Trong mọi ngành nghề và lĩnh vực, sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa cho sức khỏe và sự lành mạnh của doanh nghiệp.
Quy trình chăm sóc khách hàng giờ đây cần thiết hơn bao giờ hết. Công ty cần liên tục thay đổi quy trình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tập trung vào những gì khách hàng đang tìm kiếm.
Hãy cùng Terus tìm hiểu qua bài viết dưới đây.
I. Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?
Để đảm bảo rằng khách hàng luôn hài lòng, công ty thực hiện một loạt các hoạt động cụ thể được gọi là quy trình chăm sóc khách hàng quy trình này cần sự hợp tác của nhiều nhóm và bộ phận.
Các hoạt động này thường được xác định trước và bắt đầu khi doanh nghiệp nhận được sự tương tác đầu tiên từ khách hàng cho đến khi giải quyết hoàn toàn vấn đề của khách hàng. Để đảm bảo rằng khách hàng hài lòng trong suốt quá trình, quy trình chăm sóc khách hàng thường bao gồm nhiều giai đoạn.
Dịch vụ khách hàng là một phần quan trọng của bất kỳ doanh nghiệp nào. Dịch vụ kém có thể khiến một số lượng lớn khách hàng mất đi và gây ra nguồn dư luận tiêu cực có hại, ảnh hưởng đến danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp.
Ví dụ về một quá trình chăm sóc khách hàng được thực hiện bởi các chuyên gia
Spotify - Dễ dàng tùy chỉnh người dùng. Cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ là một trong những cách tốt nhất để làm cho khách hàng hài lòng.
Khách hàng sẽ tương tác nhiều hơn khi công ty cung cấp phản hồi được thiết kế riêng cho họ.
Spotify là một nơi tuyệt vời để cá nhân hóa người dùng. Các danh mục phát sóng mà người dùng nghe nhiều nhất sẽ được tổng hợp, bao gồm các danh mục nghệ sĩ, địa phương và quốc gia.
Ngoài ra, các phát sóng sẽ được phân loại theo nhu cầu của người dùng. Họ xây dựng một tài khoản Twitter chuyên dụng để trả lời tin nhắn của khách hàng. Nó sẽ giải quyết các câu hỏi và khiếu nại của khách hàng bằng các giải pháp tùy chỉnh và sáng tạo.
Một khách hàng đã tweet rằng họ thích ứng dụng này nhưng vẫn chưa biết cách sử dụng nó. Ngay sau đó, Spotify đã tạo ra một danh sách phát riêng để chào đón người dùng mới.
II. Tầm quan trọng của việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
Một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh sẽ là cơ sở để công ty có thể đạt được sự hài lòng bền vững của khách hàng, thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.
Một quy trình có sẵn giúp công ty có một cách tiếp cận có cấu trúc, phản ứng nhanh chóng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Đồng thời giảm số lượng sai sót và giúp nhân viên hoàn thành công việc xuất sắc.
1. Tính nhất quán
Khi công ty hỗ trợ nhiều kênh, nhân viên cần chuẩn bị quy trình giao tiếp phù hợp cho từng kênh. Một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp công ty luôn truyền đạt một thông điệp nhất quán cho khách hàng của họ, cho dù đó là qua email, cuộc gọi, kênh mạng xã hội hoặc trực tiếp.
Điều này thúc đẩy lòng tin của khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ với thương hiệu.
2. Giao tiếp tốt hơn
Công ty cần nhân viên linh hoạt khi xảy ra sự cố trong công việc. Một thất bại kinh doanh phổ biến là nhân viên không biết cách xử lý các trường hợp khẩn cấp.
Tiêu chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng sẽ đảm bảo rằng tất cả các nhân viên hỗ trợ khách hàng biết những gì khách hàng mong đợi ở các giai đoạn khác nhau. Họ sẽ có khả năng phản ứng phù hợp trong mọi tình huống do đó.
3. Nâng cao danh tiếng doanh nghiệp
Khách hàng ngày nay có thể đánh giá các công ty trên các sàn thương mại điện tử, các hội nhóm hoặc các trang mạng xã hội.
Do đó, nếu công ty có phong cách chăm sóc khách hàng tốt, nhân viên sẽ hỗ trợ khách hàng đúng cách và đúng lúc, khiến khách hàng hài lòng và có xu hướng đánh giá tích cực về công ty.
Điều này có thể làm tăng danh tiếng thương hiệu trên thị trường và thu hút được nhiều khách hàng mới.
4. Trao quyền cho nhân viên
Các công ty phải cung cấp cho nhân viên các công cụ và phương pháp làm việc để họ có thể làm việc tốt hơn và tăng hiệu suất.
Họ có thể xem lại quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả để tìm ra cách tốt nhất để giảm khả năng mắc lỗi và xử lý các tình huống nhanh chóng. Các quy trình chăm sóc khách hàng càng trở nên hữu ích hơn, đặc biệt là khi công ty tuyển dụng nhân viên mới.
Các quy trình này giúp các công ty tiết kiệm thời gian đào tạo và hướng dẫn, đồng thời giúp nhân viên mới có kinh nghiệm cảm thấy đủ tự tin để giải quyết mọi vấn đề.
III. Một số lưu ý khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
1. Quy trình chăm sóc khách hàng nên được điều chỉnh liên tục
Mỗi sản phẩm hoặc dịch vụ dành cho các nhóm khách hàng khác nhau sẽ có những đặc điểm khác biệt. Khi cần thiết, doanh nghiệp có thể thiết lập, lược bỏ hoặc điều chỉnh một số bước trong quy trình chăm sóc khách hàng dựa trên tình huống thực tế.
Lấy ý kiến của khách hàng giúp công ty thực hiện một quy trình hợp lý.
2. Tận dụng các phương tiện truyền thông để tiếp cận khách hàng
Ngày nay, với sự bùng nổ mạnh mẽ của công nghệ và mạng xã hội, các công ty nên tìm ra các phương pháp tiếp cận truyền thông để tiếp cận nhiều khách hàng nhất có thể.
Bằng cách lắng nghe những ý kiến đóng góp, nhận xét của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, hoặc bằng cách thêm một danh sách câu hỏi thường gặp vào website của mình để chatbot tự động trả lời cho khách hàng.
Điều này cho phép khách hàng tìm kiếm giải pháp nhanh chóng hơn thay vì phải chờ đợi sự giải quyết từ nhân viên công ty.
3. Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
Nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ biết truyền tải một thông điệp chung bằng cách lắng nghe ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khi một sản phẩm hoặc dịch vụ có vấn đề và được coi là do lỗi của công ty, nhân viên phải xin lỗi ngay lập tức và cung cấp hỗ trợ như đổi trả hoặc hoàn tiền.
4. Đừng bỏ qua các cuộc gọi của khách hàng
Đừng bỏ qua các cuộc gọi của khách hàng họ có thể cần sự trợ giúp của bạn trong những thời điểm quan trọng nhất. Hạn chế số lượng cuộc gọi điện thoại cho khách hàng vì những cuộc gọi điện thoại ngày nay gây khó chịu và làm phiền khách hàng.
Ngoài ra, một cách tiếp thị tuyệt vời là nghe lời than phiền của khách hàng và giúp khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của công ty.
IV. Các bước xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Bước 1: Thiết lập mục tiêu và chiến lược
Trong quy trình chăm sóc khách hàng, thiết lập mục tiêu giúp doanh nghiệp xác định mục tiêu và lộ trình phát triển trong dài hạn. Dựa trên mục tiêu lập kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp với tình huống trong từng giai đoạn.
Mục tiêu bắt buộc phải xuất phát từ lợi ích của doanh nghiệp và sự phát triển của nó. Điều này có thể bao gồm việc tăng số lượng khách hàng tiềm năng, củng cố, cải thiện tệp khách hàng trung thành và giải quyết các vấn đề về quy trình cũ.
Nhằm đảm bảo tính khách quan, công ty phải phân tích và đánh giá tình hình hiện tại của nhân viên cũng như tiềm năng phát triển của họ.
Điều này bao gồm đánh giá ưu và nhược điểm của mỗi nhân viên. Điều này cho phép các công ty nhìn thấy nguồn lực của họ một cách khách quan nhất để lập kế hoạch chiến lược và xác định các bước chăm sóc khách hàng phù hợp.
Bước 2: Phân loại tệp khách hàng đặc thù
Phân loại khách hàng theo nhiều cách khác nhau, chẳng hạn như tuổi tác, giới tính, thói quen, sở thích, mức độ chi trả,... giúp công ty hiểu rõ hơn để tận dụng tối đa tiềm năng của họ.
Kế hoạch chăm sóc khách hàng mẫu, thông điệp và chiến lược phù hợp với mỗi nhóm đối tượng khách hàng khác nhau.
Ở bước này, đánh giá nhu cầu của từng khách hàng là cần thiết để công ty thành công trong bán hàng. Khách hàng ngày nay chỉ chi tiền cho những thứ mang lại giá trị mà họ mong muốn.
Khách hàng sẽ không muốn đưa ra quyết định về sản phẩm hoặc dịch vụ nếu chiến lược và quy trình chăm sóc khách hàng không phù hợp. Doanh nghiệp có thể mất khách hàng tiềm năng do điều này.
Bước 3: Xác định vấn đề và trách nhiệm từng cá nhân
Bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng là xác định vấn đề và xác định ai chịu trách nhiệm. Khi có vấn đề, khó xác định ai là người chịu trách nhiệm nếu phân chia trách nhiệm không rõ ràng.
Điều này cũng gây ra lục đục nội bộ, đổ lỗi cho nhau và mất đoàn kết. Nếu có vấn đề với quy trình chăm sóc khách hàng, điều đó sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng và uy tín của công ty.
Do đó, cần xem xét ý kiến, nhận xét và ý kiến của khách hàng để xác định nguyên nhân gây ra vấn đề. Thúc đẩy tinh thần trách nhiệm, tăng tốc xử lý vấn đề và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng sẽ được thực hiện bằng cách xác định rõ trách nhiệm của từng cá nhân.
Để đạt được điều này, công ty cần đưa ra chế độ phạt rõ ràng để thúc đẩy tinh thần làm việc hăng say và trách nhiệm đồng thời hỗ trợ quá trình chăm sóc khách hàng thành công.
Bước 4: Đề xuất giải pháp tối ưu
Khi công ty xác định các vấn đề trong quy trình chăm sóc khách hàng và xác định trách nhiệm của từng cá nhân, họ phải nhanh chóng đưa ra các giải pháp tối ưu để giải quyết triệt để các vấn đề.
Ở thời điểm này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần có được các kỹ năng cơ bản sau:
- Kỹ năng hợp tác nhóm.
- Kỹ năng đối phó với vấn đề.
- Kỹ năng suy nghĩ logic.
- Kỹ năng quản lý cảm xúc.
- Kỹ năng nghe.
Cách tốt nhất để nâng cao mức độ tin tưởng, uy tín và lòng trung thành của khách hàng là hỗ trợ họ và làm họ hài lòng. Điều này cho phép doanh nghiệp phát triển thêm các sản phẩm và dịch vụ của mình.
Bước 5: Theo dõi, đo lường và tái đánh giá
Cuối cùng, quy trình chăm sóc khách hàng là theo dõi, đánh giá và đánh giá hiệu quả sau khi áp dụng vào thực tế. Để đối chiếu với kết quả đạt được, doanh nghiệp cũng nên thiết lập các tiêu chuẩn, đánh giá định kỳ và có thể đo lường.
Bằng cách theo dõi và đánh giá, công ty cần tiếp tục khám phá nguyên nhân, đưa ra lời khuyên để cải thiện và tối ưu hóa chăm sóc khách hàng. Điều này giúp công ty biết cách cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
V. Quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh
1. Giai đoạn trước bán hàng
Bước 1: Thu thập và quản lý thông tin khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty có thể đánh giá và đánh giá nhu cầu của khách hàng bằng cách thu thập và quản lý thông tin của khách hàng.
Do đó, các công ty có thể dễ dàng phát triển các kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể hơn cho từng nhóm đối tượng. Một quy trình chuẩn chỉnh cho phép công ty tiếp cận khách hàng nhanh chóng và linh hoạt hơn.
Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ sàng lọc dữ liệu sau khi nhận được dữ liệu từ các phòng ban khác. Đầu tiên, cần thu thập thông tin định danh của khách hàng, bao gồm tên, giới tính, số điện thoại, cũng như thông tin về hành vi của họ, chẳng hạn như lịch sử mua hàng trước đây, nhu cầu của họ,...
Ngoài việc sử dụng dữ liệu có sẵn, nhân viên cũng nên chủ động khai thác dữ liệu bằng cách sử dụng điện thoại, website và các trạng mạng xã hội.
Bước 2: Phân loại và quản lý danh sách khách hàng
Phân loại và quản lý danh sách khách hàng lớn thành những nhóm nhỏ có những đặc điểm chung giúp công ty tạo ra kế hoạch bán hàng riêng cho mỗi người. đồng thời linh hoạt sắp xếp thời gian chăm sóc cụ thể cho từng nhóm khách hàng.
Điều này dẫn đến hỗ trợ, tư vấn và tăng doanh số và danh tiếng của doanh nghiệp.
Bước 3: Phản hồi và hỗ trợ khách hàng thường xuyên
Hỗ trợ và tư vấn khách hàng nhanh chóng có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định mua hàng của khách hàng. từ điện thoại, email, workshop,...
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần thông báo cho khách hàng rằng họ biết sản phẩm và dịch vụ cụ thể. Hãy trình bày một cách ngắn gọn nhưng nhấn mạnh giá trị và lợi ích cho khách hàng.
Ngoài ra, cần lựa chọn khung thời gian tư vấn phù hợp để khách hàng không phải lo lắng về thời gian làm việc, ăn uống và nghỉ ngơi của họ.
Ngày nay, khách hàng ngày càng khó khăn và có nhu cầu cao hơn về các cuộc điện thoại, vì vậy nếu bạn chỉ cố gắng tập trung vào bán hàng, bạn sẽ thất bại.
Bước 4: Giới thiệu sản phẩm, thuyết phục và chốt đơn
Bán được hàng là mục tiêu cuối cùng của quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng. Để làm được điều này, nhân viên chăm sóc khách hàng phải hiểu rõ về tất cả các loại hàng hóa và dịch vụ mà công ty cung cấp.
Thay vì chỉ có những lời chào hàng sáo rỗng, bạn sẽ có thể tư vấn và thuyết phục khách hàng một cách rõ ràng, thu hút.
Khách hàng sẽ yên tâm mua hàng của công ty khi họ biết sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại lợi ích thực sự. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần nhạy bén, linh hoạt và có nhiều kỹ năng.
Bước 5: Nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài
Thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng mà sẽ duy trì trong thời gian dài.
Một công ty có thể tiết kiệm được nhiều tiền đồng thời tăng uy tín và danh tiếng nhờ những lời giới thiệu bằng cách giữ được một lượng khách hàng gắn bó trung thành.
2. Giai đoạn sau bán hàng
Bước 1: Theo dõi khách hàng
Doanh nghiệp có thể nhanh chóng theo dõi các đóng góp và khiếu nại của khách hàng bằng cách quản lý thông tin cách khách hàng.
Đặc biệt là hiện nay, Internet phủ sóng cung cấp một loạt các phương tiện kết nối khách hàng càng đa dạng hơn, chẳng hạn như chatbot, email, các sàn thương mại điện tử, mạng xã hội như Facebook và Tiktok,...
Các doanh nghiệp phải hiểu cách tận dụng tối đa các phương tiện truyền thông để giữ liên lạc, theo dõi và phản hồi khách hàng nhanh chóng.
Ngoài ra, công ty nên cung cấp số điện thoại đường dây nóng để khách hàng có thể chủ động liên lạc với họ khi họ cần hỗ trợ.
Bước 2: Chủ động hỏi han, quan tâm khách hàng
Chủ động quan tâm và hỏi han về trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ thay vì đợi hỗ trợ. Việc chủ động liên lạc với khách hàng cho phép công ty linh hoạt trong việc thông báo thông tin mới về hàng hóa và dịch vụ, các chương trình khuyến mãi,...
Điều này cho phép khách hàng cảm thấy được quan tâm, tôn trọng và đặc biệt, cho phép công ty xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với họ. Doanh nghiệp nên xác định thời gian liên lạc và hỗ trợ sau bán hàng để tránh làm phiền và làm khó chịu khách hàng.
Để có thể tối đa trong việc chăm sóc khách hàng, hãy sở hữu cho mình Website tại Terus nhé. Tại sao lại như vậy nhỉ? Nhấn vào hình bên dưới Terus sẽ trả lời cho bạn.
Bước 3: Chính sách đặc biệt cho khách hàng trung thành
Khách hàng trung thành của công ty mang lại doanh thu ổn định. Họ luôn ưu tiên sản phẩm của công ty bất kể thị trường có bao nhiêu loại sản phẩm tương tự.
Doanh nghiệp cần thời gian dài để có được khách hàng trung thành.
Phần lớn, các công ty cần có các chính sách ưu đãi khác nhau cho khách hàng trung thành ngoài các sản phẩm và dịch vụ cụ thể.
Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn là cách doanh nghiệp bày tỏ lòng biết ơn của mình đối với họ, khiến mối quan hệ giữa hai bên trở nên khăng khít và bền chặt hơn.
Bước 4: Giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng
Đôi khi, sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ có những lỗi mà công ty không kiểm soát được. Doanh nghiệp phải nhanh chóng xem xét các đóng góp và khiếu nại của khách hàng để đưa ra giải pháp tốt nhất.
Khách hàng sẽ bị đánh mất thiện cảm và chuyển sang mua hàng của đối thủ cạnh tranh nếu bạn để họ đợi phản hồi một chiều hoặc đợi quá lâu.
VI. Một số yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả quy trình chăm sóc khách hàng
1. Sự chuyên nghiệp của nhân viên chăm sóc khách hàng
Mặc dù vậy, con người vẫn là yếu tố quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả. Nhân viên vẫn trực tiếp nói chuyện với khách hàng bất kể bằng cách nào.
Khách hàng có thể mất niềm tin vào doanh nghiệp nếu họ không nhận được sự quan tâm và xử xử đúng mực. Chính vì vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng cần biết lựa lời để nói trong quá trình giao tiếp và chú ý đến cử chỉ và hành động của họ để không gây ấn tượng xấu cho khách hàng.
Để đạt được điều này, các nhà quản lý phải đảm bảo rằng nhân viên của họ có đủ trình độ, năng lực, thái độ và kỹ năng để hoàn thành tốt các nhiệm vụ và góp phần đạt được mục tiêu của công ty.
Công ty nên cho phép nhân viên yếu kém tham gia các khóa đào tạo ngắn hạn để bổ sung kiến thức. Để thúc đẩy tinh thần làm việc của mọi người, cần có chế độ thưởng phạt phù hợp và theo dõi và đánh giá thường xuyên quá trình làm việc.
2. Mức độ doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng
Tiếp nhận thắc mắc, phản hồi hoặc phàn nàn của khách hàng không phải là một phần của việc chăm sóc khách hàng.
Hơn nữa, quản lý doanh nghiệp cần xem xét hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng. Thái độ nhân viên, ý kiến của khách hàng,...
Để đánh giá hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể tự trả lời một số câu hỏi sau:
- Sản phẩm và dịch vụ của công ty đáp ứng được cam kết hay không?
- Những khiếu nại của khách hàng được nhân viên chăm sóc khách hàng giải quyết kịp thời không?
- Công ty có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về hàng hóa và dịch vụ hay không?
- Sau khi nhận được phản hồi từ khách hàng, công ty đang có kế hoạch nào để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ hay không?
- Công ty có thực sự chủ động trong việc tìm hiểu và dự đoán các vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải khi sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ không?
- Công ty có thường xuyên xem xét đối thủ cạnh tranh của mình để cải thiện không?
- Công ty có thực sự nỗ lực mang lại giá trị ngoài mong đợi của khách hàng không?
3. Thúc đẩy sự phản hồi của khách hàng
Doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng tận tình hơn nữa sau khi bán được sản phẩm. Đây là thời điểm mà các công ty có thể nhận được những đánh giá thực sự về hàng hóa và dịch vụ để thu thập dữ liệu cải tiến chất lượng tốt hơn.
Hiện nay, nhiều công ty liên lạc trực tiếp với khách hàng để lấy ý kiến của họ về những gì họ đã trải qua, những mong muốn của họ về các sản phẩm và dịch vụ, thái độ của nhân viên,...
Điều này thể hiện mong muốn của khách hàng được phục vụ một cách chu đáo nhất, đồng thời nâng cao hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng.
4. Lắng nghe, cảm thông, phản hồi ý kiến khách hàng nhanh chóng
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe với thái độ chân thành và cảm thông khi nghe khách hàng phàn nàn hoặc phản hồi không tốt về sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.
Khách hàng nên chủ động xin lỗi cho dù họ khó chịu, tức giận hay đưa ra góp ý sai lầm. Sau đó, cách giải quyết tốt nhất được tìm thấy bằng cách xem xét tình hình thực tế và linh hoạt.
Điều cấm kị nhất là tranh cãi vì nó có thể khiến mọi thứ trở nên khó khăn hơn và gây mất thiện cảm và sự tín nhiệm của khách hàng.
5. Chương trình khuyến mãi, ưu đãi
Khuyến mãi và ưu đãi dành riêng cho khách hàng sẽ ảnh hưởng đáng kể đến quyết định mua hàng của họ. Các chương trình như voucher giảm giá, mua một tặng một, giảm giá, quay số trúng thưởng,... có khả năng thu hút khách hàng rất tốt.
Do đó, các chương trình khuyến mãi và ưu đãi nên được thực hiện trong quá trình chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp có thể giảm hàng tồn kho vì họ muốn hài lòng khách hàng.
Tuy nhiên, nếu giảm giá thường xuyên sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận và danh tiếng của công ty, công ty cũng cần phân bổ thời gian thực hiện phù hợp.
VII. Tố chất cần có ở một chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
1. Kiên nhẫn
Nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải đối mặt với một loạt các khách hàng với các câu hỏi khác nhau, từ đơn giản đến phức tạp. Nếu khách hàng không hiểu hoặc tỏ ra khó chịu về một vấn đề, họ phải kiên nhẫn và giữ được bình tĩnh trong quá trình chăm sóc khách hàng.
Công việc đòi hỏi mọi người phải biết cách giải quyết vấn đề nhanh chóng mà vẫn giữ được tinh thần tích cực, thái độ lạc quan và vui vẻ với khách hàng.
2. Kỹ năng giao tiếp
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kỹ năng giao tiếp để lắng nghe, hiểu và nắm bắt được vấn đề của khách hàng, đồng thời khéo léo đưa ra phản hồi phù hợp.
Ngoài ra, họ phải có khả năng trình bày thông tin một cách dễ hiểu và rõ ràng cho khách hàng. Họ cũng phải có khả năng giải thích các sản phẩm và dịch vụ của công ty một cách ngắn gọn mà nhấn mạnh giá trị mà nó mang lại.
Kỹ năng giao tiếp cũng giúp nhân viên chăm sóc khách hàng tránh xung đột. Hơn nữa, họ phải có khả năng đối phó với những khách hàng khó tính và bực bội cũng như giải quyết các vấn đề của họ một cách chuyên nghiệp nhất có thể.
3. Thuyết phục khách hàng
Kỹ năng thuyết phục có thể giúp các chuyên viên chăm sóc khách hàng thuyết phục khách hàng sử dụng hàng hóa và dịch vụ của công ty.
Họ phải nắm rõ thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ và giải thích những lợi ích và tính năng nổi bật mà khách hàng có thể nhận được từ sản phẩm.
Tuy nhiên, chuyên viên chăm sóc khách hàng phải đảm bảo rằng những khuyến nghị của họ không gây khó chịu hoặc phiền toái cho khách hàng và phù hợp với nhu cầu.
4. Chủ động
Chuyên viên chăm sóc khách hàng phải chủ động tiếp cận khách hàng và đưa ra các giải pháp phù hợp với tình huống của khách hàng để có thể hỗ trợ khách hàng tốt nhất có thể.
Để làm được điều này, họ cần hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ, nắm bắt các tình huống phức tạp bằng cách tìm kiếm, đưa ra các ý tưởng mới để cải thiện dịch vụ và theo dõi và đánh giá kết quả giải pháp để đưa ra những chỉnh sửa phù hợp.
5. Có kiến thức về sản phẩm
Chuyên viên chăm sóc khách hàng phải có kiến thức chuyên sâu về hàng hóa và dịch vụ của công ty để cung cấp cho khách hàng thông tin chính xác và đầy đủ.
Nhân viên không chỉ phải biết về tính năng của sản phẩm mà còn phải hiểu cách sử dụng, bảo quản và các vấn đề kỹ thuật để giải quyết các câu hỏi của khách hàng.
Khi khách hàng gặp phải các vấn đề liên quan đến hàng hóa hoặc dịch vụ, họ sẽ được hỗ trợ bằng cách nắm vững kiến thức về sản phẩm.
Đồng thời, họ có thể hỗ trợ khách hàng tận dụng tối đa các tính năng và lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ để đạt được mức độ hài lòng cao nhất có thể.
VIII. Phân biệt quy trình chăm sóc khách hàng với quy trình hỗ trợ khách hàng
| So sánh | Quy trình chăm sóc khách hàng | Quy trình hỗ trợ khách hàng |
| Mục tiêu | Tăng cường sự hài lòng, đồng thời xây dựng mối quan hệ lâu dài, bền chặt với khách hàng | Giúp khách hàng giải quyết các vấn đề về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp |
| Tầm nhìn | Dài hạn | Ngắn hạn |
| Người phụ trách | Bộ phận chăm sóc khách hàng, nhân viên kinh doanh, bộ phận Account,... | Bộ phận hỗ trợ, chăm sóc khách hàng |
| Thời gian | Tương tác thường xuyên | Khi khách hàng gặp vấn đề |
| Phạm vi | Khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng | Khách hàng hiện tại |
| Tính chất | Tập trung vào nhu cầu, mong muốn của khách hàng | Tập trung vào việc giải quyết vấn đề của khách hàng |
| Kết quả | Nâng cao lòng trung thành của khách hàng, tăng doanh thu cho doanh nghiệp | Làm hài lòng và giữ chân khách hàng |
IX. Tổng kết
Khách hàng luôn mong đợi dịch vụ chăm sóc tốt, bất kể doanh nghiệp có quy mô lớn hay nhỏ. Ngày nay, để một quy trình chăm sóc khách hàng thành công, sự kết hợp giữa con người và công nghệ là cần thiết.
Các công ty có thể áp dụng các quy trình mới, giảm thời gian giải quyết và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn nhờ công nghệ.
Hi vọng bài viết sẽ giúp ích được cho quý đơn vị đang hợp tác đến Terus và bạn bè doanh nghiệp của Terus. Cảm ơn bạn đã đọc hết bài viết của Terus.
Nếu bạn có bất cứ yêu cầu gì về Terus có thể liên hệ tại đây nhé!
Theo dõi Terus tại:
FAQ - Giải đáp các thắc mắc liên quan đến Cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
1. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp gồm những bước nào?
Năm bước để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đó là:
- Bước 1: Thiết lập mục tiêu và chiến lược - Trong quy trình chăm sóc khách hàng, thiết lập mục tiêu giúp doanh nghiệp xác định mục tiêu và lộ trình phát triển trong dài hạn. dựa trên mục tiêu lập kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp với tình huống trong từng giai đoạn.
- Bước 2: Phân loại tệp khách hàng đặc thù - Phân loại khách hàng theo nhiều cách khác nhau, chẳng hạn như tuổi tác, giới tính, thói quen, sở thích, mức độ chi trả,... giúp công ty hiểu rõ hơn để tận dụng tối đa tiềm năng của họ.
- Bước 3: Xác định vấn đề và trách nhiệm từng cá nhân - Bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng là xác định vấn đề và xác định ai chịu trách nhiệm. Khi có vấn đề, khó xác định ai là người chịu trách nhiệm nếu phân chia trách nhiệm không rõ ràng.
- Bước 4: Đề xuất giải pháp tối ưu - Khi công ty xác định các vấn đề trong quy trình chăm sóc khách hàng và xác định trách nhiệm của từng cá nhân, họ phải nhanh chóng đưa ra các giải pháp tối ưu để giải quyết triệt để các vấn đề.
- Bước 5: Theo dõi, đo lường và tái đánh giá - Để đối chiếu với kết quả đạt được, doanh nghiệp cũng nên thiết lập các tiêu chuẩn, đánh giá định kỳ và có thể đo lường.
2. Tại sao việc xác định mục tiêu chăm sóc khách hàng lại quan trọng?
Xác định mục tiêu chăm sóc khách hàng rất quan trọng vì nó đưa ra định hướng và mục đích rõ ràng cho quá trình chăm sóc khách hàng của bạn. Mục tiêu đóng vai trò là kim chỉ nam cho việc thiết lập các ưu tiên, phân bổ nguồn lực và đo lường thành công.
Họ giúp điều chỉnh nỗ lực của các đại diện chăm sóc khách hàng hướng tới các mục tiêu chung, đảm bảo tính nhất quán và tập trung trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
3. Làm cách nào để hiểu được nhu cầu của khách hàng để có quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả?
Để hiểu nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả, hãy xem xét các phương pháp sau:
- Khảo sát và phản hồi: Thực hiện khảo sát, biểu mẫu phản hồi hoặc bảng câu hỏi trực tuyến để thu thập ý kiến trực tiếp từ khách hàng về trải nghiệm, kỳ vọng và các lĩnh vực cần cải thiện của họ.
- Phỏng vấn khách hàng: Thực hiện các cuộc phỏng vấn trực tiếp với những khách hàng được chọn để tìm hiểu sâu hơn về nhu cầu, thách thức và điểm khó khăn của họ. Cách tiếp cận định tính này có thể cung cấp những hiểu biết có giá trị.
- Phân tích dữ liệu: Phân tích dữ liệu khách hàng, chẳng hạn như lịch sử mua hàng, phiếu hỗ trợ và phản hồi của khách hàng, để xác định các mô hình, xu hướng và các vấn đề phổ biến có thể cung cấp thông tin cho quy trình chăm sóc khách hàng của bạn.
- Lắng nghe xã hội: Giám sát các nền tảng truyền thông xã hội, diễn đàn trực tuyến và đánh giá các website để hiểu tâm lý, khiếu nại và thảo luận của khách hàng liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
- Lập bản đồ hành trình khách hàng: Lập bản đồ hành trình khách hàng để xác định các điểm tiếp xúc, điểm khó khăn và các lĩnh vực mà dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể có tác động đáng kể nhất.
4. Làm cách nào tôi có thể đảm bảo đại diện chăm sóc khách hàng được trang bị tốt để xử lý các tương tác với khách hàng?
Để đảm bảo đại diện chăm sóc khách hàng được trang bị tốt để xử lý các tương tác với khách hàng, hãy cân nhắc những điều sau:
- Đào tạo toàn diện: Cung cấp đào tạo về kiến thức sản phẩm, kỹ năng dịch vụ khách hàng, lắng nghe tích cực, giải quyết vấn đề và kỹ thuật giao tiếp hiệu quả.
- Nhập vai và mô phỏng: Tiến hành các bài tập và mô phỏng nhập vai để giúp người đại diện thực hành các tình huống thực tế và phát triển kỹ năng của họ trong một môi trường an toàn.
- Huấn luyện và phản hồi liên tục: Cung cấp các buổi huấn luyện thường xuyên và đưa ra phản hồi mang tính xây dựng để giúp người đại diện cải thiện hiệu suất của họ và giải quyết mọi lĩnh vực cần cải thiện.
- Truy cập thông tin và tài nguyên: Đảm bảo người đại diện có thể dễ dàng truy cập thông tin liên quan, cơ sở kiến thức, Câu hỏi thường gặp và các công cụ hỗ trợ để hỗ trợ họ giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả.
- Trao quyền: Trao quyền cho người đại diện đưa ra quyết định và giải quyết các vấn đề trong phạm vi quyền hạn của họ. Hãy tin tưởng vào phán đoán của họ và trao quyền tự chủ để nâng cao sự tự tin và hiệu quả của họ trong việc xử lý các tương tác với khách hàng.
5. Làm cách nào tôi có thể liên tục cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng?
Để liên tục cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng, hãy xem xét các chiến lược sau:
- Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng: Thường xuyên thu thập phản hồi thông qua khảo sát, đánh giá của khách hàng và các hình thức phản hồi. Phân tích dữ liệu để xác định xu hướng, lĩnh vực cần cải thiện và những lỗ hổng tiềm ẩn trong quy trình chăm sóc khách hàng.
- Giám sát các chỉ số hiệu suất chính (KPI): Theo dõi các KPI như điểm hài lòng của khách hàng, thời gian phản hồi, tỷ lệ giải quyết và tỷ lệ giữ chân khách hàng để đo lường hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng.
- Tiến hành đánh giá và đánh giá hiệu suất thường xuyên: Đánh giá hiệu quả hoạt động của đại diện chăm sóc khách hàng thông qua đánh giá hiệu suất và đánh giá lại lượt xem. Cung cấp phản hồi và xác định các lĩnh vực để phát triển.
- Thúc đẩy văn hóa học hỏi liên tục: Khuyến khích đào tạo và phát triển liên tục cho các đại diện chăm sóc khách hàng để nâng cao kỹ năng của họ và theo kịp nhu cầu ngày càng phát triển của khách hàng và xu hướng của ngành.
- Thúc đẩy môi trường dựa trên phản hồi: Tạo cơ chế để người đại diện chia sẻ hiểu biết, đề xuất và ý tưởng của họ để cải tiến quy trình. Tích cực cho họ tham gia vào việc xác định và thực hiện các cải tiến trong quy trình chăm sóc khách hàng.
Đọc thêm:
- Relationship Marketing Là Gì?
- Hướng dẫn xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu với 4 bước đơn giản
- Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
- Văn hóa doanh nghiệp Việt Nam và các yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa doanh nghiệp
