ý.

Mục tiêu cấp dịch vụ

Mục tiêu cấp dịch vụ (SLO) là một thỏa thuận nằm trong SLA về một chỉ số cụ thể, như thời gian phản hồi hay thời gian hoạt động. Cả hai bên đồng ý với các chỉ số hiệu năng dịch vụ chính được hỗ trợ bởi dữ liệu. 

Tiêu chuẩn bảo mật

Cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng đều sử dụng các tiêu chuẩn bảo mật để chứng minh các biện pháp và giao thức bảo mật được áp dụng. Phần này cũng thường bao gồm thỏa thuận không tiết lộ (NDA) và thỏa thuận chống tuyển dụng nhân viên của đối thủ.

Quy trình phục hồi sau thảm họa

SLA thường sẽ nêu chi tiết quy trình phục hồi sau thảm họa và liệt kê các cơ chế và quy trình cần tuân theo trong trường hợp dịch vụ của nhà cung cấp gặp sự cố. Phần này cũng bao gồm thông tin về quy trình khởi động lại, bao gồm thời gian khởi động lại và cảnh báo khởi động lại.

Thỏa thuận theo dõi và báo cáo dịch vụ

Ở phần này, cả hai bên đồng ý với các chỉ số hiệu năng. Phần lớn khách hàng theo dõi sát sao hiệu năng dịch vụ. Cơ sở hợp lý cho việc theo dõi này là so sánh trước và sau khi sử dụng nhà cung cấp dịch vụ mới. 

Hình phạt

Phần này nêu rõ các hình phạt, về mặt tài chính hoặc hình thức khác, mà một trong hai bên phải chịu nếu họ không thực hiện các nghĩa vụ đã quy định trong SLA.

Quy trình chấm dứt

Đến một thời điểm nào đó, bạn có thể muốn chấm dứt thỏa thuận của mình. Ngoài yêu cầu về thời gian thông báo từ một trong hai bên, SLA cũng nêu rõ các trường hợp cho phép chấm dứt hoặc hết hạn thỏa thuận.

Quy trình rà soát và thay đổi

Điều quan trọng là bạn phải thường xuyên rà soát SLA và các chỉ số đo lường hiệu suất công việc chính (KPI) bạn sử dụng để đo lường hiệu năng. Bất kỳ thay đổi quy mô lớn nào đối với các yêu cầu của bạn cần được ghi lại trong thỏa thuận.

Chữ ký

Thỏa thuận đối với từng mục trong tài liệu được rà soát và ký bởi các cá nhân được ủy quyền và các bên liên quan phù hợp từ cả hai bên. Cả hai bên đều bị ràng buộc bởi thỏa thuận trong thời gian thỏa thuận có hiệu lực.

V. Một số ví dụ về các chỉ số mà SLA đề cập

Có một vài chỉ số phổ biến mà các thỏa thuận mức dịch vụ thường đề cập đến. Những chỉ số này cho phép bạn đo lường mức hiệu năng của nhà cung cấp dịch vụ như đã đồng ý trong thỏa thuận mức dịch vụ. Dưới đây là một vài chỉ số phổ biến trong SLA.

Tính sẵn sàng của dịch vụ

Tính sẵn sàng của dịch vụ là khoảng thời gian mà dịch vụ của nhà cung cấp sẵn sàng để sử dụng. Chỉ số này đôi khi được đo lường trong một khoảng thời gian. Ví dụ: SLA của bạn có thể nêu rõ rằng dịch vụ của nhà cung cấp sẽ sẵn sàng với dung lượng tối thiểu là 99,5% trong khoảng thời gian cụ thể là 12 giờ mỗi ngày. Nếu bạn có một nền tảng thương mại điện tử tiếp nhận các đơn hàng liên tục ngày đêm, SLA đảm bảo tính sẵn sàng ở mức 99,99% trong 24 giờ một ngày sẽ thích hợp hơn. Tuy nhiên, điều này sẽ làm gia tăng chi phí.

Tỷ lệ lỗi

Khách hàng giám sát tỷ lệ lỗi để đo lường tần suất nhà cung cấp dịch vụ CNTT cung cấp dịch vụ ở mức thấp hơn kỳ vọng của khách hàng. Ví dụ: khách hàng có thể đặt tỷ lệ khiếm khuyết làm chỉ số để giám sát hiệu năng của bộ phận dịch vụ ảo. Nếu số lượng các tương tác tiêu cực vượt qua một mức nhất định, điều này sẽ bị gắn cờ. Một ví dụ khác là kiểm thử phần mềm, trong đó bạn có thể đặt ra tỷ lệ lỗi có thể chấp nhận đối với viết mã.

Bảo mật

Điều quan trọng là đo lường các chỉ số bảo mật có thể kiểm soát, ví dụ như các bản cập nhật và bản vá chống vi-rút, để chứng minh rằng nhà cung cấp thực hiện các biện pháp phòng ngừa để giảm tình trạng truy cập không mong muốn.

Thời gian phản hồi

Chỉ số này đặt ra thời gian phản hồi có thể chấp nhận được cho một trình giám sát. Một ví dụ dễ hiểu đó là nếu thời gian phản hồi tối đa là 2 giây, chỉ số này sẽ đo lường thời gian trung bình từ nhiều địa điểm. Nếu thời gian trung bình từ tất cả các địa điểm dưới 2 giây, thời gian phản hồi này sẽ được coi là đủ.

Kết quả kinh doanh

Bạn có thể đo lường kết quả kinh doanh có thể quy trực tiếp cho SLA của bạn thông qua việc sử dụng các chỉ số đo lường hiệu suất công việc chính (KPI) mà cả hai bên đồng ý.

Tỷ lệ giải quyết trong cuộc gọi đầu

Chỉ số này thể hiện số lượng khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ giải quyết được vấn đề của họ ngay trong lần đầu tiên họ liên hệ với bộ phận hỗ trợ hoặc chatbot.

Tỷ lệ từ bỏ

Tỷ lệ từ bỏ thích hợp để đo lường các nhà cung cấp dịch vụ khách hàng. Tỷ lệ từ bỏ thể hiện số lượng khách hàng kết thúc cuộc trò chuyện trước khi nhận được câu trả lời từ đội ngũ dịch vụ khách hàng cho truy vấn của họ. Thỏa thuận mức dịch vụ thường có tỷ lệ từ bỏ rất thấp.

VI. SLA khác KPI và OPI như thế nào?

1. Phân biệt SLA và KPI

Mặc dù SLA là một thuật ngữ khá mơ hồ, nhưng KPI là một khái niệm có thể đo lường bằng con số và thường được sử dụng để đo lường tiến độ của một dự án cụ thể.

Một số tiêu chuẩn sau đây sẽ có thể điều chỉnh SLA:

Ngoài ra, KPI là một chỉ số được sử dụng để đánh giá và đo lường hiệu quả thực hiện công việc của tất cả nhân viên trong toàn công ty. Chỉ số đánh giá thành tích (KPI) chính là viết tắt của chỉ số đánh giá thành tích (KPI).

Thông qua việc liên tục cập nhật các dấu hiệu quan trọng của doanh nghiệp, KPI sẽ đóng góp vào sự thành công của doanh nghiệp. KPI cũng thường được sử dụng để đánh giá sự kì vọng về SLA đạt được đến đâu.

Hãy tưởng tượng rằng bạn thuê một người thợ để lắp điều hòa cho phòng ngủ của mình. KPI của bạn sẽ là việc anh ta có hoàn thành việc lắp đặt sớm hay muộn theo kế hoạch hay không.

Các KPI liên phòng ban có khả năng cung cấp dữ liệu cho các yếu tố hiệu suất từ đầu đến cuối:

  • Đơn đặt hàng hoàn hảo được chấp nhận, xử lý và hoàn thành.
  • Lợi nhuận tổng thể.
  • Mức tồn kho.
  • Giá vốn hàng bán.
  • Chi phí tồn kho.
  • Chi phí vận chuyển tổng thể.
  • KPI được sử dụng để đánh giá mức độ hiệu quả của một nhân viên và thường dựa trên các yếu tố dễ đo lường như thời gian.

2. Phân biệt SLA và OPI

Không giống với KPI hay SLA, OPI đo lường chức năng hoặc hoạt động cụ thể – thường là một trong những “nút cổ chai” cho doanh nghiệp của bạn.

OPI cho một doanh nghiệp vận chuyển để đánh giá quy trình tải lượng hàng hóa, hoặc OPI cho một nhà hàng để đánh giá quy trình chế biến các bữa ăn,

Theo phân tích “Meter and Building Control Datas To Drive OPIs and KPIs” của Purdue University, OPI sẽ điều chỉnh thông tin cụ thể hơn để hướng tới hoạt động bên trong doanh nghiệp.

Những dòng dữ liệu và người sử dụng cũng sẽ được hạn chế.

VII. Cách triển khai mô hình SLA trong doanh nghiệp

Sau khi biết SLA là gì, các bước sau đây nên được thực hiện để áp dụng mô hình này vào hoạt động của công ty:

Để dễ hiểu, hãy nhớ rằng SLA (Hợp đồng về mức độ phục vụ) là mong muốn, trong khi KPI là chỉ số đo lường. Thật vậy, phần lớn KPI được tạo ra sau khi có SLA. Để đo lường kì vọng của mình, bạn sử dụng KPI.

VIII. Tổng kết

Hiểu rõ SLA và sự khác biệt của nó với KPI sẽ giúp doanh nghiệp định hướng phát triển.

Ngoài ra, bạn có thể đảm bảo sự phát triển bền vững của thương hiệu và lấy lại lòng tin của khách hàng bằng cách sử dụng các mô hình SLA và KPI. Khi để lại thông ở, bạn có thể nhận được tư vấn về cách sử dụng công cụ để tạo mô hình SLA và KPI.

Hi vọng bài viết sẽ giúp ích được cho quý đơn vị đang hợp tác đến Terus và bạn bè doanh nghiệp của Terus. Cảm ơn bạn đã đọc hết bài viết của Terus. Nếu bạn có bất cứ yêu cầu gì về Terus có thể liên hệ tại đây nhé!

Theo dõi Terus tại:

FAQ – SLA là gì? Doanh nghiệp muốn bền vững không thể thiếu SLA

1. SLA là gì?

SLA là thỏa thuận ký kết giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, xác định rõ ràng các mức độ dịch vụ sẽ được cung cấp.

2. Các thông số thường được định nghĩa trong Service level Agreement bao gồm những gì?

Thời gian hoạt động, thời gian xử lý công việc, thời gian phản hồi, mức độ sẵn có của dịch vụ,…

3. Tại sao doanh nghiệp cần có SLA?

  • Xác định rõ trách nhiệm của bên cung ứng dịch vụ.
  • Quản lý tốt chất lượng dịch vụ, đảm bảo sự liên tục.
  • Giảm thiểu rủi ro, tăng khả năng phục hồi khi sự cố.
  • Củng cố lòng tin của khách hàng, mang lại sự bền vững.

4. Hậu quả khi không tuân thủ SLA?

  • Phải bồi thường theo yêu cầu trong hợp đồng.
  • Mất uy tín, thất thoát khách hàng, doanh thu giảm dần.
  • Nguy cơ bị khởi kiện nếu vi phạm nghiêm trọng SLA.

Đọc thêm:

terus-logo-profile
Cập nhật lúc 3 Tháng 2, 2025



Terus Business là đội ngũ thuộc Terus chuyên cung cấp thông tin cập nhật về thị trường và phân tích các mô hình kinh doanh, đưa ra các giải pháp thiết thực dựa trên các chiến lược đã được chứng minh.